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Refonte, Relation, Clientèle


DIAC : réorganisation et dépersonnalisation

Jusqu'où peut-on pousser un mouvement de concentration Lorsque le besoin de rationalisation se fait ressentir, quelles sont les limites à la refonte des services Pour intégrer chaque jour davantage la relation clientèle comme un pivot stratégique, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à se trouver confrontées à ce type de questionnement.  [...] Cette refonte s'est accompagnée d'une petite révolution dans l'organisation du service, explique Jean-Pierre Franqueville. Notamment avec l'abandon du système d'affectation de portefeuille clients. Jusqu'en 1999, chaque chargé de relation clientèle était responsable du suivi d'un volant déterminé de dossiers.  [...] L'entreprise, qui a déjà investi environ 5 millions de francs dans la seule refonte téléphonique, devrait d'ailleurs bientôt investir dans un système prédictif. Renault va développer un grand projet de relation, clientèle. Nous nous y inscrirons de manière très nette, souligne le directeur du service clientèle.  [...]

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Tiscali : à marque unique, procédure unique

Tiscali : à marque unique, procédure unique

C'est sans doute le plus gros chantier du rebranding. Philippe Hannuna, directeur relation client et de la qualité de Tiscali France, annonce la couleur. dans la refonte des marques Liberty Surf, Freesbee, World on Line et Infonie en une marque unique, Tiscali, la réorganisation de l'approche clientèle aura été l'une des étapes les plus complexes.  [...] La disparition à terme des quatre marques FAI au profit de Tiscali France implique une restructuration du service clients à plusieurs niveaux. homogénéisation des procédures, formation des conseillers (rien que pour Infonie. 50 offres et 250 sous-offres), refonte du système d'information... Un pari d'autant plus délicat que, pour lancer sa marque, Tiscali a orchestré une grande campagne de pub et de conquête avec numéro à l'appui, qui aura généré durant plusieurs semaines quelque 1 000 appels par jour sur le call center.  [...] Le taux de prise d'appels était de 95 %, tous appels confondus, affirme le directeur relation client. Pour gérer la qualité de service, le management du call center avait opté pour une polyvalence assez générale, en tout cas du côté des services commerciaux. Peut-être la manière la plus directe de traduire la refonte des systèmes et des procédures.  [...]

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BNP Paribas en pleine révolution multimédia

Le groupe BNP Paribas devrait ouvrir, fin juin, deux centres d'appels multimédia, l'un à Paris-Tolbiac, l'autre à Saran, près d'Orléans. La création de ces deux sites s'inscrit dans un projet éminemment stratégique de refonte globale de la relation que le groupe bancaire veut instituer avec sa clientèle.  [...] A terme, les deux structures devraient en effet traiter la totalité des appels émis vers les 2 000 agences du réseau. Le groupe bancaire doit investir 230 millions d'euros (1,5 MdF), 35 ayant déjà été injectés au projet, 83 étant prévus pour 2001. Ce projet de réorganisation de la relation client implique pour BNP Paribas le remplacement de 20 000 stations de travail et la multiplication par quatre des liaisons des capacités téléphoniques sur l'ensemble des agences.  [...] Présenté à Londres auprès d'analystes financiers, le projet de BNP Paribas traduit la volonté du groupe d'être d'ici un à deux ans le premier en France et l'un des pionniers en Europe (voire dans le monde) à instituer une véritable organisation multicanal comme socle de fonctionnement et de développement des activités de la banque, en coordonnant radicalement et en temps réel l'ensemble des points de contact accessibles à la clientèle.  [...]

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Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Convaincre une centaine de chargés de clientèle de changer de A à Z leurs habitudes de travail pour booster la qualité de la relation client est un challenge de taille. Ce pari, Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises, l'a pourtant relevé avec succès. Le projet de refonte de notre service a démarré en 2014, se souvient Ludovic Beaudoux, directeur service clients d'Edenred France.  [...] Après avoir mené un audit, nous avons actionné plusieurs leviers d'optimisation de notre service, historiquement axé sur les process et pas assez sur un relationnel de qualité propre à réduire l'effort client.  [...] Preuve du succès d'une telle démarche. non seulement, les équipes ont adhéré sans difficulté majeure au projet, mais nous avons pu booster notre relation client, à la fois en véhiculant une posture de service plus poussée, en incitant nos chargés de clientèle à innover davantage pour répondre à la demande du client dès le premier appel, et en rendant plus cohérent le service d'un canal à l'autre, conclut le directeur service clients d'Edenred France.  [...]

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La Banque Worms : 300 postes équipés CRM

L'établissement bancaire a confié à Soft Computing un audit interne et une étude sur les offres logicielles du marché en front et back-office. C'est Siebel qui a été retenu pour porter la refonte générale du système de relation clientèle de la société.  [...] Après une réflexion de six mois, la Banque Worms a décidé de rénover ses systèmes CRM, afin d'aller dans le sens d'une meilleure connaissance de la clientèle particuliers, qui représente 20 % de l'activité de l'établissement. Si les banques américaines sont en avance, en France peu d'établissements ont déjà réalisé ce type de projet.  [...] La Banque Worms a délibérément choisi d'être précurseur sur ce terrain dont les enjeux en termes de fidélisation et de conquête de nouveaux clients sont particulièrement importants, explique Frédéric de Pelleport, directeur général adjoint en charge de la clientèle particuliers à la Banque Worms. A l'issue d'un appel d'offre portant sur la capacité d'un certain nombre de prestataires à mener un audit rapide de l'existant et à faire une analyse du marché cohérente avec les besoins, les moyens et le planning de la banque, c'est Soft Computing qui a été choisi.  [...]

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La CCI Nice Côte d'Azur professionnalise son accueil client

En créant un Espace Relation Clients, la CCI Nice Côte d'Azur souhaitait monter en gamme au niveau de sa relation client. Refonte du dispositif des numéros d'appels, acquisition d'outils CRM, CTI et de traitement des e-mails ont contribué à une réelle professionnalisation de son accueil.  [...] Cet Espace relation clients représente une des briques importantes du dispositif mis en place. Il traite la réception d'appels de tous les métiers, ce qui représente environ 500000 appels par an, avec notamment une présence sept jours sur sept, dix-huit heures sur vingt-quatre en ce qui concerne les ports ou les aéroports.  [...] Pas moins de 150 numéros de téléphones différents étaient référencés dans l'annuaire avec des titres qui n'étaient pas suffisamment représentatifs des fonctions des personnes appelées, remarque Jacques Balp. Par ailleurs, avant la création de l'Espace relation clients, les appels étaient orientés sur des personnes expertes, rattachées non seulement au traitement client en front-office, mais également en back-office.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

La mise en place d'un vrai service de relation client a commencé en 2000. Auparavant, il s'agissait uniquement d'une petite activité au sein de la direction après-vente. En 2004, la décision a été prise de créer cette direction Kaizen et Relation Clientèle, partant du fait que la relation clientèle est l'un des piliers de la stratégie de Toyota et que, comme en toutes choses, cette relation peut être améliorée.  [...] Dans l'équipe Kaizen, une personne fait l'interface avec celle qui est en charge de l'étude de satisfaction au sein de l'équipe Relation Clientèle. les plans d'action étant directement liés aux résultats de cette enquête. Cette personne délimite les champs d'amélioration que l'on va essayer de développer à la fois globalement, par rapport aux résultats nationaux, et au niveau du réseau, puisque l'enquête est aussi faite sur chaque concession.  [...] le contrôle technique vient de révéler le changement des 2 roulements arrières de ma yaris. Suspicieux, le service relation clientèle fait la sourde oreille alors que tous les professionnels s accordent à dire que ce n 'est pas normal. Attention donc aussi avec TOYOTA, nous ne sommes que de vulgaires numéros comme ailleurs.  [...]

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Mettre à niveau son centre d'appels

La refonte d'un centre d'appels répond à des besoins opérationnels. gérer des mails, se doter d'un serveur vocal, d'un logiciel de gestion de la relation client C'est aussi une occasion d'intégrer de nouvelles technologies de téléphonie et d'informatique. Une refonte réussie peut permettre d'augmenter la productivité avec une diminution du nombre de postes dans le centre.  [...] Pourquoi engager une remise à niveau de son centre d'appels Dans la motivation pour réaliser une refonte du centre, les raisons opérationnelles et techniques se rejoignent. Par exemple, dans une entreprise qui possède trois centres d'appels équipés avec trois fournisseurs différents, la direction des systèmes d'information va vouloir simplifier et homogénéiser la structure.  [...] la solution est revendue à un autre fournisseur. Celui-ci va peut-être sortir quelques mises à jour correctives. Mais, rapidement, il proposera à ses nouveaux clients un chemin de migration vers son produit d'origine. La mise à niveau peut porter sur la téléphonie, le CTI, le système d'émission d'appels automatisée, le serveur vocal interactif, le logiciel de gestion de contacts Pour tous ces composants, il y a régulièrement des changements sur le marché, des rachats et des disparitions de fournisseurs, explique Fabrice Moreau, directeur associé du cabinet de conseil Digiway.  [...]

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Solution CRM : identifier ses besoins | Dossier : Bien choisir sa plateforme CRM

Solution CRM : identifier ses besoins | Dossier : Bien choisir sa plateforme CRM

Pour choisir une solution CRM, il faut tout d'abord identifier ses besoins. En effet, certaines entreprises disposent déjà d'un outil de gestion de la relation client, d'autres non.  [...] S'équiper d'une solution CRM sous-entend souvent une refonte majeure de l'organisation interne. En effet, le CRM est généralement considéré comme transversal. il concerne toutes les directions, du moins celles qui sont en relation ou en contact avec les clients (service client, force commerciale, marketing, téléprospection, recouvrement, etc.  [...] L'entreprise dont le centre de contacts est le coeur de métier (notamment des sociétés de vente par correspondance) dispose déjà d'un outil de GRC. La question essentielle est alors de savoir si l'outil existant est bien adapté à sa stratégie de relation client.  [...]

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Thomas Cook repense ses agences

Thomas Cook repense ses agences

Pour repenser le design de ses agences, la marque britannique s'est offert les services de l'agence Brio, spécialisée dans l'architecture commerciale. Premier point. rendre la vitrine plus attractive, plus moderne, pour inciter les prospects à pénétrer dans l'agence. D'où l'installation de bornes digitales qui diffusent sur leurs écrans des contenus vidéos en lien avec l'actualité, géré à distance par le siège de Thomas Cook.   [...] Par cette refonte de ses agences, Thomas Cook veut récupérer une partie de ses clients captés par Internet, et cherche à s'affirmer auprès d'une cible plus jeune comme une marque moderne, en phase avec les hautes exigences de cette dernière en matière de relation-client.  [...] Nous avons également profité de cette rénovation pour remettre à plat les horaires d'ouverture de nos agences, qui sont désormais ouvertes à l'heure du déjeuner et le samedi, pour les faire correspondre aux besoins actuels des clients.  [...]

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