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Région, Grande Bretagne, Centres d'appels


Les perspectives européennes du multimédia

dans 72 % des cas, la satisfaction de ces derniers s'est trouvée accrue, et pour 60 % des responsables de centres d'appels, cette satisfaction pourrait se trouver amplifiée à l'avenir grâce au développement des technologies. Datamonitor ne constate une baisse de moral des agents que dans 2 % des entreprises ayant opté pour le multimédia.  [...] Cependant, l'ensemble des responsables de centres d'appels est convaincu des vertus d'une mise en mémoire interactive des interactions clients. Par-delà le niveau d'équipement, il apparaît que, d'un point de vue fonctionnel, les trois pays les plus intéressés par l'analyse décisionnelle liée à ces interactions sont la Grande-Bretagne, la France et l'Allemagne.  [...] L'enquête de Datamonitor a été menée durant le mois de septembre 2000 pour le compte de l'éditeur Peoplesoft auprès de 256 responsables de centres d'appels dans sept pays et région d'Europe. France, Allemagne, Irlande, Pays-Bas, Espagne, Grande-Bretagne et Scandinavie.  [...]

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Sun Microsystems : le support en continu

Sun Microsystems : le support en continu

Difficile de comparer notre structure à un centre d'appels courant, ou même à un centre d'assistance technique du type de ceux que  [...] opérateurs de téléphonie mobile. Pour Alexandre Papadopoulos, responsable du solution center de Sun Microsystems, rien de commun entre une activité où le service doit jongler en permanence avec la productivité et un centre de support de très haut niveau, où les temps de traitement peuvent atteindre plusieurs heures et réquisitionner plusieurs compétences.  [...] Ce service se découpe en effet en trois grandes zones planétaires, qui comptent elles-mêmes trois centres principaux de support, doublé d'une dizaine de centres d'appels de dimensions plus modestes et de petites unités locales. Ainsi, le centre de Vélizy est l'un des trois sites majeurs de la région Europe-Afrique, les deux autres étant situés en Allemagne et en Grande-Bretagne.  [...] En périphérique, Sun Microsytems dispose en Europe de centres moyens en Suisse, Espagne, Italie et Suède, et des petits centres en Grèce ou en Hongrie. Tous ces sites étant connectés en un puissant réseau réactif en temps réel et soutenu par un Intranet au niveau mondial. Au total, le centre de support de Vélizy va traiter environ 4 000 dossiers par mois, chaque dossier générant plusieurs appels ou reprise de contact.  [...]

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Gilles de Robien (Maire d'Amiens) : « En tant qu'élu, je m'adapterai aux évolutions du marché »

Toutes les villes sont soucieuses de leur emploi. Les centres d'appels se développaient en Grande-Bretagne, en Irlande et il n'y avait aucune raison pour que nous ne bénéficiions pas de cette nouvelle vague. Il fallait alors créer un dispositif complet afin de pouvoir accueillir les centres d'appels.  [...] Non. Et ça ne sera pas le cas tant qu'il y aura du chômage. On essaiera par ailleurs de développer des métiers complémentaires aux centres d'appels, avec de la valeur ajoutée. Des métiers techniques, des postes d'ingénieur ou encore des compétences dans la banque ou l'assurance. On aura alors diversifié la branche.  [...] Gilles de Robien est un maire réélu et satisfait. Il fait figure de précurseur dans la sphère politique en matière de promotion des centres d'appels. Alors que l'activité connaissait en Grande-Bretagne un rythme annuel d'environ 50 %, l'élu de Picardie a vite compris l'opportunité que représentait cette activité en termes de réduction du chômage et de relance de l'économie dans une région sinistrée.  [...]

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Europe : le Nord-Ouest domine le marché

Grande-Bretagne, France, Allemagne, Pays-Bas, Espagne, Italie. tels sont, selon Datamonitor, les six premiers pays européens sur le marché des centres d'appels. Chacun étant porté ou freiné par des situations locales assez variées.  [...] Le marché des centres d'appels représenterait outre-Manche un chiffre d'affaires de 9,3 milliards d'euros. Main d'oeuvre peu chère, législation sociale flexible, fiscalité avantageuse pour les entreprises, population cosmopolite et multilingue (50 000 téléacteurs natifs d'autres pays d'Europe), les atouts de la Grande-Bretagne sont aujourd'hui bien connus.  [...] En Allemagne, les centres d'appels des outsourcers sont fortement concentrés dans l'Est et le Nord du pays, dans des régions comme la Rhénanie du Nord, la Westphalie et la Bavière. En Allemagne comme en France, il n'existe pas de convention collective applicable aux métiers des centres d'appels. Les coûts de travail et les charges sociales y sont également nettement supérieurs à ceux pratiqués en Irlande ou en Grande-Bretagne.  [...]

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Ecosse : 2 % des actifs dans les call centers

Alors que toutes les études soulignent la désaffection des entreprises pour l'Irlande, l'Ecosse confirme une position privilégiée sur le marché britannique des centres d'appels.  [...] Première région de Grande-Bretagne pour l'activité centres d'appels, l'Ecosse est aussi celle qui a su accueillir les centres de contacts les plus pointus en termes de technologie et les plus sophistiqués en matière de fonctionnalités. Aujourd'hui, l'Ecosse recense quelque 220 call centers employant au total environ 50 000 personnes.  [...] Il n'est d'ailleurs pas anodin que the Call Center Association (CCA), la puissante association professionnelle britannique (500 membres), ait son siège social à Glasgow. La région abrite notamment une vingtaine d'outsourcers. Comme Response Handling, l'une des principales sociétés d'externalisation de Grande-Bretagne, qui emploie en Ecosse 530 personnes, ou encore Thus, qui compte aujourd'hui quatre sites à Glasgow pour quelque 1 500 téléacteurs plus spécifiquement formés aux opérations de télévente.  [...]

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My turn-over is rich

Les responsables opérationnels ont du mal à budgéter le phénomène du turn-over et ont besoin de se faire aider dans la mise en oeuvre de stratégies de rétention. la sentence pourrait valoir pour les managers de centres d'appels en France. En fait, elle vise les patrons des centres de contacts en Grande-Bretagne.  [...] Assez curieusement, le facteur stress figure au dernier rang des clés de démotivation. Le salaire moyen pratiqué sur les centres d'appels en Grande-Bretagne s'élève à 11 000 livres annuelles. Dans 15 % des cas (tous secteurs confondus), la rémunération dépasse les 16 000 livres. Pour le recrutement de leurs équipes, les managers de call centers conjuguent les différentes techniques et supports.  [...] Bluesky Consulting a envoyé par e-mail un questionnaire fourni à un certain nombre de managers de centres d'appels en Grande-Bretagne. Pour recevoir 294 réponses exploitables, dont 87 % émanent de responsables de middle management et 50 % de managers seniors ou de directeurs.  [...]

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Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Selon Datamonitor, la Grande-Bretagne regroupait, en 2002, 32 % des centres d'appels européens, occupant sans conteste la première place du marché régional, devant l'Allemagne (19 %), la France (17 %), l'Italie (8 %), les Pays-Bas (7 %), l'Espagne (7 %). On estime le nombre de centres d'appels britanniques à 3 000, pour une population totale de 400 000 salariés.  [...] .. Au total, plus de 14 000 positions de travail, explique Alan Baldwin, consultant télécoms chez Invest UK. Le marché de l'outsourcing en Grande-Bretagne, à l'instar d'ailleurs de l'activité en France, témoigne en effet d'une jolie santé. Le marché des centres d'appels a connu des croissances à 30 %.  [...] Dans cette Grande-Bretagne fortement marquée par la crise des industries lourdes, les centres d'appels ont constitué et font encore figure de source d'oxygène social. Aujourd'hui, le taux officiel de chômage oscille, selon les régions, entre 4 et 9 %. Mais il peut connaître des poches de culture. Dans certains quartiers de Londres, le chômage est plus élevé que partout en Grande-Bretagne.  [...]

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Grande-Bretagne : les siècles passent, l'ouvrier demeure

Selon les études menées par divers cabinets d'études, la Grande Bretagne reste sans conteste le premier pays européen pour les centres d'appels, avec près de 40 % du marché, pour 5 000 sites et 223 000 postes d'agents. Et un taux de croissance de 18 %. C'est le marché le plus mature en Europe. Il est normal qu'il n'enregistre pas le taux de croissance le plus élevé, remarque Stephen E.  [...] Citation reprise, début avril, par le magazine The Economist dans un article sur les centres d'appels en Grande-Bretagne, dont l'intérêt repose sur le parti pris adopté par le magazine. entre le labeur industrieux d'un ouvrier du textile à Manchester et les tâches industrialisées d'un agent de call center dans la même ville, l'écart réside davantage dans le temps (un siècle et demi), que dans la nature du métier.  [...] Les centres d'appels ont beaucoup de points communs avec les filatures cotonnières du XIXe, mais même leurs détracteurs doivent espérer qu'ils ne rencontrent pas le même sort, commenteThe Economist. Sur les centres d'appels en Grande-Bretagne, les salaires seraient plus faibles que la moyenne nationale.  [...]

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Europe : Lucent monte encore en puissance

Dans le cadre de sa stratégie visant au leadership mondial, Lucent Technologies vient de réaliser sa deuxième acquisition en Europe, après celle de l'intégrateur de centres d'appels Triple C en Allemagne, il y a environ un an. Pour un montant d'environ 200 M£, Lucent a racheté la société SDX Business Systems plc, implantée dans l'Hertfordshire en Grande-Bretagne, et qui a réalisé en 1997 un chiffre d'affaires d'environ 75 M£ pour un bénéfice net d'environ 5 M£.  [...] Avec cette acquisition, Lucent, déjà n°1 en Grande-Bretagne et en Europe pour les grands centres d'appels, devrait occuper la première place du marché britannique global. Et, probablement, la première en Europe aussi. Il s'agit plus d'un partenariat que d'une acquisition pure et simple, en raison de la synergie qui existe entre nos deux sociétés, commente Jan Burton, directrice générale de la région EMEA (Europe-Middle East-Africa) et responsable des ventes  [...] L'acquisition de SDX ouvre également à Lucent les portes du marché des PABX, un marché sur lequel nous n'étions jusqu'à présent pas compétitifs, estime Jan Burton, car nous ne disposions pas de la bonne solution au bon prix. Autre intérêt croisé de l'opération. SDX vend ses produits, hors Grande-Bretagne, dans une quinzaine de pays (Bénélux, République tchèque, Slovénie, Afrique du Sud, Nouvelle-Zélande, Singapour.  [...]

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La juste mesure du marché français

En comparaison de la Grande-Bretagne et de l'Irlande, la France est un marché très jeune, souligne l'étude. Plus prudent que nombre de ses homologues quant à la réalité du marché, le cabinet d'études est cependant très encourageant pour les années à venir, en augurant, sur une extrapolation à échéance 2005, l'existence de plus de 12 000 centres d'appels dans l'Hexagone.  [...] Le marché français des centres d'appels est dominé par les secteurs des télécommunications, qui représentent 19 % des sites et des services financiers (17 %). Un palmarès de tête inverse par rapport à celui constaté en Grande-Bretagne où les services télécoms pèsent trois fois plus que les services financiers.  [...] Les consultants de Mitial Research se sont également penchés sur la dimension plus technologique du marché des call centers. Pour conclure qu'en France, où 70 % des centres d'appels ont moins de deux ans et demi, le e-CRM bénéficie de perspectives intéressantes. Plus qu'en Irlande, que dans les pays du Benelux et qu'en Grande-Bretagne, où l'étude estime que les centres intégrant les technologies les plus en pointe n'exèdent pas les 3 %.  [...]

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