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Réduction, Coûts, Service clients


Amazon.com : ?Best service is no need for service !?

Selon Bill Price, cette première étape a permis une compréhension des attentes des clients et une responsabilisation accrue de tous les départements sur les dysfonctionnements ou processus générateurs de contacts. Les coûts du service clients ont pu être mis sous contrôle.  [...] Dans cette phase, il est essentiel de se concentrer sur la qualité des réponses et des solutions à apporter aux clients, souligne Bill Price. A ce niveau-là, nous avons notamment constaté une amélioration de la satisfaction clients et parallèlement une réduction durable de 20 % des coûts du service clients.  [...] A cette étape du processus, nous avons noté une réduction des coûts de plus de 50 % avec, parallèlement, une augmentation du temps moyen de traitement, explique Bill Price. Les bénéfices de la réorientation client sont nombreux. un service clients plus efficace, des pages web mieux conçues, de nouvelles opportunités de cross-selling/up-selling, une diminution des erreurs de traitements, une qualité de service plus homogène, l'amélioration de la satisfaction client et la réduction des coûts opérationnels.  [...]

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L'automatisation en quête de reconnaissance

L'automatisation en quête de reconnaissance

D'ailleurs, la même étude souligne qu'ils sont 92% à réagir négativement lorsqu'ils sont contraints de dialoguer avec une machine. Lors de la dernière décennie, la réduction des coûts opérationnels s'est traduite par la délocalisation de certaines missions dédiées au service clients, surtout dans les pays du Maghreb.  [...] Pour les spécialistes du service clients, l'automatisation est une aubaine. Elle contribue à réduire le nombre de tâches sans valeur ajoutée confiées aux agents. Ces derniers sont désormais invités à prendre plus de responsabilités, à gérer des problématiques complexes et à monter en compétences. Certes, l'automatisation s'inscrit dans une démarche de réduction des coûts.  [...] Aujourd'hui, on cherche la performance sur deux niveaux. la productivité et la satisfaction. Il faut trouver le bon équilibre entre ces paramètres, indique Anne Lacouberie, responsable marketing et offres de la division contact client de Prosodie. On peut désormais avoir un beau service clients avec une productivité riche, lisser les pics en proposant de rappeler les clients et aller à l'essentiel en qualifiant les appels.  [...]

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Genesys 6 et Siebel 7 compatibles

Cet adaptateur devant être soumis à la validation de Siebel durant les 90 jours qui suivront l'annonce officielle du lancement commercial de Siebel 7 (dernier trimestre 2001). Genesys Gplus est un programme de développement des adaptateurs reliant les applications de Genesys aux suites proposées sur le marché.   [...] Quelles sont les fonctionnalités imputables à cette offre conjointe Une file d'attente universelle, la gestion des interactions multimédia, la gestion en simultané de six interactions par agent, un complément aux applications Genesys Contact Center. A quoi s'ajoutent la visualisation exhaustive de chaque dossier client, la possibilité de ventes croisées et incitatives, une réduction d'acquisition des coûts de service et de support clients.  [...] Par ailleurs, les bénéficiaires de cette offre intégrée pourront profiter d'un support client assuré de concert par les services de support technique de Genesys et de Siebel.  [...]

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Quand les clients répondent aux clients

Quand les clients répondent aux clients

Un service client dans lequel les téléconseillers ne sont autres que des clients, c'est ce que promettent les communautés de clients, qui misent sur l'authenticité du conseil.  [...] Le marché de la relation client serait-il en train de se faire uberiser Oui, à en croire les projections du Gartner, qui, en 2015, a annoncé ce chiffre étonnant. en 2017, les services clients tels qu'on les connait aujourd'hui ne traiteront plus qu'un tiers des interactions. Mais qui sont ces conseillers clients d'un nouveau genre A côté des bots, ces robots qui répondent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par le biais de messageries instantanées (trois mois après le lancement du service chez Facebook Messenger, la firme de Mark Zuckerberg en recensait déjà 11 000 dans le monde.  [...] Les bénéfices des communautés sont de plusieurs ordres. Il y a, bien sûr, l'argument financier. Une question résolue par la communauté, c'est un service client moins sollicité, et donc une réduction des coûts. Chez Best Buy, distributeur américain de produits électroniques, on estime que la mise en place de la communauté de clients réalisée par Lithium a permis une économie de 5 millions de dollars par an.  [...]

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Les dernières tendances de la mesure de la satisfaction client !

Les dernières tendances de la mesure de la satisfaction client !

Les Services Clients sont encore perçus comme des centres de coûts importants et les optimisations type ré-achat, recommandations ne sont pas toujours utilisés. Le Service Client et surtout ses retours, données, analyses, pourraient améliorer l'expérience client, la réduction de l'effort et la satisfaction client mais ce n'est pas le cas pour la majorité des entreprises.Cet e-book réunit 3 familles d'indicateurs.  [...] Avec la transformation numérique des pratiques, les français gèrent de plus en plus leurs tâches administratives sur leur lieu de travail. Cette tendance accroît l'utilisation de l'écrit dans les moyens de contact des Services Clients. l'e-mail, le chat, le site Web sont des canaux qui demandent le moins d'effort pour contacter l'entreprise ou la marque.  [...] Les résultats de l'étude du Benchmark des KPIs de la relation client propose aussi une ouverture sur les nouveaux outils ou nouvelles pratiques à venir, tel que le Selfcare, le Chatbot, ou encore l'externalisation. Quelques éclairages complémentaires sont proposés sur les tendances des Services Clients 2017.  [...]

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Assiste-toi, Netonomy t'aidera

Assiste-toi, Netonomy t'aidera

Comment les opérateurs de la téléphonie mobile vont-ils limiter l'explosion annoncée des coûts de gestion de leur service clients Par l'e-assistance, répond Netonomy. Et l'argument semble porter.  [...] Pour ces entreprises, la question se pose déjà de manière urgente de savoir comment délester leur service clients d'un flot de demandes à faible valeur ajoutée. Demandes portant sur les changements de forfaits, l'ajout de services ou la facturation et dont il faudrait pouvoir au maximum automatiser le traitement.  [...] 5 pour la dernière version) figure comme un vecteur de réduction des coûts de gestion d'un centre de contacts, de limitation de la désaffection client. Ce, pour la bagatelle de 500 000 euros en guise d'abonnement. En fournissant une solution de communication automatisée entre les entreprises et leurs abonnés (particuliers comme professionnels), Netonomy permet aux premières de concentrer les prestations du service clients sur les contacts à plus forte valeur ajoutée.  [...]

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CRM : priorité à la fidélisation

La finalité du CRM semble prioritairement raccordée à la connaissance d'une clientèle déjà acquise. Lorsque l'on demande à l'échantillon d'associer des mots au concept de CRM, c'est la connaissance des clients qui émerge nettement ( connaissance, personnalisation, one-to-one, relation, service client.  [...] l'amélioration du service auprès des clients. Enfin, toujours dans ce rapport entre les initiatives tangibles et celles à prendre, mais cette fois-ci en matière d'organisation des compétences et des processus, c'est l'optimisation des dispositifs ( performance opérationnelle collective, réduction des coûts.  [...] Profil des répondants. directeurs marketing ou commerciaux, directeurs de la stratégie, directeurs de service client, directeurs généraux. Secteurs d'activité. Industrie à 25 %. Distribution à 22 %. Banque Assurance à 20 %. Télécoms à 11 %. Services et Energie à 11 %. Transports, Tourisme et Loisirs à 8 %. Santé à 3 %.  [...]

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Evaluez votre service client

Evaluez votre service client

Quel est le niveau de maturité de votre entreprise en termes de relation client Découvrez-le vite en répondant à ce quiz, extrait condensé du livre Le Service client pour les Nuls, de Ralph Hababou. Editions First, 2010, tous droits réservés.  [...] Votre entreprise considère le service client comme d'importance secondaire et focalise son attention sur des objectifs financiers et des activités qui impactent le résultat d'exploitation (réduction des coûts, etc.) Les résultats à court terme et la quantité sont jugés plus importants que les bénéfices à long terme et la qualité Cela peut être une politique suicidaire.  [...] Votre entreprise fait de la satisfaction client un mode de vie qui influence la manière dont les managers remplissent leurs missions au quotidien. La culture du service a créé sa propre dynamique, vos efforts sont aussitôt récompensés et vos collaborateurs savent qu'ils seront toujours soutenus dans leurs initiatives.  [...]

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Call Center International Summit : l'état de l'art

Le welcome call permet ainsi d'améliorer la satisfaction client par la seule considération générée auprès du client. Une autre expérience a été réalisée dans le domaine des télécommunications. Suite à un abonnement à un service de téléphone mobile, 10 000 clients ont reçu un welcome call et constitué un groupe pilote qui a été comparé à un groupe témoin de 10 000 clients sans welcome call.  [...] Pour l'avenir, Delta veut faire de son centre un world class call center traitant du service clients, du service bagage, et du service de fidélisation (programme free mileage). Par rapport à l'ancienne structure, l'installation à Londres d'un centre paneuropéen a entraîné une réduction des coûts de 20 %.  [...] Trois objectifs ont été assignés au call center de Dell, basé en Irlande à Dublin. augmenter la qualité du service clients, gagner en efficacité, contrôler en temps réel la relation clients. La force du système de Dell réside dans l'association de la technologie et des ressources humaines. Ainsi, Dell a cherché à travailler avec la technologie la plus moderne.  [...]

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Le Feedback Management : enjeux et implications

Le Feedback Management : enjeux et implications

En premier lieu, nous constatons que, de plus en plus, le Feedback Management et l'Engagement Management se rejoignent. En effet, un nombre croissant d'entreprises intègrent, dans leurs enquêtes, un dispositif d' engagement. Pour illustrer ce procédé par exemple. on propose au client, via une question ou un message à l'issue du questionnaire, de télécharger une application mobile afin de réduire les volumes d'appels téléphoniques au service client.  [...] Différentes méthodologies permettent de mettre en oeuvre des programmes et s'appuient tout d'abord sur la détermination précise des objectifs. Est-ce l'augmentation des ventes La réduction des coûts de service client Etc. La seconde étape consiste à identifier les leviers opérationnels pour atteindre cet objectif.  [...] l'amélioration continue de produits, services, processus Un pilotage plus performant des organisations en contact avec le client Un traitement à chaud des insatisfactions clients.  [...]

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