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Redoute, Web Call Center, VPC


La Redoute, pionnier pragmatique

Leader de la VPC en France, La Redoute est l'une des premières entreprises (si ce n'est la première) à avoir mis en place, dès 1999, des outils de web call center. Autrement dit à avoir adossé à son activité de commerce électronique des fonctions traditionnellement dévolues au centre d'appels. conseil, accompagnement, cross et up selling.  [...] La Redoute fournissant, pour sa part, une plate-forme spéciale conçue par Lotus et qui cohabite avec les autres centres d'appels du groupe. Mais le plus intéressant est l'amplitude des fonctionnalités de web call center déployées par la Redoute. Non seulement le vépéciste fait figure de pionnier dans la mise en place de passerelles fonctionnelles entre son service de prise de commande et son Web marchand, mais il a d'emblée développé la totalité des fonctionnalités existantes en la matière.  [...] Le web call back serait plus probant. 100 à 200 demandes de rappel par jour. Quant à la voix sur IP, fleuron des technologies de web call center, elle n'aurait jamais entraîné plus de trois appels quotidiens. Certes, grâce à l'ASP, pas d'abonnement ou de frais d'accès au réseau. La Redoute paie juste les communications.  [...]

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La Redoute expérimente le web call center en réel

tels sont les objectifs recherchés par La Redoute dans l'exploitation de son service alloweb. A  [...] client en visite sur le site du vépéciste, peut cliquer sur un bouton et choisir son mode de contact. voix sur IP (micro multimédia, carte son, logiciel son) ou second poste téléphonique (filaire, sans fil).  [...] Selon La Redoute, il s'agit d'une première en France en matière de centre d'appels multimédia en réel. Une expérience qui repose sur la solution Internet voice button de Matra Nortel Communications. Nous en sommes en phase de test marketing et commercial. Six téléconseillers du centre d'appels de La Redoute ont été formés, sous la responsabilité d'un chef de projet, pour répondre aux demandes de connexion des internautes, le système étant couplé à l'ACD de notre plate-forme, explique Didier Lieven, responsable des technologies avancées de La Redoute.  [...] Pour l'heure, expérimentation oblige, la relation n'est pas directement établie entre le client et le conseiller La Redoute. L'internaute doit d'abord signaler son nom, son numéro de client ou son numéro de téléphone. données enregistrées par une hôtesse chez Matra Nortel, qui bascule ces informations sur le centre d'appels du vépéciste où un accueil personnalisé sera alors rendu possible ( une espèce de CTI indirect, précise Didier Lieven).  [...]

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La Redoute implante son web call center à Nancy

Première entreprise française de VPC, La Redoute a choisi d'implanter à Nancy le call center destiné à traiter d'une part les appels entrants dans le cadre de son activité de commerce électronique en ligne, d'autre part des appels sortants orchestrés pour la réalisation de panels de clientèle. Le vépéciste, qui dispose déjà à Nancy d'une antenne de 27 salariés, devrait y créer 20 nouveaux emplois à temps plein dans les trois ans à venir.  [...] Pour soutenir le développement de La Redoute, la Communauté urbaine du Grand Nancy apporte une aide de 500 000 F. Le partenariat est monté sur le principe suivant. la Communauté Urbaine loue 598 m2 au prix de 450 F HT/an/m2 selon un bail 3-6-9 ans et sous-loue à La Redoute selon les mêmes conditions financières.  [...] De son côté, le vépéciste s'engage à faire réaliser sur le plateau loué des travaux d'aménagement (câblage, mise à niveau) pour un montant de 1,3 million de francs. Aujourd'hui, 1 200 personnes travaillent à Nancy et ses environs proches dans les centres d'appels. Les autorités locales visant les 2 100 emplois pour la fin de l'année.  [...]

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Le téléphone au secours du e-commerce

Le téléphone au secours du e-commerce

Et enfin, les opérateurs doivent être dotés de capacités de négociation. Ils peuvent, par exemple, prendre des engagements sur les délais de livraison, détaille Philippe Clapin, pour qui, si ces trois points ne sont pas respectés, les résultats attendus ne seront pas au rendez-vous. Les exploitants de sites web doivent-ils pour autant se précipiter sur les solutions de web call center Attention, prévient Christophe Fulcran, responsable des contacts centers chez Deloitte Consulting.  [...] Cela peut donner une image exceptionnelle comme désastreuse. Prudentes, les entreprises gérant des sites web le sont déjà, puisque la ruée annoncée sur les solutions de web call center n'a pas vraiment eu lieu. Au Seca 1999, on n'entendait parler que de ça. Deux ans plus tard, à part La Redoute, très peu de sites ont intégré ce type de solution, estime Nicolas Morel, consultant chez PA Consulting Group.  [...] Chez Deloitte Consulting, Christophe Fulcran évoque ainsi une grande entreprise internationale dont la décision d'implanter un web call center a entraîné la réorganisation de la holding. Vouloir intégrer toutes les technologies d'un seul coup est illusoire, affirme le directeur marketing d'Avaya, pourtant fournisseur de technologies.  [...]

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LES CENTRES DE CONTACTS MISENT SUR LA PREVENTION

LES CENTRES DE CONTACTS MISENT SUR LA PREVENTION

Prestataire du numéro d'appel Info Grippe, Acticall propose également à ses collaborateurs d'appeler en interne pour des questions sur la vie quotidienne. Nous avons voulu éviter la peur de la rentrée. Nous avons donc traité le sujet assez tôt et, grâce au numéro spécial, les salariés sont déjà sensibilisés, précise Helena Loucano-Jeugnet, DRH d'Acticall.  [...] Considérés comme La Redoute du médecin avec un call center d'une vingtaine de personnes qui sont actuellement très sollicité (1 200 appels par jour, contre 200 à 300 en moyenne), nous ne pouvons pas être les cordonniers les plus mal chaussés, confie-t-il. Ayant déjà anticipé les risques d'absentéisme dus notamment aux grèves annuelles, l'entreprise est en partie préparée.  [...] Face au problème chaque entreprise à ses solutions. covoiturage, recrutement de salariés en interne, intérim, déplacement des effectifs dans d'autres locaux, etc. Et le télétravail Nos clients sont très réceptifs à cette solution palliative, note Vincent Tachet, directeur général de Webhelp France. Reste à savoir à partir de quel niveau d'alerte le télétravail doit être déclenché.  [...]

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France Loisirs met en place le multicanal

France Loisirs met en place le multicanal

Le club de livres a mis en place un outil de gestion des mails entrants, teste un système de call back, et envisage le cobrowsing. Mieux. la société met en place un véritable dispositif multicanal avec son catalogue de VPC,ses boutiques et la vente à distance (téléphone, Web).  [...] L'infrastructure technologique est à la hauteur, avec un ACD Avaya et un CTI Genesys, tous deux reliés à un SVI en frontal qui sert de portail d'entrée via un numéro audiotel. Tous les appels passent par ce serveur vocal. Ensuite, ils peuvent êtres routés vers un téléconseiller. Le CTI permet de récupérer les informations données au serveur.   [...] Le logiciel nous permet de stocker des réponses prédéfinies et de préparer pour les téléconseillers les meilleurs modèles de réponse, avec un coefficient de fiabilité, explique Anne Brandel. Le call back est à l'étude, à travers un bouton sur la neswletter et/ou le site. Ce système va être testé à la fin de l'année.  [...]

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Philips : une plate-forme multitest à échelle internationale

Philips : une plate-forme multitest à échelle internationale

Le centre d'appels comme révélateur. telle est l'option prise par Philips, qui, depuis un an, teste un concept de relation directe avec la clientèle. Test à plusieurs titres. Le call center, exploité en contrat d'outsourcing chez Bertelsmann Services à Lens, est en fait le pendant d'un nouveau concept de produit lancé par le géant néerlandais de l'électronique et de l'électroménager.  [...] Quel est le rôle du centre d'appels dans ce lancement de produit Il est en fait multiple. Rôle commercial d'abord. Lorsque le client achète son rasoir (environ 1 000 francs), il est invité à appeler le call center afin de formuler une demande gratuite de garantie de 2 ans. Il découvre alors que les recharges Nivea peuvent se commander comme n'importe quel produit de VPC.  [...] C'est là l'une des fonctions premières de ce call center. un service d'enregistrement et de traitement des commandes. Philips teste en effet par ce biais une approche de vépéciste qu'il pourrait étendre à d'autres types de produits de recharge, comme les sacs d'aspirateurs ou les filtres pour machines à café.  [...]

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Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

Quasiment abandonné, le web call back est revenu en force depuis deux ou trois ans sous l'impulsion de grands annonceurs tels que Le Neuf, La Redoute ou 3 Suisses. Il faut reconnaître que, depuis le début des années 2000, l'explosion de l'ADSL en France a apporté un grand potentiel d'internautes en mesure de consommer en ligne, tout en profitant d'une rapidité de surf nouvelle.  [...] Le voir, est-ce mieux Pas si sûr. Tout dépend de la complexité du service/produit vendu ou de l'information que l'annonceur veut véhiculer. Montrer un téléconseiller au travers d'une session de web call back en mode visio n'est pas toujours efficace lorsque le client/ internaute souhaite, par exemple, avoir plus d'informations sur la livraison.  [...] Afin de permettre au plus grand nombre de prospects d'entrer en contact avec lui, l'assureur a installé un triptyque de mise en relation via le Net. le web call back, le click to call et le numéro gratuit. Dans les trois cas, les clients/prospects peuvent connaître, en ligne et en temps réel, le temps d'attente pour accéder à un conseiller avant d'appeler, déclare Ludovic Scapin, responsable du centre de relation client et Internet.  [...]

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« Taylor n'est pas mort »

Fin du bémol. Un an après avoir initié un mouvement d'enquête au sein des call centers (voir Centres d'Appels n° 15, p. 34), la CFDT poursuit son travail. Dont nous rendons ici largement compte, car cette enquête a le mérite d'exister et qu'il est rare que les salariés des centres d'appels s'expriment de la sorte.  [...] Pour 36 % d'entre eux, ils ont déjà défini un projet personnel hors du call center, et 27,7 % cherchent un emploi afin de pouvoir quitter le centre d'appels dès que possible. De quoi faire réfléchir les employeurs qui continuent de rechercher des collaborateurs à bac + 2. A partir de ce niveau d'études, moins de 10 % des salariés en poste sur les call centers ne souhaitent pas rester.  [...] Initiée en 2001 par trois fédérations CFDT (communication et culture, fédération des services, fédération des postes et télécoms), l'enquête s'est poursuivie durant plusieurs mois pour être finalement menée auprès de 3 500 salariés dans 30 types de centres d'appels. Entreprises approchées. Cegetel, Noos, Canal +, NC Numéricâble, TPS, Générale des Eaux, 3 Suisses, La Redoute, Sage, Informatique CDC, Timing, Atos, Multilignes Conseil, Convergys, Transcom, Allô Télécom, Intra Call Center, Coriolis, Kertel, France Télécom, La Poste.  [...]

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Sofa Direct : le call center sur canapé

Après la literie, les canapés se vendent aussi par correspondance. Sofa Direct, filiale VPC de Sofa Workshop et numéro un de la vente de canapés par correspondance en Grande-Bretagne, arrive en France, en région lilloise, avec son catalogue et son centre d'appels. Un call center hébergé chez Com'Plus, société de télémarketing basée  [...] des entreprises comme Bayard Presse ou Brummell.  [...] Là, cinq personnes (équipées de positions Vocalcom) répondent aux demandes d'information, d'envoi de catalogues et traitent la prise de commande. Les téléconseillers ont été formés par Sofa Direct. Nous les avons emmenés visiter le siège de la maison mère au pays de Galles. En Grande-Bretagne, il existe une vingtaine de sociétés spécialisées dans la vente de canapés par correspondance, précise Bérénice Debaudringhien, responsable administrative et commerciale de Sofa Direct en France.   [...] Le vépéciste propose un essai gratuit de 21 jours, trois formules de financement, une garantie de 3 ans sur la fabrication des canapés ainsi qu'une protection antitaches garantie pendant 5 ans. Pour des délais de livraison de 4 à 5 semaines. L'activité de Sofa Direct repose sur un Numéro Indigo (0803 391 200) accessible du lundi au samedi de 8 h à 21 h, un serveur Minitel (3615 Sofadirect) et un service de traitement du courrier.   [...]

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