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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

Un autre signataire de l'accord, l'Association de gestion du fonds pour l'insertion professionnelle des personnes handicapées (Agefiph), a pris son bâton de pèlerin pour présenter les perspectives d'emploi des centres d'appels aux opérateurs des missions Cap Emploi chargées en région d'aider au reclassement et au recrutement de personnes handicapées.  [...] Le manque total de connaissance des métiers de la relation client constitue un obstacle pour le marché. Les professionnels s'installent souvent dans des régions où ces métiers sont inconnus, ou pire, identifiés uniquement par le prisme de la mauvaise presse qui leur ait faite. D'ailleurs, la reprise de l'activité des services à distance, notable en 2005, s'est traduite en France par la création de nouveaux centres en région et donc par le recrutement de personnes non qualifiées.  [...] La pénurie de personnel qualifié se fait sentir aussi dans des régions où l'activité des centres d'appels est déjà intense. Avec une croissance à deux chiffres du secteur sur notre région, le vivier des personnes déjà formées s'est vite épuisé. Les entreprises doivent diversifier leurs sources de recrutement, constate Frédéric Gaborit, responsable du développement de la formation à la chambre de commerce et d'industrie d'Angers.  [...]

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Stream porte assistance à Angers

Le bassin d'emploi était de très loin le paramètre majeur dans notre décision. Nous ne demandions pas d'aide financière. Mais un tissu social adapté à nos besoins de croissance. Jaques Pitel, directeur général de Stream en France, est clair. pour répondre à un mouvement de recrutement qui va croissant (30 personnes par mois, 50 en octobre), la société d'assistance technique externalisée a dû renoncer à la région parisienne pour ouvrir un deuxième site.  [...] Ouvert en 1995, le centre de Vélizy, qui emploie aujourd'hui près de 400 personnes (toutes ou presque en CDI) arrive à  [...] dans la norme raisonnable, ne devait pas dépasser les 25 %.  [...] C'est une bonne chose de voir la création de nombreux emplois au sein de cette société. Il est bon également de voir le nombre de départs volontaires, de démissions, de non renouvèlements de contrats, etc. Quand on voit que le passage de CDD en CDI dépend plus du relationnel souvent artificiel au sein de l'entreprise que des réelles compétences des agents, que le personnel provenant du site de Vélizy en Ile de France sont payés plus que les autres, et que les changements de postes vers plus complexes et avec plus de responsabilités ne s'accompagnent pas d'augmentation de salaire, ça fait réfléchir.  [...]

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La photographie territoriale selon Adia

Certains bassins d'emplois, comme ceux de la région parisienne ou lyonnaise, sont enclins à saturation avec un nombre de centre de contacts dépassant la centaine. La saturation guette aussi des régions comme Marseille-Aix avec plus de 80 centres de contacts. Dans cette région, les entreprises semblent pour l'instant livrées à elles-mêmes, mis à part les accords de partenariat avec l'ANPE.  [...] 30 centres de contacts pour chaque ville. Pas de difficulté pour recruter. Avec chacune leurs spécificités, ces deux villes ont comme point commun leur dynamisme et une très bonne communication.  [...] Bouygues Telecom est arrivé en juillet 2002 recrutant 150 personnes et doit relancer une vague de recrutement en 2003. Une région qui, jusqu'à présent, n'a que peu de centres d'appels, mais qui va se développer.  [...]

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La loi des priorités

La loi des priorités

Nous disposons d'un gros site dans les murs du siège social à Paris-Bercy, qui abrite un service clients, un laboratoire télévente et le SAV. Ce qui représente 250 positions. Nous comptons également deux gros call centers déportés chez nos sous-traitants. Le premier, exploité chez Euro CRM au Kremlin-Bicêtre, est plutôt axé sur de la télévente et emploie 230 personnes pour notre compte.  [...] Pas en ce qui concerne les équipes en interne. Je reçois trois à quatre CV par semaine, pour un besoin de recrutement de deux à trois personnes par mois. Nos sous-traitants, notamment en région parisienne, sont en revanche confrontés à une grosse pénurie en matière de ressources humaines. Euro CRM réalise, pour sa part, 60 % de son recrutement via Internet qui devient, c'est certain, un  [...] élevé car on a affaire, en passant par le Web, à des populations mieux formées, et sans doute plus facilement déçues, en tout cas difficiles, quant aux exigences et aux conditions de la télévente.  [...] S'ajoutent à ce dispositif deux réunions hebdomadaires, l'une portant sur le management, la formation, la communication. L'autre, plus axée sur les procédures. Sur le service clients, beaucoup d'encadrants viennent de l'externe, de chez Bouygues, de chez SFR... Sur la télévente, 100 % des encadrants sont issus du recrutement interne.  [...]

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Bouygues Telecom : dispositif d'amplitude en sphère locale

550 collaborateurs dont 489 conseillers de clientèle, 38 responsables d'équipe et 23 personnes d'encadrement. 90 % ont été recrutés dans la région du Grand Ouest. Loire-Atlantique, Vendée, Morbihan, Ille-et-Vilaine, Maine-et-Loire. Certains viennent de Normandie, de Touraine ou du Sud-Ouest. Le recrutement s'est effectué durant une année avec une forte montée en puissance les quatre premiers mois, au terme desquels l'opérateur avait déjà constitué près des quatre cinquièmes de ses effectifs finaux.  [...] tourisme, droit, langues, histoir... cette diversité des profils n'est pas anodine. dans son recrutement, Bouygues Telecom ne recherche pas tant des profils objectifs que des personnalités susceptibles d'affirmer des qualités relationnelles, une propension à l'appréhension positive du travail en centre d'appels, une bonne résistance au stress et l'esprit d'équipe.  [...] Mais l'opérateur met aussi à profit ses journées portes ouvertes. A Nantes, 200 personnes ont participé à une manifestation de ce type. 36 d'entre elles ont été retenues pour participer à des sessions de recrutement. A l'issue de la sélection, 21 ont débuté un contrat de qualification. Cette formation de six mois a été mise en place en avril 2000 par Bouygues Telecom en partenariat avec les chambres de commerce et d'industrie de Nantes et de Saint-Nazaire.  [...]

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Les entreprisess en quête de talents

Les entreprisess en quête de talents

Par ailleurs, il est toujours recommandé de repasser l'annonce en deuxième semaine, explique Nathalie-Marie de Grimal. Pour l'entreprise-mère du centre d'appels, le recrutement peut nécessiter deux mois de travail. Pour une structure spécialisée, les choses peuvent être nettement plus rapides. Le recrutement de 300 personnes dans le cadre de l'implantation du centre Tam-Tam au Futuroscope a demandé dix jours au département de la Vienne.  [...] Néanmoins, la précipitation reste l'une des ennemies principales d'un bon recrutement. Et, d'ailleurs, dans un contexte professionnel dont on ne cesse de réclamer l'habilitation à force d'arguments qualitatifs, ne devrait-on pas prendre davantage le temps d'organiser ses campagnes de prospection Les entreprises semblent souvent plus vigilantes lorsqu'il s'agit de faire des choix sur le personnel d'encadrement.  [...] Pause café. Correction des tests par l'équipe de recrutement. Entretiens individuels (une demi-heure environ). Réponse négative adressée aux personnes non retenues. Présentation du dossier de chaque candidature retenue à l'entreprise cliente. Entretien avec l'équipe de production. Officialisation du recrutement (période d'essai d'un mois renouvelable une fois).  [...]

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Recrutement : une question de moyens

Recrutement : une question de moyens

Un bon recrutement limite le turn-over, affirme Philippe Fremaux, directeur du cabinet de recrutement Opteaman de la région Nord. Depuis quatre ans, sa société adresse le marché des centres d'appels. Elle en connaît bien les problématiques. Nous constatons que nombre de personnes quittent ces métiers parce qu'elles ne se sentent pas bien dans le poste.  [...] Un bon recrutement ne fait pas forcément baisser le turn-over, nuance Christophe Morel d'Arleux de Clémentine International. Ce cabinet de recrutement est spécialisé dans la recherche de personnel pour les centres d'appels. Pour le consultant, il faut avant tout réfléchir en fonction de la mission à réaliser.  [...] Il y a souvent 10 personnes pour un poste, remarque le consultant. Ce qui, il est vrai, favorise largement le départ des collaborateurs. Un bon recrutement passe par une phase de réalisme de l'entreprise, estime pour sa part Philippe Amiel du cabinet Promel. Tout d'abord, il est nécessaire de bien mesurer ce que l'on recherche.  [...]

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Tosca, porte-voix des "best practices"

Qui se traduisent par de forts niveaux de stress, par un absentéisme dont il n'est pas rare qu'il avoisine les 25 %, par une fatigue intellectuelle et physique imputable à des tâches monotones. La majorité des personnels travaillant sur les centres d'appels en Europe se recrute chez les femmes, à des niveaux moyens de qualification et d'études.  [...] Un même travail de concertation étant mené concernant les formations. - Dans la région North West de la Grande-Bretagne, un partenariat a été établi entre syndicats, comités d'hygiène et de santé, sociétés spécialisées dans la formation et le recrutement afin de réfléchir aux moyens d'améliorer les conditions de travail des personnels.  [...] Dans le cadre de cette concertation, il a, par exemple, été décidé de faire appel à une équipe en intérim afin de combler les plages horaires sur lesquelles il n'était pas possible de trouver un accord. - Le programme Think, financé par la Commission européenne, encadre la formation des personnes handicapées à l'exercice en télétravail des métiers de la relation client et notamment de la hot line technique pour de grands comptes.  [...]

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@zimut, un réseau virtuel à domicile

@zimut, un réseau virtuel à domicile

En s'appuyant uniquement sur le recrutement de personnes handicapées travaillant depuis leur domicile, @zimut, centre d'appels virtuel relève un défi technologique.  [...] Le recrutement des télévendeurs se fait en étroite collaboration avec Handica.com, site spécialiste de la question du handicap. Jusqu'à présent, seules les personnes ayant déjà eu une première expérience dans l'univers de la relation client ont été recrutées. Mais @zimut n'exclut pas de chercher des personnes ne possédant pas cette expérience.  [...] Nous avons souhaité humaniser l'image que nous avons des sites internet en général. Le recrutement de personnes handicapées doit contribuer à casser cette image, explique Guillaume Vermeulen.  [...]

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Le bassin d'emploi au coeur de l'attractivité des régions

Le bassin d'emploi au coeur de l'attractivité des régions

L'absence de transports peut être perçue comme un frein lors du recrutement du personnel, concède Alain Denis. Certes, l'entreprise peut toujours mettre en place un système de navette, mais le coût à prendre en considération n'est pas anodin, surtout au regard de l'augmentation progressive du prix des carburants depuis plus d'un an.  [...] En outre, on peut compter sur une forte mobilisation des acteurs locaux du recrutement. En partenariat avec l'ANPE, la région a ainsi été pilote en France pour l'utilisation de la méthode de recrutement par simulation (MRS) pour les centres d'appels. Enfin, les formations adaptées aux métiers de la relation client représentent un autre atout.  [...] Nous sommes également soutenus par la Direction de la formation permanente du conseil régional, qui permet d'organiser des formations dédiées par projet. A titre d'exemple, nous avons absorbé de gros projets de recrutement pour LaSer Contact (500 personnes) et Arvato (100 personnes).  [...]

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