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Référentiel, Comportement, Client


Swiss International Air Lines recrute un "ambassadeur testeur"

Swiss International Air Lines recrute un "ambassadeur testeur"

La compagnie aérienne suisse lance une opération de recrutement d'un ambassadeur et testeur de ses produits et services. Au terme d'une procédure de recrutement, le candidat sélectionné signera un CDD de six mois pour voyager dans le monde entier et raconter son expérience sur le Web.   [...] A l'issue d'une procédure de recrutement lancée en ligne sur le site dédié Theswissexplorer.com, le candidat sélectionné aura pour mission, pendant six mois, de tester les vols mais aussi les conseils de voyage du nouveau site Internet Swiss.com et d'y ajouter les siens. Il devra bloguer, rapporter, filmer, documenter et twitter depuis les quatre coins du monde, devenant ainsi un ambassadeur affirmé, critique et indépendant de la compagnie aérienne suisse.   [...] Indépendant certes, mais employé par Swiss International Air Lines pendant six mois. L'entreprise s'engage néanmoins à lui laisser la liberté en tant que testeur crédible, à communiquer à la compagnie et aux clients de Swiss ce qui lui a particulièrement plu et ce qui pourrait être amélioré.  [...]

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GRDF déploie son référentiel de comportement client

GRDF déploie son référentiel de comportement client

Dans un contexte de mutation du secteur énergétique et d'une concurrence accrue, le distributeur gazier GRDF veut renforcer sa relation client, en faisant de ses salariés des ambassadeurs. Avec un nouvel outil. un référentiel de comportement client cocréé avec les salariés et les clients.  [...] 70000 compteurs communicants Gazpar déjà installés en France par GRDF. Innovation rime ici avec communication et l'opérateur gazier profite de ce déploiement pour initier la démarche de son référentiel de comportement client. Auparavant, les agents GRDF intervenaient à la fois pour le compte d'Enédis et de GRDF.  [...] GRDF a réalisé un benchmark auprès d'entreprises qui se déplacent pour des interventions chez le client, comme Darty, Orange, SFR... En est ressorti l'idée d'un référentiel de comportement client GRDF, coconstruit avec les salariés et des clients sur la base de leurs attentes et appréhensions. Une fois ce référentiel coconstruit, l'opérateur l'a testé avec une équipe pilote d'une trentaine de techniciens, à Metz, pendant deux mois, à l'automne 2015.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Elle s'engage alors à offrir à celui-ci les moyens d'interaction adaptés à son profil et à ses envies. L'évidence, c'est que le pilote de la relation client, c'est le client lui-même. Dans le passé, les établissements bancaires n'ont sans doute pas adapté leur mode de distribution au même rythme que les évolutions des comportements des clients.  [...] Les modes de comportement, les préférences, les habitudes des clients déclarés ou perçus sont des éléments que l'entreprise ne peut ni négliger ni conserver dans un service dédié. La construction de cette base de données vise à fournir un référentiel client unique au service de l'expérience client. En outre, elle rend possible la déclinaison de stratégies par services claires et cohérentes.  [...] L'entreprise envisage souvent de distinguer les consommateurs en fonction de leur potentiel. Et, s'il convient d'offrir à toutes les catégories un bon niveau de service, les plus intéressantes requièrent un supplément d'attention. Il faut comprendre les opportunités de transformation. Ced suggère de collecter l'information client et de la scorer en temps réel.  [...]

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Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Pour faire de ses collaborateurs les premiers ambassadeurs de la marque, le groupe, principal gestionnaire de réseau de distribution public de gaz naturel en France, a développé un référentiel de comportement client, co-construit avec les salariés et des clients sur la base de leurs attentes et appréhensions.  [...] Ce référentiel a été testé sur le terrain pendant plusieurs semaines. Il a permis d'établir des repères communs des comportements professionnels à adopter au téléphone, en face à face ou à l'écrit. Il rappelle les mots d'usage, depuis la présentation au client jusqu'à la clôture de l'intervention. Il décline 12 comportements à adopter face au client, basés sur des exemples concrets.  [...] Ce référentiel est à la fois un moyen de rassurer le client, mais aussi un guide précieux pour les équipes de terrain pour se sentir à l'aise. Plébiscité lors du déploiement, il sera bientôt étendu à l'ensemble des salariés.  [...]

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Quand le WEB devient moteur

La vente peut également se faire en appels entrants. Une part importante des appels aboutissant chez nous (20 % du trafic téléphonique en réception) offre la possibilité de développer des propositions commerciales. Notre système informatique permet aux conseillers d'avoir sur le même écran l'ensemble des éléments croisés relatifs à l'historique de la relation avec le client et au comportement commercial à adopter.  [...] Ce, afin de construire un cadre de référence de l'oral pour guider le comportement des conseillers. Nous voulons tout mettre en oeuvre pour que le client se sente bien et que se dégage un sentiment de proximité entre la Banque Directe et sa clientèle.  [...] Il existe pour l'ensemble de l'entreprise Banque Directe un intéressement global. Mais, en ce qui concerne le centre de contacts, nous avons préféré mettre en oeuvre une politique de promotion. Celle-ci repose autant sur des critères propres à l'efficacité commerciale, à la productivité et aux techniques comportementales.  [...]

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[Tribune] Relation client : changer la donne pour préserver l'essentiel

[Tribune] Relation client : changer la donne pour préserver l'essentiel

Rapide et fluidité, tels sont les deux points d'amélioration de la relation client. Pour ce faire, il est impératif de déployer une référentiel client unique. Le point avec Lucas Denjean, directeur général d'Extrême Sensio.  [...] Ce qui aujourd'hui nous permet d'agir vraiment sur la rapidité et la fluidité, c'est le référentiel client unique. C'est à dire la réconciliation des données clients, issues des DMP, des CDP et autres datalakes, dans une même Master Data Management Platform.  [...] Imaginez. tracker puis réconcilier les historiques des comportements clients, du point de vente aux interactions avec les supports média, en passant par le mobile. Pas simple, mais de moins en moins impossible. Et en quoi cela va permettre d'agir sur la qualité de la relation client.  [...]

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Pas à pas Les entreprises avancent vers le multicanal

Pas à pas Les entreprises avancent vers le multicanal

En contacts entrants, l'unicité de la base de données empêche d'apporter des réponses différentes à un même problème. Les modes de comportement, les préférences, les habitudes des clients déclarés ou perçus sont des éléments que l'entreprise ne peut ni négliger ni conserver dans un service dédié. Tous les acteurs, que ce soit les commerciaux, les opérateurs de télémarketing, les centres de contacts, doivent connaître le maximum de renseignements sur leurs interlocuteurs.  [...] Les trois points d'accès à BNP Paribas utilisent un numéro client, unique référentiel. Il n'y a aucune compétition entre les différents canaux et, notamment, entre le CRC et le réseau. Ce discours est porté par un slogan marketing. La proximité doit vendre la distance pour que la distance offre de la proximité.  [...] E-mail et téléphone ont donc été privilégiés, même si pour Philippe Hannuna, directeur général relation client, il est important d'apporter un maximum d'informations de manière proactive via le portail internet. Les clients sont très souvent tentés de décrocher leur téléphone. Nous avons encouragé ce comportement en lançant, en septembre 2005, la première hot line gratuite, explique Philippe Hannuna.  [...]

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Pierre& Vacances : vers la vue unique du client

Pierre& Vacances : vers la vue unique du client

la mise en place d'un référentiel multimarque, celle d'un outil de gestion de campagne sur le référentiel client, l'accès aux données historiques d'un client et l'automatisation des process et lancement des campagnes événementielles. A partir de septembre 2004, il sera possible de réaliser des réservations au sein d'un système d'information unique pour les marques Pierre & Vacances, Maeva et MGM.  [...] Les données de gestion commerciale seront stockées dans un datawarehouse (BDI). De même, afin d'être plus accessibles par les équipes opérationnelles, les informations contenues dans la BDI seront consolidées dans un référentiel unique qui servira de base à l'utilisation de l'outil de gestion de campagne marketing d'AIMS Software.  [...] Il est à noter qu'un tel référentiel existe déjà pour les clients de Pierre & Vacances et MGM, installé sur une base Oracle. Un process de dédoublonnage est défini en entrée pour préserver l'unicité des clients dans la base. Pierre & Vacances désire étendre cette architecture, avec un lien qui doit permettre aux téléopérateurs, mais aussi aux internautes, d'accéder à l'historique de la relation client.  [...]

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Les stratégies clients en mouvement

Les stratégies clients en mouvement

D'abord, les entreprises se fixent comme objectif de devancer les attentes clients. Et, plus les approches sont pertinentes, moins les destinataires ressentent la pression. La segmentation intervient alors dans l'objectif de prévoir le comportement à adopter pour contenter chaque catégorie de clients.  [...] Encore faut-il savoir repérer les profils à risques et ne pas se contenter de faire uniquement attention à ceux qui évoquent leur dissidence envers la marque. Certaines sociétés poussent l'analyse jusqu'à établir des scorings en fonction du comportement de leur consommateur. Il s'agit de balayer l'ensemble de la base de données clients et d'extraire les clients à risques pour pouvoir ensuite mettre en place des stratégies de rétention, explique Andrea Michaux.  [...] Il faut absolument générer un comportement de réachat. Ceci ne s'avère possible que si le consommateur développe une attitude positive vis-à-vis de la marque. Chaque entreprise doit absolument renforcer l'attachement de ses clients à ses marques. Il s'agit de créer un lien interpersonnel. Répondre aux attentes des clients, leur permettre d'échanger avec un interlocuteur unique, les impliquer grâce à la mise en place d'un club réuni pour améliorer les produits.  [...]

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Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Une proportion encore faible, mais suffisamment importante pour traiter ce canal avec tous les égards, et ce, pour deux raisons. D'une part, une entreprise ne peut pas laisser une demande sans réponse. D'autre part, la réponse apportée doit rester en cohérence avec celle provenant des autres médias dans un souci de parcours client homogène.  [...] Une stratégie omnicanale induit de proposer un parcours client cohérent sur l'ensemble des canaux. Catherine Demarre, consultante manager chez Activeo, qui accompagne les entreprises dans leur stratégie de relation client, parle d' identité relationnelle, définie par une charte relationnelle. Cette charte doit s'étendre aux réseaux sociaux.  [...] les conseillers intervenant sur ce canal doivent disposer du même référentiel de procédure que les agents traitant les autres canaux. Un référentiel qui précise le ton à employer, la promesse de la marque, l'habillage à donner aux réponses, mais aussi et surtout, les bonnes réponses à apporter. Cela évite ainsi qu'un client se voit répondre sur Twitter que la livraison en Espagne n'est pas possible alors qu'un autre client a pu en bénéficier, après avoir contacté la même société via un autre canal.  [...]

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