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Réduction des coûts, Clients, Marges


LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

Pour autant, n'abandonnons pas les mauvais clients. De nombreuses entreprises commencent à bâtir une politique de réduction des coûts sur les clients qui dévorent les marges. Comment En s'intéressant, par exemple, aux dépenses représentées par la GRC, la démarche commerciale, les programmes de fidélité, et en les alignant de manière plus rigoureuse avec les valeurs économiques estimées des clients.  [...] Le large éventail de possibilités que représente le multicanal autorise les entreprises à ajuster plus simplement leurs coûts marketing et commerciaux en fonction des clients. orienter les moins rémunérateurs vers les canaux les moins coûteux. Ceux qui ne le feront pas risqueront d'éroder durablement leur rentabilité ou de laisser filer de bons clients à la concurrence.  [...] Lorsque la vision des atouts et des lacunes de la relation client se précise, il convient de travailler sur la capacité de l'entreprise à adapter ses attitudes de services aux attentes des clients sans obérer ses marges. Comment En améliorant les prestations existantes et en proposant de nouveaux services (dont certains peuvent être payants).  [...]

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L'automatisation en quête de reconnaissance

L'automatisation en quête de reconnaissance

D'ailleurs, la même étude souligne qu'ils sont 92% à réagir négativement lorsqu'ils sont contraints de dialoguer avec une machine. Lors de la dernière décennie, la réduction des coûts opérationnels s'est traduite par la délocalisation de certaines missions dédiées au service clients, surtout dans les pays du Maghreb.  [...] Pour les spécialistes du service clients, l'automatisation est une aubaine. Elle contribue à réduire le nombre de tâches sans valeur ajoutée confiées aux agents. Ces derniers sont désormais invités à prendre plus de responsabilités, à gérer des problématiques complexes et à monter en compétences. Certes, l'automatisation s'inscrit dans une démarche de réduction des coûts.  [...] Certes, l'automatisation s'inscrit dans une démarche de réduction des coûts. Mais il faut l'utiliser essentiellement sur les axes de gestion sans valeur ajoutée pour le client.  [...]

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Teleperformance s'intéresse à l'avis des consommateurs sur les services clients

Souvent controversés, les services clients installés à l'off-shore sont décriés par le grand public et plus récemment par le gouvernement ( voir l'article). De leur côté, une majorité d'outsourceurs avancent de nombreux arguments et abordent notamment le problème des coûts et des marges à conserver, en posant cette question.  [...] Selon l'enquête réalisée par l'équipe de Teleperformance, il semblerait que la moitié des consommateurs sondés seraient prêts à faire des efforts pour obtenir un service client de qualité (49%). Car, très souvent, service clients en France rime avec plus de qualité. À la question. combien seriez-vous prêts à payer en plus, la plupart des personnes interrogées répondent entre 1 et 5 euros.  [...] Plus nuancés, d'autres préfèrent parler de services clients compétents, qu'ils soient implantés en France ou à l'off-shore, et ainsi éviter l'amalgame entre problèmes de qualité et off-shore. D'ailleurs, pour l'un des consommateurs interrogés, tout dépend surtout des compétences de la personne au téléphone.  [...]

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CRM : priorité à la fidélisation

En matière d'interaction client, lorsque l'on compare les initiatives effectivement lancées et les priorités affichées pour le futur, l'approche multimédia, ou plus précisément la cohérence et la synergie des canaux gagne 18 points. Autres axes perceptibles sur lesquels des efforts seront sans doute portés.  [...] l'amélioration du service auprès des clients. Enfin, toujours dans ce rapport entre les initiatives tangibles et celles à prendre, mais cette fois-ci en matière d'organisation des compétences et des processus, c'est l'optimisation des dispositifs ( performance opérationnelle collective, réduction des coûts.  [...] ..) qui présente le plus fort potentiel d'affirmation (+ 15 points). Juste après. le décloisonnement de l'organisation vers une plus grande orientation client (+ 11 points). Finalement, les initiatives liées au service des clients et à leur connaissance sont mises en avant dans les développements futurs, rapporte l'étude Valoris.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

La perception du service clients doit être différenciante. Si vous dépensez les budgets de manière indifférenciée, les investissements ne sont pas utilisés au mieux, estime Pierre-Yves Fumaroli. Pour participer pleinement à la fidélisation, les centres de contacts devraient non seulement être à la hauteur des attentes des clients, mais aussi utiliser au mieux les nombreuses occasions de contacts qu'ils entretiennent avec eux. Un challenge de taille.  [...] Nous tentons de maintenir les fondamentaux de la relation client au téléphone. Nos clients metttent à notre disposition leurs bases de données et nous travaillons sur l'ensemble du cycle de vie du client final, explique Frédéric Russo. Son expérience, arvato la tire notamment du travail de fidélisation que l'outsourceur réalise pour le compte d'un des acteurs de l'industrie automobile.  [...] Ces espaces en self-service, qui limitent le nombre d'appels vers les centres, engendrent, parallèlement, des plus au niveau du service et de la fidélisation des clients. Ils sont synonymes d'une réduction des volumes d'appels et donc des coûts associés.  [...]

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« Les communautés vont faire baisser le coût de la relation client »

« Les communautés vont faire baisser le coût de la relation client »

Les communautés d'internautes génèrent des économies significatives pour le service client. Pour Tim Wirth, p-dg de Lithium France, éditeur de logiciels d'engagement entre la marque et ses clients, cette réduction pourrait atteindre 10 % à 50 % les coûts associés à la relation client.  [...] En 2014, les organisations intégrant des communautés dans leur stratégie réduiront de 10% à 50% les coûts associés à la relation client (1). Selon Gartner, ce sont les fournisseurs de services de télécommunications, de logiciels et de matériel informatique qui économiseront le plus. Les secteurs tels que les mutuelles, les banques et les services gouvernementaux seront plus lents à mettre en place cette démarche.  [...] déchiffrer la structure de la protéine appelée protéase rétrovirale, une enzyme impliquée dans la multiplication du VIH. Les participants au jeu Foldit se sont vus lancer un autre défi. produire une modélisation complète de la protéine. Grâce au jeu, ils ont fourni des modélisations suffisamment précises pour permettre aux chercheurs d'imaginer de nouveaux traitements antirétroviraux.   [...]

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[Repérage] 5 start-up à suivre

Donner à un expert d'assurance, par exemple, la possibilité de constater visuellement sur son smartphone, ou sa tablette, les dommages sur un véhicule ou un bien immobilier est un atout remarquable, tout comme le dialogue de visu avec un conseiller après-vente pour résoudre un problème... Bref, avec l'interaction visuelle, les entreprises partagent la même vision que leurs clients, en temps réel.  [...] Les bénéfices sont évidents pour les clients (simplicité et gains de temps) et pour les entreprises, en matière de satisfaction client, de productivité (réduction des déplacements d'experts), et de diminution des coûts de retour.  [...] Pour intégrer ses solutions aux outils existants de ses clients, SightCall a noué un partenariat avec Salesforce, le leader mondial des solutions CRM.  [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Il n'y avait pas de modèle physique précis d'implantation géographique mais davantage un cahier des charges mettant l'accent sur les volumes d'appels, les niveaux de services, le nombre de langues, la fourchette du budget financier, précise Elisa Ara Fontaine, directeur satisfaction et services clients de Microsoft France.  [...] Autrement dit, tous les modes de communication étaient prédéfinis, souligne Muriel Trouillet, responsable centre relations clients. Côté Microsoft, une équipe projet et un comité supérieur ont été désignés. Trois jours par semaine, une personne de Microsoft vient chez Sitel afin de suivre la progression des téléconseillers ou faire des écoutes, grâce au système d'enregistrement mis en place par l'outsourceur.  [...] D'un côté, le désir d'avoir une bonne qualité de service pour des volumes de demandes clients réduits et traités à un prix très compétitif. De l'autre côté, pour le prestataire qui supporte notamment les charges liées aux coûts de main d'oeuvre, c'est la rentabilité financière qui prime, ce qui implique une recherche de marges importantes sur les volumes à traiter.  [...]

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Call Center International Summit : l'état de l'art

Une marque automobile l'a démontré à partir de deux groupes de 6 500 clients. Seul le premier a reçu, après l'achat d'une voiture, un welcome call sans objectif commercial. Un mois plus tard, la marque a mené une enquête de satisfaction qui a indiqué, pour le premier groupe, 68 % de satisfaction et 4 % de forte insatisfaction contre, respectivement, 60 % et 7 % pour le deuxième groupe.  [...] Le welcome call permet ainsi d'améliorer la satisfaction client par la seule considération générée auprès du client. Une autre expérience a été réalisée dans le domaine des télécommunications. Suite à un abonnement à un service de téléphone mobile, 10 000 clients ont reçu un welcome call et constitué un groupe pilote qui a été comparé à un groupe témoin de 10 000 clients sans welcome call.  [...] Pour l'avenir, Delta veut faire de son centre un world class call center traitant du service clients, du service bagage, et du service de fidélisation (programme free mileage). Par rapport à l'ancienne structure, l'installation à Londres d'un centre paneuropéen a entraîné une réduction des coûts de 20 %.  [...]

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Nouvelle association Siebel Systems - T-Systems

Siebel Systems et T-Systems ont signé un accord selon lequel T-Systems commercialisera et fournira des solutions de CRM hébergé aux entreprises des pays suivants. Allemagne, Autriche, Suisse, République Tchèque, Hongrie, Pologne, Slovaquie, Croatie et Russie, et ce à compter de février 2005. Ainsi, le CRM hébergé, basé sur Siebel CRM OnDemand et délivré par T-Systems, sera proposé à un prix fixe par utilisateur et par mois.   [...] Des clients testeront, à partir de janvier 2005, la version bêta de Siebel CRM OnDemand customisée par T-Systems. Selon T-Systems, il existe actuellement une forte demande pour les solutions de CRM hébergé en Europe, notamment grâce à la réduction des coûts totaux de possession et l'absence de coût d'implémentation ou de paramétrage complexe.  [...] Les solutions Siebel sur site sont déjà utilisées par quelque 2 000 employés de T-Systems. Enfin, le CRM hébergé peut être déployé en tant que solution complète et indépendante ou intégrée avec les solutions CRM sur site de Siebel. Le CRM hébergé sera disponible en Autriche, Suisse, République Tchèque, Hongrie, Pologne, Slovaquie, Croatie et Russie au cours de l'année prochaine.   [...]

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