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Rédaction, Formations, Orthographe


6 formations pour améliorer l'expression écrite des conseillers clients

Orthopass bénéficie d'une labellisation OPQF (Office professionnel de qualification des organismes de formation) en cours d'instruction.  [...] 2 formations certifiantes. remise à niveau en orthographe et remise à niveau en rédaction digitale (RNCP niveau II). Orthopass délivre un certificat sur lequel figure une note sur 1000.  [...] AXA, Natixis, Bforbank, BNP, Orange, Air liquide (centres de contacts rattachés, services de communication, marketing, administratif).   [...]

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6 formations pour améliorer l'expression écrite des conseillers clients

6 formations pour améliorer l'expression écrite des conseillers clients

La rédaction présente sa sélection de formations centrées sur l'orthographe, la grammaire, la syntaxe et la rédaction, destinées aux conseillers clients en centres de contacts mais également à leurs managers.  [...] Orthodidacte a été créée par Michael Hiroux et Guillaume Terrien, champion de France d'orthographe. Edité par Zeugmo. Parcours d'apprentissage sur mesure en fonction de la profession de l'élève, de sa langue maternelle et de son niveau. Coaching pédagogique. La formation est centrée sur l'orthographe, la grammaire, la syntaxe, la réécriture et l'écriture d'e-mails professionnels, l'enrichissement du vocabulaire.  [...] Le manager et l'élève bénéficient d'une cartographie très complète des compétences de ce dernier. La plateforme multiplie les questions portant sur un même point de grammaire ou d'orthographe pour vérifier que les connaissances sont bien assimilées. Elle ne considère qu'une compétence est acquise qu'une fois que l'élève a obtenu quatre ou cinq réponses justes sur ce point.  [...]

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La maîtrise de l'écrit, grande oubliée des centres de contacts?

D'autres centres jugent primordiales l'intégration de la rédaction et de l'orthographe dans la formation continue. À l'instar de Webhelp, qui a décidé de renforcer son offre e-learning (via un partenariat avec Orthodidacte) grâce à une école interne. Ainsi, au Maroc, une équipe de six professeurs de FLE (français langue étrangère) enseigne l'orthographe, la grammaire et la syntaxe à l'oral et à l'écrit aux conseillers et aux encadrants.  [...] La problématique rencontrée par les centres de contacts ne se réduit pas à l'orthographe. Orthodidacte, par exemple, propose également une formation sur la rédaction d'e-mails, jusque dans ses problématiques les plus concrètes, par exemple l'insertion d'une pièce jointe, qui n'est pas toujours maîtrisée.  [...] Si les formations donnent des résultats encourageants ( En six mois, tous les participants à la Webhelp University parviennent au moins à un niveau 3 validé, notation Orthodidacte qui correspond à une bonne maîtrise des bases, y compris des accords de participes passés, homophones, se réjouit Suzel Mouton-Benatya), il importe que l'entreprise bâtisse une charte rédactionnelle, qui normalise les pratiques.  [...]

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La maîtrise de l'écrit, grande oubliée des centres de contacts?

La maîtrise de l'écrit, grande oubliée des centres de contacts?

Mais le problème concerne également les locuteurs natifs. en effet, 90% des emails envoyés dans le cadre professionnel comportent au moins une faute d'orthographe, un chiffre qui s'élève à 95% pour les messages envoyés en langue étrangère, selon une étude menée par l'agence de rédaction et de traduction TextMaster.  [...] Des chiffres en contradiction avec l'expérience de certains outsourceurs, tels qu'Outsourcia. Nous fixons un objectif de satisfaction client de 90% pour les réponses par écrit. Parmi les moins satisfait, moins de 2% sont réellement liés à un manque de maîtrise de l'écrit, affirme Claire Plantureux, responsable qualité et formation du groupe.  [...] Appartient-il aux centres de contacts de former leurs collaborateurs Pour Claire Plantureux (Outsourcia), il ne s'agit pas d'une formation devant être dispensée chez Outsourcia mais d'une compétence devant être maîtrisée avant l'intégration. L'acteur a ainsi mis en place un processus de sélection strict reposant sur des teste de conjugaison, grammaire, orthographe et rédaction.  [...]

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6 formations pour améliorer l'expression écrite des conseillers clients

Défi 9 est lié à la certification Langue française Le Robert Paris. A partir d'un résultat de 600 points à la certification, il est possible de confier la rédaction d'e-mails à un salarié. La formation est axée sur l'oral, la compréhension, la reformulation, l'orthographe, la syntaxe, la grammaire.  [...] Offre complémentaire à distance, pas dédiée aux professionnels, utilisée à titre personnelle par les salariés. www.zeneducation.fr (axée sur les bases). La formation Défi9, 9 défis pour écrire sans faute existe seulement en présentiel.  [...] Certification Le Robert. 110 euros TTC Formation en 3 jours. 2 jours de formation Défi 9, une demi-journée de révisions et un passage de la Certification Le Robert.  [...]

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La formation se réinvente en douceur

La formation se réinvente en douceur

L'aspect théorique des formations a également disparu. Désormais, les stages se réalisent au sein des entreprises, soit en mode simulation, soit en situation réelle avec un client. Face aux impératifs des métiers de la relation client, les formateurs ont dû s'ajuster afin d'apporter un contenu non seulement adapté sur le fond, mais également sur la forme, de façon à ne pas parasiter les équipes de production en ligne avec les clients/consommateurs.  [...] Les limites des formations sont également visibles sur l'orthographe, la syntaxe ou la manière de communiquer des téléconseillers. Aucun stage n'est en mesure d'effacer en quelques mois des années d'apprentissage d'une langue en cumulant les défauts. Notre langue est de moins en moins bien parlée. C'est un vrai sujet de bataille.  [...] Enfin, le comportement professionnel, ou savoir être, constitue un autre sujet qui requiert une attention particulière. Ainsi, de gros efforts sont portés durant les formations sur l'assiduité et la ponctualité, points essentiels pour le bon fonctionnement et la rotation des équipes de centres d'appels.  [...]

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2002 : mini croissance, maxi prudence

Une attitude que l'on retrouve dans la gestion des ressources humaines. Même si celle-ci n'a pas connu de révolution profonde (sic). Ce sont toujours les femmes de moins de 30 ans qui font les beaux jours de la profession. Plus de 80 % des salariés disposent d'une formation supérieure au bac avec un intérêt particulier des entreprises pour les filières BTS (bac + 2).  [...] Cesmo note sur 2002 une forte mobilisation des acteurs du marché pour la reconnaissance de la profession avec, entre autres, la rédaction de la norme Afnor. Seul le manque de formations diplômantes freinerait cette reconnaissance. Mais, rentabilité oblige, même en interne, les entreprises hésitent encore trop souvent à investir dans une formation longue et donc coûteuse.  [...] En découlent des rémunérations peu attractives. 75 % des conseillers de clientèle hexagonaux gagneraient moins de 1 150 € net par mois. Toujours face à la notion de profitabilité de leur activité de centres d'appels, les entreprises commenceraient à s'intéresser à la notion de centres de contacts informels.   [...]

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Chez Arvato, les conseillers soignent leur orthographe

Chez Arvato, les conseillers soignent leur orthographe

La multiplication des écrits résultant de la croissance de l'e-mail, du tchat et des médias sociaux amène les entreprises à se préoccuper du niveau d'orthographe et de grammaire de leurs conseillers client. C'est le cas de l'outsourceur Arvato, qui en a pris conscience très tôt.  [...] En 2014, il fait appel à la société Zeugmo, éditeur d'une plateforme digitale de remise à niveau de l'orthographe et de la grammaire. J'ai opté pour une formation en ligne, car elle est moins intrusive et mieux perçue qu'un professeur en face à face, déclare Olivier Offerle. La solution Orthodidacte, créée par un champion de France de l'orthographe, Guillaume Terrien, et Michael Hiroux, ingénieur, a été adaptée pour plusieurs populations, dont les conseillers client.  [...] La formation a généré plusieurs bénéfices. Les conseillers ont fait des progrès, avec une augmentation moyenne de leurs notes de 17 % à 20 %. En outre, cette formule en ligne a déverrouillé la problématique de l'orthographe chez certaines personnes, pour qui le sujet peut être sensible, ajoute Olivier Offerle.  [...]

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Les professionnels de la relation client s'engagent en faveur de l'orthographe

Les professionnels de la relation client s'engagent en faveur de l'orthographe

Les acteurs de la relation client du grand Est s'affrontent lors d'un concours d'orthographe, à l'issue d'une formation via le logiciel d'e-learning projet Voltaire. Objectif. restaurer la confiance des clients grâce à une communication soignée, via une initiative ludique.  [...] Le centre de contacts Acti Call remporte le concours d'orthographe Les Voltaires de la relation client grand Est, organisé par le Club Lorraine contact client (L2C), en collaboration avec le Projet Voltaire. 26 acteurs de la relation client ont pris part à la compétition, destinée à améliorer le niveau d'orthographe des conseillers, de plus en plus amenés à communiquer par écrit, par e-mail, tchat et messagerie.  [...] Les entreprises volontaires ont tout d'abord entraîné leurs collaborateurs (2000, au total) à maîtriser les subtilités de la langue française via le Projet Voltaire, un outil d'e-learning développé par la start-up Woonoz. À la mi-octobre, les participants ont été soumis à un test de sélection. Les 200 plus performants ont été retenus et ont représenté leur entreprise par équipes lors de la finale, qui s'est déroulée le 18 novembre à Metz.   [...]

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Baromètre Qualiweb : le service clients en ligne baisse en qualité

Baromètre Qualiweb : le service clients en ligne baisse en qualité

La qualité orthographique et rédactionnelle est aussi extrêmement importante. Cette année, encore, 50% des e-mails et des messages sur Facebook comportent au moins une faute d'orthographe, de frappe, ou de ponctuation.  [...] Bonjour, Merci pour cet article pertinent qui soulève bien le problème de la négligence de la satisfaction client. A titre d'information, j'ai rédigé un article qui expose l'importance d'intégrer le Live Chat comme canal de communication sur son site internet. Cet outil permet de répondre de manière instantanée aux internautes.  [...] Je pense qu'il faut différencier les services clients qui ont une base de données de leurs clients pouvant être clairement identifiés de ceux gérant des sollicitations de clients anonymes. Chez Doyousoft, l'intégralité de nos clients sont identifiés, ce qui nous permet, lorsqu'un échange écrit devient difficile (imprécisions de la question, risque identifié de réponse hors sujet, risque d'insatisfaction,   [...]

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