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Rectorat, Employeurs, Formation, Initiative


Quand patrons et enseignants sont à même école

Dans le Nord-Pas-de-Calais, Medef, rectorat et employeurs ont défini le référentiel d'une formation complémentaire d'initiative locale. Une première promotion de 57 personnes a aujourd'hui mis un pied en entreprise.  [...] En octobre 2000, à l'initiative du rectorat et du monde économique local, une formation en alternance était lancée, à destination des candidats aux métiers des centres d'appels. Ce, dans le cadre d'une FCIL (Formation complémentaire d'initiative locale), mise en oeuvre à la discrétion du recteur d'académie et actée par ce seul dernier.  [...] Contre une moyenne de dix dans les autres établissements. Malgré l'énorme travail du Medef pour promouvoir cette initiative, malgré l'investissement de tous les acteurs intéressés, il faut bien reconnaître qu'il n'y a pas eu beaucoup de candidats, précise Bernard Blondeau. Il n'empêche, les sept candidats ont tous, au terme de la formation, signé des contrats de travail à durée déterminée.  [...]

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Mention complémentaire : les lycées de l'An 1

les lycées Baradat et Saint-John Perse, le Greta Béarn-Soule, l'IFSAC (Institut de formation supérieure à l'action commerciale), l'ESC (Ecole supérieure de commerce) et l'IPC (Institut de promotion commerciale) de la CCI de Pau. Jusqu'au lancement effectif cette année de la mention complémentaire, 12 à 17 élèves ont été formés chaque année dans le cadre d'un bac pro services, en alternance au sein de centres d'appels situés à Pau, Bayonne, Toulouse et Bordeaux.  [...] - Mai 1996. initiation d'une réflexion autour d'une stratégie de formation à la téléopération. Ce, afin de devancer la création de centres d'appels sur le bassin de reconversion de Lacq (rectorat de Pau, Elf/Sofrea, France Télécom, lycées Baradat et Saint-John Perse). - Juillet 1997. formation des professeurs de Baradat et de Saint-John Perse dans des centres d'appels parisiens.  [...] Tous seront recrutés en CDI et certains d'entre eux deviendront effectivement superviseurs. - 2000, 2001. les enseignants participent également à la formation et à la validation des compétences des stagiaires de l'Institut de promotion commerciale (conseillers en ligne). - 2001. création de la mention complémentaire postbac.  [...]

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L'Afpa élabore une formation de chargé de clientèle

L'Afpa, Association pour la formation professionnelle des adultes, a lancé à la fin de l'année dernière une expérimentation pour la création d'une formation diplômante aux métiers de chargé de clientèle. L'organisme, à la gestion tripartite (gouvernement, employeurs, salariés), ne tenait pas à passer à côté du potentiel qu'offrent les centres d'appels en termes d'emploi.  [...] L'un de ces sites, le service clientèle de Cegetel à Toulouse en charge de la relation client de SFR et du 7, a accepté d'accueillir une équipe de 12 personnes en contrat de qualification. Intégrés en octobre 2000, les conseillers passent 67 % de leur temps en entreprise. Les 33 % restants donnant lieu à de la formation initiale dans les locaux de l'association.  [...] Notre attente pour ce type de formation concerne avant tout le discours avec une dimension commerciale et les méthodes de gestion de la relation client. A savoir, comment réagir face au client C'est primordial, indique Jean-François Blant, directeur du site Cegetel de Toulouse. Du coup, de nombreux échanges entre le formateur et l'entreprise ont permis de bien identifier les attentes de l'employeur surtout en ce qui concerne le profil et les aptitudes nécessaires au métier.  [...]

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La Cnav

La Cnav

Et, lorsque ce n'est pas possible, la Cnav cherche à maîtriser les relations en prenant l'initiative de joindre l'assuré. Des mailings parviennent aux personnes (par tranche d'âge). Les adresses ont été récupérées auprès des caisses d'assurance maladie, des employeurs... Nous disposons d'une base de données constituée de prospects identifiés.  [...] A Paris, les conseillers embauchés sur le centre d'appels sont majoritairement sélectionnés dans un vivier de population plutôt jeune. La Cnav considère que ce passage constitue pour eux une étape formatrice en début de carrière. En ce sens, la politique de ressources humaines s'avère particulière et propre à l'Ile-de-France.  [...] Dans les autres régions, et ceci se justifie essentiellement pour les plus disséminées, le recrutement se fait davantage en interne. De plus, lorsque la Cnav dispose de peu de ressources, elle fait le choix de mettre en place des centres d'appels virtuels. On retrouve alors des serveurs vocaux d'orientation dans lesquels l'assuré va saisir son code postal et ainsi obtenir des informations cohérentes.  [...]

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Former n'est pas toujours une sinécure

Pour accompagner un projet régional de centre d'appels mutualisé, le groupe breton Initiatives, spécialisé dans la formation aux entreprises, a lourdement investi dans un programme spécifique. Plus pour la gloire que pour le profit.  [...] Depuis deux ans, le groupe breton Initiatives, créé il y a 20 ans, spécialisé dans la formation aux entreprises, a mis sur pied un programme dédié aux métiers du téléphone et de la GRC, en partenariat avec le technopôle de Quimper. Outre les opportunités a priori ouvertes par les sept-huit centres d'appels de la région quimpéroise (EDF avec 40 personnes, Crédit Agricole avec 60 personnes, Wanadoo avec 80 personnes.  [...] Et ce, malgré les remises consenties par Coheris. La solution aura coûté au total 53 000 euros. 8 postes sous Conso +, 1 module Design, 8 modules Script, 8 modules PAI, 9 licences Astel Routing, avec la solution WellX, l'intégration et la formation. Les référentiels de formation ont été soumis aux employeurs de la région.  [...]

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TechCity confirme sa place sur le marché de l'assistance

Il y a plus d'un an, Teleper- formance et BVRP déboursaient chacun 3 millions de francs pour créer à Orléans, Experline, société spécialisée dans l'exploitation de services d'assistance à fort niveau d'expertise. Un premier chiffre d'affaires de 7 millions de francs en 2000, 25 MF annoncés pour 2001 et une prévision à 60 MF en 2002.   [...] Chez TechCity, les techniciens travaillent 35 heures hebdomadaires, passent 5 à 10 % de leur temps en sessions de formation et peuvent espérer une rémunération allant de 9 000 à 12 000 F brut (14 000 pour les ingénieurs). Pas de variable, sauf pour les commerciaux. Les mercenaires se retournent toujours contre leurs employeurs, avance le Dg.  [...] La fidélisation repose plutôt sur les perspectives de carrière proposées en interne. Perspectives élargies par le fort ratio des encadrants directs. un tech-manager pour 6 à 8 techniciens. Aujourd'hui, 10 % des salariés embauchés par TechCity occupent des postes d'encadrement ou de responsable formation et qualité.  [...]

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Le SP2C étoffe ses structures

Lancé officiellement pendant le SeCA 2005, le Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C) franchit un nouveau pas dans la structuration de son organisation. Alors qu'une assemblée générale s'est tenue le 29 juin, entérinant le nouveau statut de l'organisation et la création de différentes commissions, pour autant de sujets clés, le SP2C prévoit d'être en ordre de bataille dès ce mois de septembre.   [...] L'Assemblée a été un franc succès et témoigne de la représentativité du syndicat. En septembre, suite à la validation des adhésions en cours, le SP2C, avec une quarantaine de membres, rassemblera la majorité des 30 premiers outsourceurs français, souligne le syndicat. Parmi les chantiers prioritaires figure le lancement officiel de trois commissions, opérationnelles en septembre.   [...] la Commission Sociale (négociation de branche et convention collective, formation, Label Responsabilité Sociale), la Commission Communication (relations presse, gestion des supports de communication, promotion du secteur), et la Commission Secteur & Affaires Economiques (off-shore, enchères inversées, groupement d'employeurs, suivi de la conjoncture et des tendances).  [...]

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Gilles de Robien (Maire d'Amiens) : « En tant qu'élu, je m'adapterai aux évolutions du marché »

Pour le député-maire (UDF) d'Amiens, l'activité des centres d'appels n'a pas fini d'évoluer dans le bon sens. métiers à valeur ajoutée, formation accrue, reconnaissance des pouvoirs publics. Reste à soutenir le dialogue entre les partenaires sociaux, credo de l'élu picard. Bilan et perspectives d'une stratégie locale.  [...] A Amiens, nous avons développé deux axes. une école de formation et un bureau de recrutement. Nous recevons des centaines de personnes de manière à pouvoir fournir des profils adéquats aux entreprises. On oriente la formation afin de faciliter la tâche des employeurs potentiels.  [...] On peut agir dans ce domaine. Il y a le rôle des partenaires sociaux, d'une part, et le rôle du législateur d'autre part. Tout doit passer par le dialogue social, entre les employeurs et les représentants syndicaux. Ce n'est pas à la loi de décréter comment ça doit se dérouler mais aux partenaires sociaux de construire ensemble le relationnel et les conditions de travail de ces nouveaux métiers.  [...]

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Les fruits du sacerdoce

Compte tenu de tout le stress vécu, ce métier de chargé d'assistance est un sacerdoce, tout du moins au démarrage. Il faut avoir le goût de bien faire, le sens de l'initiative personnelle, tout en ne cédant jamais à l'impatience et en restant courtois, même face à l'insulte. A tous ces titres, le chargé d'assistance mérite considération. Beaucoup de considération.  [...] .. - mais dont le niveau d'expérience, de formation pratique ou professionnelle est assez flou. En bref, beaucoup de profils qui savent beaucoup de choses, mais ne savent pas forcément faire quelque chose de bien spécifique. Or, aujourd'hui, les employeurs, du moins nombre d'entre eux, ne recherchent pas tant des gens qui savent que des gens qui savent faire, qui peuvent immédiatement exercer un métier précis.  [...] Chez Europ Assistance, nous sommes, au contraire, ouverts à ces profils généralistes. Voilà pour l'explication positive du faible turn-over. Mais il est un autre facteur d'explication. si nous formons nos généralistes à un métier qui, aujourd'hui, a pignon sur rue, qui est reconnu, ce métier va de fait les éloigner de plus en plus de leurs études initiales.  [...]

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La pérennité au prix de la reconnaissance

Une formation initiale, chez nous, se déroule sur trois semaines, ce qui représente un investissement important pour l'entreprise. Pour chaque session de formation, nous intégrons 12 personnes. Aujourd'hui, durant la formation, ils sont déjà en moyenne deux à partir. Sur les dix qui restent, deux vont ensuite nous quitter dans les trois premiers mois.  [...] Tout d'abord, rien n'est perdu. Tout dépend de la prescience que les acteurs locaux ont du problème. employeurs, sociétés prestataires, collectivités locales et territoriales, intermédiaires de l'emploi. Nous avons tous un rôle à jouer dans l'élévation du niveau d'exigence. Il faut être pugnace. S'adresser au bon élu, ça n'est pas simple, avoir accès à Martine Aubry, ça n'est pas facile, convaincre les sociétés d'intérim, c'est dur.  [...] Les responsables de centres d'appels sont amenés à développer des contacts interentreprises. Puisque l'initiative publique est absente, c'est à nous de nous y coller, même si, il faut le reconnaître, cela n'est pas spontané. Notre rôle, en tant qu'employeurs, c'est de gérer la motivation de notre personnel.  [...]

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