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Reflexions, Création, Plate forme


Infomobile : un troisième site de production ?

Infomobile : un troisième site de production ?

Face au développement de son activité, l'outsourcer mène des réflexions sur la création d'une nouvelle plate-forme de production.  [...] La filiale à 100 % de Bouygues Telecom spécialisée dans la radiomessagerie Kobby et dans les prestations d'outsourcing mènerait des réflexions internes autour de la création d'un troisième centre d'appels. Déjà installé à Guyancourt (120 positions) et Bourges (250 positions), Infomobile connaît une croissance continue dans le domaine de la relation client à distance depuis ses débuts en 1998.  [...] La société prévoit pour 2002 un chiffre d'affaires de l'ordre de 18,5 ME contre 10,4 ME réalisés en 2001. Autre argument en faveur de la création d'un troisième site, le caractère non extensible des deux premiers et les nouvelles offres de prestation de services (télémarketing, astreinte, cellule de crise, pré-recrutement) lancées ces derniers mois.  [...]

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Metz : les futurs superviseurs sur les bancs de la fac

..), faire la différence en proposant un vecteur essentiel à la relation client. un personnel compétent, formé au métier et notamment à l'encadrement. Car les soucis de recrutement sont encore plus flagrants pour les fonctions de superviseurs et de chefs de plateau. L'une des premières villes proposant une structure de formation fut Amiens.  [...] Angers a inauguré en avril dernier une plate-forme téléphonique entièrement vouée à la formation des BTS force de vente. Un investissement de 1,3 millions de francs, 300 heures de formation dédiées à l'activité centres d'appels. Comme le précise Frédéric Gaborit, responsable chargé du développement formation à la CCI angevine, il était difficile d'envisager la création d'une formation sans une véritable plate-forme.  [...] En octobre, l'université de Metz inaugure une licence spécialisée dans la fonction d'encadrement aux métiers de la relation client. Cette formation a pour objectif de fournir à ce secteur les cadres de demain. Ils seront les superviseurs de centres de relations clients de taille moyenne, tout en ayant la connaissance de la fonction d'opérateur, par l'acquisition de compétences en management, en communication et en outils informatiques.  [...]

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Le Cepreco suit la demande

Pour accompagner ses stagiaires, l'organisme de formation a investi plus d'un million de francs dans la création d'une plate-forme téléphonique de simulation. Equipé d'un PABX, ACD, SVI, le plateau de simulation permet d'exécuter des jeux de rôles, (demandes de documents, devis, création fiches clients...), en émission comme en réception d'appels.  [...] Rien avoir avec les solutions complexes de GRC qui équipent d'habitude les centres d'appels. Nous avons recherché la simplicité afin que les stagiaires acquièrent les premiers réflexes, explique Loïc Pinchart, responsable de la formation relation clients à distance. En tout, treize modules thématiques représentant 450 heures d'enseignements sont proposés dans le cadre de la formation.  [...] Du coup, d'autres projets comme la création d'une deuxième salle de simulation et de modules abordant la formation des superviseurs et l'évolution des centres d'appels vers les web call center sont à l'étude.  [...]

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centres d'appels virtuels pour les Urssaf de Normandie

centres d'appels virtuels pour les Urssaf de Normandie

Autre crainte lors de l'élaboration du projet. l'image traditionnelle des téléconseillers associés aux plateaux téléphoniques. Les conseils d'administration se sont donc opposés à la construction d'une plate-forme téléphonique classique. La création d'un plateau virtuel, s'appuyant sur la mutualisation des données, a suscité l'adhésion.  [...] La principale nouveauté du projet Satin, outre la création d'un Numéro Indigo unique, a résidé dans le choix, pour chaque jour de la semaine, d'une Urssaf prenant les appels de tous les autres cen-tres, selon des tranches horaires préalablement définies. Derrière le Numéro Indigo, un routage des appels s'effectue grâce à l'homogénéisation des PABX dans chaque Urssaf (PCX 4004 d'Alcatel).  [...] objectifs Amélioration de la relation entre les Urssaf de Normandie et leurs cotisants, surtout sur l'accueil téléphonique. action Mutualisation des données de six Urssaf et création d'un centre d'appels virtuel. bilan Accueil téléphonique amélioré, importance accrue du rôle des téléconseillers.  [...]

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Supporter se lance dans l'audit packagé

Groupe spécialisé dans l'assistance logiciels (135 téléconsultants, 55 millions de francs de chiffre d'affaires en 1997), Supporter s'enrichit d'un département conseil et audit autour des centres d'appels en réception. La création de ce pôle correspond à une demande du marché, avance Philippe Gaillard, président de Supporter.  [...] Le choix, l'organisation, le déploiement d'une structure telle qu'un call center nécessitent des guides méthodologiques rodés. Nous intervenons essentiellement sur deux axes du conseil. le benchmarking et la création de centres.  [...] Autre domaine d'intervention de Supporter dans son approche conseil, la création de centres d'appels recouvre la totalité des prestations nécessaires à la mise en oeuvre d'une plate-forme. structure et objectifs du projet, scénario d'organisation, compte d'exploitation prévisionnel, contraintes d'organisation, cahier des charges.  [...]

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Un centre gonflé à bloc

Une ambition qui s'est affichée clairement en France avec la création, en 1997, d'un centre d'appels. Cette plate-forme a dopé les ventes, note Christian Garcia, directeur du centre. Auparavant, nous avions six petits call centers installés sur des sites différents. Nous ne développions alors que deux marques.  [...] Continental et Uniroyal. Afin de professionnaliser et rationaliser notre force de vente, nous avons lancé le projet Copernicus, qui consistait à recentrer la logistique. Depuis quatre ans, l'usine et le centre d'appels sont réunis dans la région parisienne, à Clairoix près de Compiègne, et Continental a étendu son panier d'offre à huit marques.   [...] Et, afin de motiver les troupes de commerciaux et améliorer leur compétence, des formations sont proposées. Les personnels sont assistés régulièrement par des techniciens spécialisés, des stages sont mis en place, de la vidéo formation, ainsi que du coaching. Cette dernière approche consiste à encadrer un commercial et à lui indiquer ses points forts et ses points faibles.  [...]

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Belles Demeures exploite   une autre facette de l'IP

Belles Demeures exploite une autre facette de l'IP

Société d'édition de presse d'annonces immobilières, le Groupe Belles Demeures a lancé en 2001 un site immobilier, initialement prévu pour vendre, entres autres, du crédit immobilier sur Internet. La création d'une plate-forme (d'une dizaine de téléconseillers) de vente de crédit avec rappel des clients se justifiait pleinement.  [...] L'investissement a porté sur un autocommutateur Nortel compatible IP avec des postes numériques classiques associés à des postes IP. En 2001, notre investissement sur du matériel compatible IP avait été davantage conçu comme un élément préventif à notre évolution. Nous souhaitions ne pas être bridés pour le futur, explique Jean-François Legras, directeur informatique du Groupe Belles Demeures.  [...] Le désir affiché par la direction informatique d'être le plus autonome possible a pu se concrétiser pleinement avec une architecture IP, comme le confirme Jean-François Legras. En 2003, Algoria, a développé, autour de notre PABX-IP Nortel, un ensemble de services structurés sur l'IP, dont une passerelle avec la téléphonie, qui permettent des services web que nous avons pu intégrer à nos différentes applications développées en interne.  [...]

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Santé : de l'utilité des centres d'appels

Réalisée en collaboration avec le magazine L'Argus de l'Assurance, l'étude définit le rôle, les missions et la configuration des plates-formes dédiées à la Santé, afin de mettre en exergue les avantages et les inconvénients des centres d'appels. Les résultats montrent une perception positive de la part des complémentaires, grâce notamment à une meilleure connaissance des adhérents du suivi de leur santé.  [...] Concernant leur mise en place, 69 % des personnes interrogées affirment avoir déjà en production un centre d'appels, ou être en phase de réflexion. De nouveau, la taille de la complémentaire joue un grand rôle dans le processus de mise en place. Ainsi, les complémentaires totalisant moins de 50 000 adhérents ne sont que 21,4 % à avoir déjà mis en place un centre d'appels (25 % l'ont envisagé), contre 52,4 % pour celles comptant plus de 100 000 adhérents (38 % l'ont envisagé).  [...] La création des centres d'appels au sein des complémentaires santé doit faire face à plusieurs obstacles. Ainsi, pour près de 30 % des personnes interrogées, le nombre insuffisant d'adhérents est le premier frein, suivi de la difficulté à intégrer la plate- forme dans la structure de la complémentaire (22 % des cas).  [...]

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AppExchange : le sixième niveau de Salesforce.com

Portail Après s'être fait une place de choix dans l'univers des solutions CRM, Salesforce.com souhaite porter un coup fatal au monde classique des progiciels de relation client avec la sortie de son portail AppExchange.   [...] Par ailleurs, AppExchange permet d'étendre les capacités de la plate-forme Appforce en donnant la possibilité à la communauté de Salesforce.com de partager, d'échanger et de vendre les applications construites avec Appforce sur AppExchange. Ce nouveau palier gravi par l'éditeur est considéré comme le sixième niveau franchi, selon les termes du Chairman et CEO de Salesforce.com, Marc Benioff.  [...] Le quatrième niveau a été franchi entre 2003 et 2005, avec la création d'un véritable écosystem (développeurs, services d'intégrateurs, clients, etc.) dont le poids est devenu significatif. Le cinquième niveau est celui de la création de la plate-forme Salesforce.com, support indispensable au lancement d'AppExchange.  [...]

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MV4Parunion optimise la gestion de ses e-mails entrants

Une décision prise d'ores et déjà en 2004, mais qui n'a vu réellement le jour qu'en décembre 2005. En effet, dans le même temps, l'entreprise a connu deux migrations informatiques, ce qui a naturellement retardé la mise en place de la solution. Le projet a été identifié en 2004 suite à la mise en place des espaces sécurisés sur notre site internet.  [...] Un chiffre qui reflétait le développement du centre de contacts de MV4. En effet, une fois un espace sécurisé créé sur le site internet, l'adresse de ce ­dernier a été communiquée via la messagerie d'attente du centre d'appels. La promotion a été faite sur les supports de communication pour favoriser la relation client par ce canal.   [...] Reste que le groupe veut aller encore plus loin. Aujourd'hui, 20 % des e-mails entrants sont traités grâce à une base de réponses types. L'objectif est d'augmenter fortement ce pourcentage, notamment depuis la création du site MV4Parunion.com au 1er janvier 2006. En effet, cette nouvelle plate-forme web génère dès à présent 1 000 e-mails par mois à gérer.  [...]

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