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Rédaction, Formations, Orthographe


La maîtrise de l'écrit, grande oubliée des centres de contacts?

D'autres centres jugent primordiales l'intégration de la rédaction et de l'orthographe dans la formation continue. À l'instar de Webhelp, qui a décidé de renforcer son offre e-learning (via un partenariat avec Orthodidacte) grâce à une école interne. Ainsi, au Maroc, une équipe de six professeurs de FLE (français langue étrangère) enseigne l'orthographe, la grammaire et la syntaxe à l'oral et à l'écrit aux conseillers et aux encadrants.  [...] La problématique rencontrée par les centres de contacts ne se réduit pas à l'orthographe. Orthodidacte, par exemple, propose également une formation sur la rédaction d'e-mails, jusque dans ses problématiques les plus concrètes, par exemple l'insertion d'une pièce jointe, qui n'est pas toujours maîtrisée.  [...] Si les formations donnent des résultats encourageants ( En six mois, tous les participants à la Webhelp University parviennent au moins à un niveau 3 validé, notation Orthodidacte qui correspond à une bonne maîtrise des bases, y compris des accords de participes passés, homophones, se réjouit Suzel Mouton-Benatya), il importe que l'entreprise bâtisse une charte rédactionnelle, qui normalise les pratiques.  [...]

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La formation se réinvente en douceur

La formation se réinvente en douceur

L'aspect théorique des formations a également disparu. Désormais, les stages se réalisent au sein des entreprises, soit en mode simulation, soit en situation réelle avec un client. Face aux impératifs des métiers de la relation client, les formateurs ont dû s'ajuster afin d'apporter un contenu non seulement adapté sur le fond, mais également sur la forme, de façon à ne pas parasiter les équipes de production en ligne avec les clients/consommateurs.  [...] Les limites des formations sont également visibles sur l'orthographe, la syntaxe ou la manière de communiquer des téléconseillers. Aucun stage n'est en mesure d'effacer en quelques mois des années d'apprentissage d'une langue en cumulant les défauts. Notre langue est de moins en moins bien parlée. C'est un vrai sujet de bataille.  [...] Enfin, le comportement professionnel, ou savoir être, constitue un autre sujet qui requiert une attention particulière. Ainsi, de gros efforts sont portés durant les formations sur l'assiduité et la ponctualité, points essentiels pour le bon fonctionnement et la rotation des équipes de centres d'appels.  [...]

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2002 : mini croissance, maxi prudence

Une attitude que l'on retrouve dans la gestion des ressources humaines. Même si celle-ci n'a pas connu de révolution profonde (sic). Ce sont toujours les femmes de moins de 30 ans qui font les beaux jours de la profession. Plus de 80 % des salariés disposent d'une formation supérieure au bac avec un intérêt particulier des entreprises pour les filières BTS (bac + 2).  [...] Cesmo note sur 2002 une forte mobilisation des acteurs du marché pour la reconnaissance de la profession avec, entre autres, la rédaction de la norme Afnor. Seul le manque de formations diplômantes freinerait cette reconnaissance. Mais, rentabilité oblige, même en interne, les entreprises hésitent encore trop souvent à investir dans une formation longue et donc coûteuse.  [...] En découlent des rémunérations peu attractives. 75 % des conseillers de clientèle hexagonaux gagneraient moins de 1 150 € net par mois. Toujours face à la notion de profitabilité de leur activité de centres d'appels, les entreprises commenceraient à s'intéresser à la notion de centres de contacts informels.   [...]

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Les professionnels de la relation client s'engagent en faveur de l'orthographe

Les professionnels de la relation client s'engagent en faveur de l'orthographe

Les acteurs de la relation client du grand Est s'affrontent lors d'un concours d'orthographe, à l'issue d'une formation via le logiciel d'e-learning projet Voltaire. Objectif. restaurer la confiance des clients grâce à une communication soignée, via une initiative ludique.  [...] Le centre de contacts Acti Call remporte le concours d'orthographe Les Voltaires de la relation client grand Est, organisé par le Club Lorraine contact client (L2C), en collaboration avec le Projet Voltaire. 26 acteurs de la relation client ont pris part à la compétition, destinée à améliorer le niveau d'orthographe des conseillers, de plus en plus amenés à communiquer par écrit, par e-mail, tchat et messagerie.  [...] Les entreprises volontaires ont tout d'abord entraîné leurs collaborateurs (2000, au total) à maîtriser les subtilités de la langue française via le Projet Voltaire, un outil d'e-learning développé par la start-up Woonoz. À la mi-octobre, les participants ont été soumis à un test de sélection. Les 200 plus performants ont été retenus et ont représenté leur entreprise par équipes lors de la finale, qui s'est déroulée le 18 novembre à Metz.   [...]

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Baromètre Qualiweb : le service clients en ligne baisse en qualité

Baromètre Qualiweb : le service clients en ligne baisse en qualité

C'est sur cette base que le Baromètre Qualiweb 2015 fournit ainsi les clés de la satisfaction client. Un enjeu important lorsque l'on sait que 45% des consommateurs ont vécu une expérience décevante ou insatisfaisante avec un service client en ligne au cours de l'année écoulée. Les principales conditions pour assurer la satisfaction sont.   [...] une prise en charge rapide de la demande, et l'apport d'une réponse adaptée au problème posé, sur un ton aimable et respectueux. Pour passer de la simple satisfaction, au véritable contentement du client, l'entreprise doit également faire preuve d'empathie, afin de donner au client le sentiment d'un traitement totalement personnalisé.   [...] La qualité orthographique et rédactionnelle est aussi extrêmement importante. Cette année, encore, 50% des e-mails et des messages sur Facebook comportent au moins une faute d'orthographe, de frappe, ou de ponctuation.  [...]

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Vert Baudet dédie une équipe au traitement des mails

Des employés issus du service correspondance. La réponse aux mails est plus simple que le traitement des courriers, mais elle nécessite néanmoins un sens rédactionnel, une bonne orthographe et une bonne syntaxe. Or, ce ne sont pas forcément des qualités requises pour les téléconseillers, estime Philippe Baveye, responsable relation client.  [...] fr. Ce site transactionnel a reçu le prix du site marchand aux Trophées de la VAD 2002, organisés par Marketing Direct dans le cadre du salon VAD de Lille. Philippe Baveye estime qu'au-delà de 250 mails par jour, mieux vaut s'équiper d'une solution informatique de gestion automatique de ces messages.  [...] La formation des utilisateurs a duré une journée, un peu plus pour les superviseurs. Philippe Baveye pense qu'il faut une dizaine de jours pour une prise en main complète. Satisfait de son choix, il attend plus de cet outil informatique, dont il escompte un retour sur investissement rapide, inférieur à un an.  [...]

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Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Les centres d'appels se spécialisent, il est donc opportun d'aller visiter les plateaux et d 'enquêter sur les compétences. métiers, maîtrise des canaux, langues vivantes, niveau d'orthographe, etc. Le choix s'opère donc en fonction des profils recrutés par le prestataire, du niveau du plan de formation proposé aux équipes, du turnover, etc.  [...] Un centre de contacts ne doit pas être considéré comme un fournisseur, mais comme un partenaire qui accompagne l'enseigne au cours de son développement. Il doit donc pouvoir absorber les hausses de volume et les pics d'activité. Le prestataire et le donneur d'ordre travaillent dans une logique de coconstruction.   [...] Pour Frédéric Durand, CEO de Diabolocom, fournisseur de plateformes cloud de gestion des interactions clients omnicanales, le choix doit se porter en priorité vers un niveau de prestation qui répond exactement aux enjeux de la relation entre la marque et ses clients. Le prix n'est à considérer que dans un second temps, recommande-t-il.   [...]

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Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Sans une conviction fermement ancrée des dirigeants, les programmes d'amélioration de l'expérience client ont, dès lors, peu de chances de faire la démonstration complète de leur efficacité dans un laps de temps aussi court. Et ce, d'autant plus que la mesure de l'efficacité des actions engagées est particulièrement difficile.   [...] Par leur caractère éminemment transverse, les améliorations en matière d'expérience client impliquent le plus souvent une quantité d'actions (rédaction de nouveaux process, développement IT, formation des collaborateurs...). À l'échelle de l'ensemble de l'entreprise, ces transformations profondes prennent un temps non négligeable à mettre en place.  [...] alors qu'en ciblant un point de vente, une zone géographique ou une équipe, ces mêmes transformations peuvent être mises en oeuvre sur des délais courts.  [...]

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