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Réduction, Turn over, Coûts


« Le turn-over ? Connais pas ! »

Le turn-over, je ne connais pas, déclare Emmanuel Mignot. Les paroles du P-dg de Teletech International sonnent comme une boutade, mais c'est une réalité. Il y a des centres d'appels où la rotation du personnel est minime. La recette de Teletech n'est pas spécialement exotique, mais il faut aimer la campagne.  [...] Ces centres étaient coutumiers d'un turn-over proche de 35 %. Aujourd'hui, avec notre politique de réduction, il est descendu à 10 - 12 %. La réduction du turn-over joue nécessairement sur les coûts directs. Et l'évolution des compétences provoque une augmentation quasi automatique des salaires et des primes.  [...] Lutter contre le turn-over,ça coûte de l'argent. Combien C'est la hausse des coûts immobiliers, ceux de la formation, de l'aménagement. En tout, j'estime les surcoûts probables à 10 - 15 %, répond Emmanuel Mignot. Mais, d'un autre côté, ces coûts seront compensés par des économies réalisées sur les coût de recrutement et de formation initiale.  [...]

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Le turn-over, un mal à soigner en urgence

D'autant plus important que son coût, pour l'entreprise, est difficilement valorisé car son influence se manifeste de plusieurs manières à la fois. augmentation des coûts de recrutement, baisse de la qualité du travail, détérioration de l'image du centre et en fin de compte baisse des marges. Le turn-over se développe et pèse de plus en plus lourd dans la fonction de la relation client.  [...] Pour les centres d'appels internes, le coût du turn-over n'est pas très différent de celui des externes. C'est celui du recrutement et de la formation, pour commencer. Avec une rotation du personnel importante, il faut réengager les mêmes coûts tous les six mois. Pour réduire ce poste, on peut faire appel aux meilleures équipes du centre, pour qu'elles participent à la formation des équipes qui arrivent sur le plateau.  [...] Et là, la solution de Teletech paraît largement plus efficace (voir l'encadré p. 38 Le turn-over Connais pas..). Enfin, pour espérer réduire durablement le papillonnement, il faut s'intéresser à la vision que les téléagents peuvent avoir de leur travail, et du fonctionnement de leur centre. pour eux, le téléservice, est-ce un métier ou un job Et, pour changer cette perception parfois négative du métier, le mot-clé, c'est la professionnalisation des équipes.  [...]

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Localisation : gare aux idées reçues

Si retrouver du personnel d'exécution en province est aisé, il est plus difficile de recruter du personnel d'encadrement. Dispenser des formations en partant de zéro implique un coût qui doit être pris en compte. Ce coût supplémentaire lié à la perte d'expérience sera-t-il compensé par les économies faites sur l'immobilier Sera-t-il amorti grâce à la réduction du turn-over Finalement, se fait jour une équation plus subtile qu'il n'y paraît.  [...] Si certains choix sont motivés par la réduction du turn-over, une facilité de recrutement ou l'obtention d'un maximum d'aides régionales, d'autres sont fondés sur des critères purement personnels et très directement liés à une certaine idée de l'environnement de travail. Garder une proximité avec ses clients permet d'expliquer certains choix de localisation.  [...] Suite au rachat d'une entreprise de la région, le groupe a décidé d'implanter son centre d'appels au plus près de la production. Comptabilisant une quarantaine de personnes, ce centre de contacts a pour mission de diffuser la production en région parisienne. Contrairement à des régions comme l'Ile-de-France, nous bénéficions d'un turn-over très bas, 75 % des effectifs travaillent encore dans notre centre de contacts depuis sa création en février 2002, explique Jean-Yves Lejeune, responsable du centre de contacts d'Eisman.  [...]

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La gestion des compétences

La gestion des compétences

La valeur du capital humain s'impose petit à petit dans les centres de contacts. Un turn-over excessif entraîne des coûts assez conséquents pour que les entreprises du secteur se penchent sur l'art et la manière de mener une vraie politque de gestion des compétences.  [...] La gestion des compétences dans les centres de contacts est un sujet sensible dont les réflexions ne sont pas encore très abouties. L'absence ou l'insuffisance de programmes de gestion des compétences se fait pourtant cruellement sentir. le turn-over des centres de contacts à Paris atteint une moyenne de 40 %, avec des pics de 80 %, explique Philippe Baldin, directeur associé du cabinet conseil Affluence.  [...] L'évaluation de ces derniers, ainsi que les formations à dispenser sont deux approches fondamentales pour mener à bien une politique de gestion des compétences. En effet, l'enjeu est capital. le turn-over, source de coûts infinis, reste encore très élevé sur les centres. Après une première étape de recrutements massifs en réponse à une demande quantitative, les centres de contacts commencent maintenant à aborder l'étape qualitative avec des objectifs de fidélisation, de formation et de développement des compétences de leur chargés de clientèle.  [...]

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Les régions françaises    répondent  toujours ?présent?

Les régions françaises répondent toujours ?présent?

L'aide est une mesure ponctuelle qui intervient une seule fois alors que, quand vous devez supporter des salaires élevés et du turn-over, c'est permanent. Il s'agit d'une opportunité, mais ce critère n'est pas déterminant, estime Denis Akriche, président du Groupe Armatis qui a perçu, lors de l'ouverture de son centre à Boulogne-sur-mer en 2004, un chèque de 500 000 euros.  [...] En effet, s'il y a un nombre de centres d'appels important, des viviers de ressources humaines se créent, la limite de cela étant, bien sûr, la saturation du bassin d'emploi. C'est notamment ce qui se passe en région parisienne. Quels sont les principaux bénéfices d'une implantation en région Le turn-over et le coût des loyers sont les raisons principales pour lesquelles le nombre de centres d'appels diminue en Ile-de-France au profit de la province.  [...] Immobilier plus cher sur Paris, salaires plus élevés, turn-over difficile à supporter entraînant des coûts cachés poussent ainsi l'entreprise à s'installer en région. L'écart de turn-over entre Paris et les régions est considérable. On se situait entre 8 et 10 % de turn-over mensuel sur Paris et nous sommes passés en province à des niveaux de l'ordre de 1 à 1,5 %, estime Denis Akriche.  [...]

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My turn-over is rich

Après avoir interrogé des responsables de call centers outre-Manche (voir encadré Méthodologie), le cabinet conseil britannique Bluesky Consulting a tenté d'estimer le poids du turn-over au sein de cette activité. Pour, au final, chiffrer le coût global de l'attrition des effectifs à 1,1 milliard de livres par an (calcul établi par croisement de données relatives aux coûts de recrutement, de formation et de gestion des mouvements de personnel).  [...] Premier constat, le turn-over est un phénomène sensible sur les centres de contacts. 50 % des responsables interrogés font part d'une rotation des effectifs de plus de 10 % par an. C'est dans le secteur de la distribution que l'on constate les taux les plus élevés. dans 15 % des cas, le turn-over dépasse en effet les 30 %.  [...] Pour un agent en poste depuis deux mois, le ratio baisse à 30 %. Il n'est plus que de 10 % pour un agent en exercice depuis trois mois. Bluesky a calculé qu'il faudrait programmer 18 mois supplémentaires de production pour permettre à l'entreprise A d'absorber le coût d'un turn-over annuel de 20 %.  [...]

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Qualité toujours en baisse pour les centres de contacts

En outre, pour 98 % des entreprises, la réduction des coûts représente la motivation première dans le phénomène lié à l'off-shore. A ce titre, l'enquête confirme les coûts importants liés à la main-d'oeuvre. Ils représenteraient l'écrasante majorité des coûts pour une entreprise et atteindraient 69 % (voir tableau ci-contre).  [...] La durée moyenne de formation pour la prise de fonction d'un agent a été sensiblement réduite. elle est passée à 21 jours en 2004, contre 36 en 2003. Bien que ces réductions de temps consacré à la formation puissent être nécessaires afin de contrôler les coûts de recrutement, elles contribuent en grande partie à faire augmenter le taux de turn-over, fait remarquer Cara Diemont.  [...] D'ailleurs, seuls 50 % des entreprises ont mis en place des stratégies pour prévenir le turn-over de leurs agents de clientèle. Par ailleurs, il est intéressant de constater que le critère prioritaire pris en compte dans le processus de formation d'un agent s'articule autour de la culture d'entreprise.  [...]

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Denis Akriche (Armatis) « Privilégier les régions plutôt que partir à l'off-shore »

D. A. Les coûts d'exploitation en région parisienne sont trop importants. Les coûts de recrutement sont infiniment plus bas en province et l'on n'y rencontre pas le turn-over que l'on connaît sur Paris. Moins de turnover, cela veut dire des équipes plus expertes et donc des niveaux de qualité et de productivité obligatoirement plus élevés.  [...] En tout cas, ce que nous faisons, nous le faisons bien. Nous avons un turn-over extraordinairement faible sur notre parc clients et nous n'avons cessé de développer la plupart de nos gros clients.  [...] D. A. Complètement. Nous avons déployé un outil de production et organisé l'entreprise en mode industriel. Nous savons faire de gros volumes, avec de la qualité. Nous sommes de moins en moins armés pour faire de petites opérations ponctuelles. Nous les traitons en fait principalement sur le site que nous avons conservé en région parisienne.   [...]

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Doubler le salaire ne suffira pas !

Doubler le salaire ne suffira pas !

Quand vos agents papillonnent, le prix à payer n'est pas toujours là où on le cherche. Mais une simple augmentation du salaire ne va pas résoudre tous les problèmes. Comment réduire la facture du turn-over sans se ruiner au passage Trois questions à Laurent Termignon, responsable spécialisé en ressources humaines au cabinet Hewitt et Associés.  [...] Laurent Termignon. Prenez un centre où le turn-over se trouve dans la fourchette moyenne - entre 25 et 35 %. En trois ans toute l'équipe de ce centre aura été renouvelée. En termes d'intégration du personnel, c'est épuisant. Comment valoriser ces coûts du recrutement Il est difficile d'appréhender les coûts réels.  [...] L. T. Non, et je crois d'ailleurs qu'il n'y a pas de recette universelle. Les solutions sont à étudier entreprise par entreprise. Il faut d'abord construire une hypothèse permettant d'évaluer les pertes liées au turn-over. Passer ensuite aux hypothèses de réponse. Augmenter les salaires Améliorer le cadre de travail Travailler la qualité de management La qualité des relations avec les collègues Il y a plusieurs axes de réflexion.  [...]

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Quand les régions jouent leurs cartes

Quand les régions jouent leurs cartes

La première question à se poser est qu'est-ce qui me pousse à projeter une implantation en région Est-ce le critère de turn-over ou bien les aspects financiers, souligne Philippe Baldin, directeur associé d'Affluence. Sur le marché de la relation client, ce cabinet intervient dans la réflexion auprès de grandes entreprises, y compris sur le choix du lieu.  [...] Selon lui, si le turn-over passe de 40 à 10 %, il existe un impact évident sur les coûts de formation et de recrutement. Or, les ressources humaines peuvent représenter jusqu'à 80 % des coûts de fonctionnement d'un centre. L'opération devient intéressante sans aide extérieure. Les considérations objectives liées au bassin d'emploi doivent être prises en compte avant les promesses.  [...] Et nous ont fourni toutes les statistiques régionales nécessaires pour prendre notre décision. Avec leurs aides, nous avons choisi d'installer notre service client au Pont de l'Arche plutôt qu'ailleurs, témoigne Laurence Guerinel, responsable service clients chez Hoya Lens. Cette entreprise spécialisée en surfaçage de verres ophtalmiques, dispose d'un site de production en région parisienne à côté de son siège social, et d'un deuxième à Pont de l'Arche (Eure).   [...]

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