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Relation, Centres d'appels, France


L'Ile-de-France conserve un net leadership

L'Ile-de-France conserve un net leadership

Présenter une photographie objective du marché des centres d'appels en France incluant la donne topographique, tel est l'objet de l'étude initiée collégialement par le cabinet Cesmo, centres-appels.com et l'AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle) et présentée comme la première cartographie des centres d'appels en France.  [...] Or, si l'on en croit l'étude réalisée par Cesmo, la région Provence-Alpes-Côte-d'Azur arrive juste derrière le Nord-Pas-de-Calais, dont il est communément admis que c'est le berceau provincial de la relation client et des centres d'appels. Paris-Ile-de-France est la seule région où l'étude Cesmo recense plus de 100 centres d'appels.  [...] centres-appels.com, Association Française des Centres de Relation Clientèle, Cesmo. Base qui a fait l'objet, avec la participation de SupMédiacom Amiens, d'une qualification. Tous les centres d'appels approchés par les enquêteurs du cabinet d'études n'ont pas répondu avec le même niveau de précision.  [...]

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66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

Dans le cadre de l'Observatoire international de la relation client commandité par l'INRC, Ipsos a réalisé une enquête sur la perception qu'ont les Français des centres d'appels. Ces derniers préfèrent être en relation avec un centre d'appels situé en France et sont d'ailleurs prêts à payer plus.  [...] Lorsqu'ils contactent un centre d'appels, 47% des Français ont le sentiment qu'ils appellent toujours ou presque à l'étranger et 41% qu'ils sont le plus souvent à l'étranger. Ces résultats proviennent du premier Observatoire International de la Relation Client commandité par l'INRC (Institut National de la Relation Client), pour lequel Ipsos a réalisé, en parallèle, une enquête sur la perception des Français vis-à-vis des centres d'appels.  [...] Le baromètre confirme la défiance des Français vis-à-vis de l'activité à l'offshore lorsque ces derniers sont interrogés sur l'importance de l'implantation des centres d'appels. 93% jugent qu'il est important d'être en relation avec des centres d'appels situés en France. D'une part, 65% pensent que cela permet de préserver les emplois en France.  [...]

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Intrum Justitia mutualise les paiements sur son SVI

Intrum Justitia mutualise les paiements sur son SVI

Suite à une période de croissance externe entre 2002 et 2003, Intrum Justitia a optimisé son centre d'appels. Ce dernier, qui fonctionnait sous Netcentrex, bascule dans un premier temps sous Vocalcom. Lorsque j'ai pris mes fonctions en 2002, Intrum Justitia venait de racheter un certain nombre de sociétés de recouvrement de créances et, fin 2003, son nombre de salariés est passé de 150 à 300, se souvient Yann Duchemin, directeur du système d'information.  [...] Ces appels, plusieurs milliers par jour, en mode call blending, sont gérés par la plate-forme Hermès de Vocalcom et doivent permettre aux débiteurs de se mettre à jour sur leurs dettes, note Yann Duchemin. En marge de l'augmentation du volume d'appels, la qualité de service restait perfectible. L'idée de mettre en place un serveur vocal interactif est validée fin 2003 afin de ventiler les flux et d'instaurer un système de priorité d'appels.  [...] Notre volonté était d'encourager les débiteurs VIP, autrement dit ceux qui veulent payer, à le faire facilement, sans les démotiver. En effet, l'accueil du SVI donne la possibilité d'être mis en relation avec des conseillers disponibles sur l'un des trois centres d'appels en France, souligne Yann Duchemin.  [...]

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Webhelp rachète deux nouvelles sociétés

Webhelp rachète deux nouvelles sociétés

Avec 70 000 positions de centres d'appels seulement pour 75 millions d'habitants contre 350 000 en France, la Turquie est un marché à très fort potentiel en matière de gestion de la relation client, soutenu par le dynamisme de la croissance économique et démographique, estime Frédéric Jousset, fondateur et co-président de Webhelp.  [...] La seconde opération concerne l'acquisition de la société suisse CSM, entreprise spécialisée dans les services d'acquisition et de fidélisation. Implantée à Genève, celle-ci opère principalement en Suisse romande et compte parmi ses clients les principaux groupes de presse et médias suisses.   [...] A propos de ce rachat, Olivier Duha, fondateur et co-président du groupe Webhelp, déclare. Avec Callpex, Webhelp poursuit sa stratégie d'expansion internationale en ciblant le rachat d'entreprise dans le Top 5 de leurs marchés respectifs, avec un modèle original qui repose sur une association forte des managers locaux au capital de Webhelp pour créer un véritable élan entrepreneurial.   [...]

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Centres d'appels : un marché de 3 milliards de francs

Définition des enjeux de la mise en oeuvre d'un centre d'appels, segmentation du marché actuel, mesure de l'intensité concurrentielle, panorama de l'offre. l'analyse assez descriptive, présentée par le cabinet Cesmo sous le titre Le marché des centres d'appels en France, s'adresse à la fois aux utilisateurs et aux acteurs sur le marché du call center.  [...] Dans une première partie, après avoir rapellé l'avance prise par des pays comme l'Irlande, la Grande-Bretagne ou encore la Hollande, notamment en ce qui concerne le marché des call centers internationaux, l'étude Cesmo dresse son état des lieux du marché des centres d'appels en France. Un marché qui a connu en 1995 l'année de son véritable démarrage.  [...] Culture latine du face à face, cannibalisation d'une partie de la relation à distance par le Minitel, déréglementation tardive des télécoms, absence d'aides de la part de l'Etat, sont autant de facteurs qui expliquent que les centres d'appels soient arrivés relativement tardivement en France. Selon l'étude, le marché global du call center en France représente un chiffre d'affaires de 3 milliards de francs pour l'année 1997 (hors mobilier et ergonomie).  [...]

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Onyx s'implante en France

L'éditeur américain de progiciels de gestion de la relation client (GRC), Onyx Software, qui a ouvert un bureau en France en mars dernier, annonce son ambition de s'attaquer au marché des centres d'appels dans l'Hexagone et de devenir le leader de son domaine dans les 18 prochains mois. Pour y parvenir, nous allons exploiter le partenariat très étroit que nous avons avec Microsoft au niveau mondial et nous entourer des meilleures sociétés d'intégration, de conseil et d'expertise métiers, déclare Christophe Tournier, directeur d'Onyx Software France.  [...] Onyx en profite pour lancer la nouvelle version française de son progiciel de gestion globale de la relation client, Onyx Customer Center version 4.5 intégré à l'offre Onyx Front Office. Les nouveautés apportées permettent de faciliter l'activité des commerciaux au quotidien. prévision des ventes, devis et gestion des tâches.  [...] Mot clés. progiciel. Gestion de la relation client. marché. commercialisation. tache. au revendeur. centre d'appel. Microsoft.  [...]

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SeCA 2000 : le programme

En parallèle au SeCA, vitrine des solutions centres d'appels, quatre journées de conférences et séminaires sont organisées. Le mercredi 22 mars - Placez votre centre d'appels au coeur de votre relation client, avec les interventions de France Télécom, Datamonitor Europe, Alcatel et Groupama. Suivi de deux sessions en parallèle.  [...] Le jeudi 23 mars - Valorisez les métiers de la relation client, avec les interventions de Plus Intérim, Mondial Assistance et France Télécom Mobiles Services. Suivi de deux sessions en parallèle. Comment motiver son personnel, avec Hilti, Ernst & Young et Comareg et Comment optimiser son centre d'appels, avec Transcom Europe, Supmediacom, Intra call Center.  [...] - Savoir traiter la relation difficile au téléphone ou comment développer cet avantage concurrentiel. Animée par Catherine de Pesquidoux (cabinet Communication-Qualité), cette journée concerne les responsables de centres d'appels, de services clients, les superviseurs et les téléconseillers. - Le service client sur Internet.  [...]

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EGain lance en France sa plate-forme web-native

EGain lance en France sa plate-forme web-native

Tout juste installé en France (voir CA n° 22, p. 20), eGain, fournisseur américain de solutions de gestion de la relation clients sur Internet, lance sur l'Hexagone sa solution phare, regroupant, sous la dénomination eGain Commerce un outil présenté comme complet de CRM. Le credo de l'éditeur étant de transformer les centres d'appels traditionnels en véritables plates-formes multimédia.  [...] EGain Commerce est une plate-forme intégrée web-native, offrant des solutions d'interaction clients multicanal. Elle comprend une série de sept modules. eGain Mail pour la gestion du courrier électronique en grand volume, eGain Live pour le Web collaboratif, eGain Voice pour la voix sur IP, eGain Inform pour le self-service de FAQ par le Web, eGain Assistant pour l'assistance self-service interactif en temps réel, eGain Campaign pour le marketing direct électronique, eGain Knowledge pour la gestion de connaissances et d'aide en accès libre.  [...] La solution peut par ailleurs s'adjoindre l'application Call Center Bridge, qui fait le lien avec l'infrastructure téléphonique via le CTI. EGain propose des interfaces permettant l'intégration avec les ACD d'Avaya, Nortel, Rockwell et Siemens.   [...]

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Cepreco crée sa licence professionnelle

En partenariat avec l'univer-sité Jules Verne de Picardie, Cepreco, le centre de formation de la Chambre de commerce et d'industrie de Lille Métropole, a démarré en novembre les formations dans le cadre d'une licence professionnelle métiers des téléservices. Avec cette formation de niveau bac + 3 débouchant sur un diplôme d'Etat - la première lancée dans la région Nord-Pas-de-Calais -, Cepreco offre désormais un cursus complet dans le domaine de la relation client.  [...] trois jours en entreprise (lundi, mardi, mercredi), deux jours en centre (jeudi, vendredi). Le tout sur une durée de 12 mois. Pour s'inscrire, les candidats à la licence professionnelle doivent être titulaires d'un bac + 2 (pas de diplôme prérequis spécifique) ou pouvoir justifier de trois années d'expérience professionnelle avec validation des acquis.  [...] La sélection s'opérant sur dossier et entretien individuel. La rentrée de la deuxième promotion est programmée pour octobre 2003. Reconnue dans le nord de la France pour son investissement dans le développement et la valorisation des métiers de la relation client, Cepreco forme en moyenne 300 personnes par an aux fonctions opérationnelles en centres d'appels.  [...]

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Les centres d'appels emploient 0,7 % des actifs français

La troisième édition de l'étude cartographique menée par le cabinet Cesmo, en collaboration avec le site centres-appels.com et l'Association française des centres de relation clientèle recouvre cinq grands volets. les ressources humaines, l'implantation, les missions, l'équipement, les projets d'investissement des centres d'appels en France.  [...] Cette pluridisciplinarité constitue-t-elle un facteur propice au développement des approches et des technologies multicanal Pas si l'on en juge du taux d'équipement des centres d'appels en matière de gestion multicontact. Selon Cesmo, à peine 15 % des centres d'appels sont aujourd'hui en mesure de gérer une relation multimédia (voix, mail, chat, co-browsin.  [...] Le niveau d'équipement des centres d'appels est relativement peu indexé sur les secteurs d'activité. On notera toutefois le retard accusé par la distribution-VPC, moins bien dotée que tous les autres secteurs en termes d'ACD, de SVI, de CTI et de logiciels CRM. C'est par ailleurs dans le télémarketing et chez les outsourcers que l'on annonce le plus franchement la volonté d'investir dans les technologies (respectivement 49 et 43 % des responsables interrogés).  [...]

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