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Sintel cherche à démocratiser les centres d'appels

Sintel cherche à démocratiser les centres d'appels

Sintel, distributeur de produits de communication et de télécommunication informatique pour professionnels (SSII, VAR...), référence, depuis octobre dernier à son catalogue produits, l'offre Oké Communicator de Connect IT Communication B.V., filiale de Telematica International. La signature d'un contrat d'exclusivité pour la France doit lui permettre de proposer cette solution clés en main pour centre d'appels à l'ensemble de ses clients revendeurs.  [...] La nouvelle référence conviendrait à des centres d'appels de 20 à 200 positions ou des centres de contacts regroupant de huit à trente postes de travail. Les fonctions proposées vont du serveur vocal interactif à la supervision et le suivi d'activité en passant par la distribution d'appels automatique (ACD) et la messagerie unifiée (gestion des e-mails, fax et messages vocaux).  [...] Le tout pour un déploiement record puisque le produit s'installerait en une dizaine de jours. Le ticket d'entrée est fixé à plus de 7 300 € (environ 47 800 F) pour huit positions hors frais d'installation et de support et 40 000 € (plus de 262 000 F) pour 20 postes de travail.  [...]

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BRI entre au tableau de chasse de SR Teleperformance

SR Teleperformance est entré à hauteur de 80 % dans le capital de BRI (Business Response Inc), société spécialisée dans les téléservices. Ce qui porte à 200 millions de dollars le chiffre d'affaires du groupe français aux Etats-Unis. SR Teleperformance, qui a récemment racheté l'outsourcer américain MarCom Technologies avec ses 800 postes de travail répartis sur sept centres d'appels, revendique quarante-neuf centres de contacts Outre-Atlantique, regroupant près de 5 000 positions de travail.  [...] Fondée en 1986 à Saint Louis, BRI emploie 1 300 salariés et dispose de quatre call centers. deux à Saint Louis et un à Columbia pour le Missouri, et un dernier à Champain dans l'Illinois. Au total, 495 postes de travail informatisés. En 2000, la société a réalisé un chiffre d'affaires de plus de 23 millions de dollars, dont 40 % en réception d'appels et en business services et 40 % en émission.  [...] La société est plus spécifiquement présente dans les secteurs de l'automobile, des services financiers, des télécommunications et de l'industrie. Autre acquisition, en Italie celle-ci, avec la société Ambrosini Assiociati (20 MF de CA), spécialisée dans la communication, les événements, les conventions et congrès.   [...]

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FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

1 700. C'est le nombre de postes de travail que France Télécom pourra revendiquer de manière effective à la fin de l'année pour son offre Espaces centres d'appels en France. 1 700 postes répartis sur cinq sites. Outre le centre de Bagneux, l'opérateur a inauguré le 18 septembre dernier à Nantes un site de 130 positions de travail et a ouvert en novembre un espace tourangeau (voir Centres d'Appels n° 20, p.  [...] Enfin, ce mois de décembre, l'opérateur doit ouvrir à Roanne son troisième centre en province, qui compte 150 positions. Nous visons les 3 000 à 3 200 positions pour 2001 en France. Mais il est difficile de définir notre part de marché sur le parc de positions outsourcées, affirme José Caride. Le directeur de la ligne de solutions centres d'appels de France Télécom fait ici preuve d'une  [...] directeur de la ligne de solutions centres d'appels, affiche des exigences strictes en matière sociale. Environnement haut de gamme, exigence sociales..., autant d'options qui se paient. Nous sommes positionnés sur le haut du marché. Je pense  [...] marché, note José Caride qui, à titre indicatif, parle d'un coût moyen de 5 200 à 5 500 francs la location mensuelle d'une position de travail sur le site d'Ivry (les tarifs étant moins élevés sur les Espaces de province).  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

L'opérateur mise sur la gestion de la relation clients et a ouvert, fin 2000, quatre nouveaux Espaces Centres d'Appels. Nantes (125 positions de travail), Bagneux (400), Ivry (550) et Tours (110). Le centre d'appels d'Ivry passera rapidement à 700 postes et celui de Tours, à 250, précise José Caride.  [...] des positions de travail isolées (télétravail). la convergence voix/données dans l'infrastructure réseau centres d'appels. et l'accès des clients aux centres d'appels par la voix sur IP, affirme Thierry Gattegno. Cegetel prévoit d'ouvrir un à deux sites spécialisés dans le cadre de sa candidature UMTS d'ici 2003.  [...] ..) via des sites Internet, Extranet, Intranet, le tout concentré sur un point unique de contact, indique Jean-Philippe Sloves, directeur marketing et communication d'Avaya. Pour ce dernier, une telle évolution a trois conséquences. transférer les applications de centres d'appels multimédia, supportées traditionnellement par un PABX, sur des IPBX.  [...]

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« Nous sommes dans un modèle qui reste à inventer »

« Nous sommes dans un modèle qui reste à inventer »

Avec près de 50 % de parts de marché revendiquées sur l'installation de solutions de centres d'appels en France, le directeur de l'activité Centre d'intégration chez NextiraOne France livre sa vision du marché hexagonal et européen des contact centers.  [...] Il existe trois types de centres de contacts. La tranche haute de plus de 75 positions de travail, celle intermédiaire de 20 à 75 postes, et celle de moins de 20 stations. Nous sommes très bien représentés sur les deux premiers segments.  [...] Avec près de 50 % de part de marché en France, nos marges de manoeuvre sont limitées. Notre offre est leader et nos compétences reconnues. Nous misons beaucoup sur l'Allemagne et l'Angleterre pour développer notre activité dans le domaine des centres de contacts - nous avons à ce jour moins de 10 % de parts de marché sur ces deux pays - avec un focus particulier sur l'Allemagne où notre taux de pénétration pour l'activité PABX est bon.  [...]

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« C'est par les PME que nous gagnerons des parts »

Didier Finance, directeur marketing des services voix, et Eric Buhagiar, responsable du développement de l'activité centres de contacts et VoIP pour l'Europe du Sud, expliquent la position et les visées de Nortel Networks sur le marché des centres d'appels.  [...] Eric Buhagiar. Avec 30 000 centres d'appels équipés dans plus de 100 pays, pour 3,5 millions de postes de travail, Nortel Networks est le numéro un mondial des équipementiers en call centers. Sur le marché européen, notre part de marché en termes de positions de travail est de 31 %, celle d'Avaya de 28 %.  [...] Alcatel occupe la troisième position. En France, Nortel Networks est en deuxième place avec 27 % de parts de marché, derrière Alcatel (41 %) et devant Avaya (21 %). Cependant, il faut être vigilant face à ces classements. Nous ne parlons de centres d'appels qu'à partir d'un premier poste de supervision, c'est-à-dire à partir d'entités de 10 postes.  [...]

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Le marché italien poussé par la libéralisation de l'économie

L'une des croissances les plus sensibles d'ici 2005 devrait d'ailleurs, selon Datamonitor, concerner le secteur des télécoms, qui devrait représenter dans les trois ans 19 % des positions de travail en Italie. A l'image de la plupart des marchés européens, l'activité transalpine en matière de centres d'appels est actuellement dominée par les services financiers, les biens de consommation et les télécoms, qui représentent respectivement 20 %, 19 % et 13 % des positions déployées.  [...] L'année dernière, l'Italie comptait quelque 80 000 positions, qui seront 100 000 en 2002 et 140 000 en 2005. Ce, pour un tissu qui pourrait représenter dans les trois ans 3 700 sites (contre 2000 en 2001). En 2000, selon Datamonitor, les centres d'appels faisaient travailler 0,3 % de la population active en Italie.  [...] 15 % les structures compteront plus de 250 positions. La population travaillant dans les centres d'appels de moins de 30 postes devrait suivre le mouvement et passer, entre 2000 et 2005, de 20 à 30 % de l'ensemble des personnes employées sur les call centers en Italie. La part des effectifs en poste sur les centres comptant de 30 à 250 positions baissera, elle, de 32 % à 25 %.  [...]

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La CFDT se lie à l'international

Le syndicat est partie prenante d'une action internationale menée dans les centres d'appels.En parallèle, il participe au niveau européen à la constitution d'une charte des centres d'appels dans le secteur des télécoms.  [...] Forte de cette première concrétisation, la CFDT compte mener à terme un deuxième projet. Toujours coordonnée par l'Uni, la centrale mène une négociation avec le secteur d'activité des Télécommunications au niveau européen. L'objectif est de parvenir à la rédaction d'une Charte de bonne conduite dans le domaine des centres d'appels.  [...] Les centres d'appels sont stratégiques pour ce type d'entreprise. Nous souhaitons arriver à un accord et en faire une référence pour essaimer à d'autres secteurs d'activité, explique Daniel Guillot, secrétaire national de la Fédération Postes et Télécommunications à la CFDT. L'aboutissement de son travail est prévu le 24 novembre prochain à Bruxelles en séance plénière avec les partis concernés.  [...]

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Comment choisir un micro-casque ?

La plus forte demande en matière de casques est aujourd'hui constituée par les centres d'appels de 30 à 1 000 postes, produisant un travail intensif et qui sont en quête d'un équipement plutôt haut de gamme. Parallèlement, nombre de petits call centers, souvent composés de quelques positions destinées à un travail non intensif, en alternance avec le travail bureautique, recherchent plutôt un équipement dans des gammes de micro-casques bureautiques et multimédia, pour un prix réduit.  [...] La gamme Top Line Pro de Silicomp est spécialement destinée aux centres d'appels de grande taille avec un travail intensif. Elle est dotée de la fonction suppression des bruits de fond avec un amplificateur spécial, un petit boîtier posé près du téléphone ou de la sortie son du PC pour des centres qui fonctionnent avec la téléphonie IP sur Internet.  [...] Les prix de la gamme Pro varient entre 700 et 1 100 francs le casque. L'ensemble amplificateur et casque coûte environ 2 500 francs. A côté, Silicomp propose aussi une gamme Linea pour des centres d'appels de petite taille avec un travail non intensif. Le prix des casques dans cette gamme varie entre 220 et 250 francs, plus 400 francs pour un petit amplificateur.  [...]

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Montluçon lance son offre immobilière

Le Comité d'expansion économique de l'Allier (CEEA) a mandaté la société Aconcagua pour lancer une détection d'investisseurs dans le domaine des centres d'appels. Argument phare de cette prospection. une offre immobilière aujourd'hui échafaudée autour de deux bâtiments. Le premier, ouvert en 1998 à Montluçon, abrite sur 1 500 m2 un centre multimédia, que se partagent des activités de conseil, de formation et d'information, ainsi que des espaces mis à disposition de jeunes entreprises en phase de lancement.  [...] Le projet immobilier intègre la création d'un centre de formation aux métiers de la relation client et aux centres d'appels d'une douzaine de positions. Call center qui viendra compléter les 6 postes de travail développées dans le cadre du centre multimédia. Loyer annuel proposé. 82,50 euros HT/m2.  [...] Une offre en acquisition pouvant être étudiée en fonction de la demande. Petit plus. les instances consulaires locales tiennent à préciser que le PABX de la CCI est à disposition des entreprises candidates à l'implantation.  [...]

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