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Relation, Centres d'appels, France


L'Ile-de-France conserve un net leadership

Présenter une photographie objective du marché des centres d'appels en France incluant la donne topographique, tel est l'objet de l'étude initiée collégialement par le cabinet Cesmo, centres-appels.com et l'AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle) et présentée comme la première cartographie des centres d'appels en France.  [...] Or, si l'on en croit l'étude réalisée par Cesmo, la région Provence-Alpes-Côte-d'Azur arrive juste derrière le Nord-Pas-de-Calais, dont il est communément admis que c'est le berceau provincial de la relation client et des centres d'appels. Paris-Ile-de-France est la seule région où l'étude Cesmo recense plus de 100 centres d'appels.  [...] centres-appels.com, Association Française des Centres de Relation Clientèle, Cesmo. Base qui a fait l'objet, avec la participation de SupMédiacom Amiens, d'une qualification. Tous les centres d'appels approchés par les enquêteurs du cabinet d'études n'ont pas répondu avec le même niveau de précision.  [...]

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66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

Dans le cadre de l'Observatoire international de la relation client commandité par l'INRC, Ipsos a réalisé une enquête sur la perception qu'ont les Français des centres d'appels. Ces derniers préfèrent être en relation avec un centre d'appels situé en France et sont d'ailleurs prêts à payer plus.  [...] Lorsqu'ils contactent un centre d'appels, 47% des Français ont le sentiment qu'ils appellent toujours ou presque à l'étranger et 41% qu'ils sont le plus souvent à l'étranger. Ces résultats proviennent du premier Observatoire International de la Relation Client commandité par l'INRC (Institut National de la Relation Client), pour lequel Ipsos a réalisé, en parallèle, une enquête sur la perception des Français vis-à-vis des centres d'appels.  [...] Le baromètre confirme la défiance des Français vis-à-vis de l'activité à l'offshore lorsque ces derniers sont interrogés sur l'importance de l'implantation des centres d'appels. 93% jugent qu'il est important d'être en relation avec des centres d'appels situés en France. D'une part, 65% pensent que cela permet de préserver les emplois en France.  [...]

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Access et EasyCare créent la FlexQualité

Avec FlexQualité, Access et EasyCare lancent un concept sur le marché français de la relation client à distance alliant prestations off-shoring et home-shoring.  [...] Le groupe Access, acteur marocain en solutions d'externalisation de la relation client, et la société EasyCare, spécialiste en France du home-shoring, viennent d'associer leurs compétences pour créer la FlexQualité, une solution offrant sur le marché français des centres d'appels une qualité de service basée sur une grande flexibilité et des coûts de production qui se veulent très compétitifs.  [...] Le concept s'appuie sur un traitement des contacts à faible valeur ajoutée au Maroc par le groupe Access, à des coûts présentés comme 40 % inférieurs à ceux pratiqués par les centres d'appels en France. D'autre part, les missions à forte valeur ajoutée exigeant un traitement qualitatif sont effectuées en France par les agents à domicile d'EasyCare, à des coûts là encore, estimés environ à 20 % inférieurs à ceux pratiqués par les centres d'appels en France.  [...]

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Webhelp rachète deux nouvelles sociétés

Webhelp rachète deux nouvelles sociétés

Avec 70 000 positions de centres d'appels seulement pour 75 millions d'habitants contre 350 000 en France, la Turquie est un marché à très fort potentiel en matière de gestion de la relation client, soutenu par le dynamisme de la croissance économique et démographique, estime Frédéric Jousset, fondateur et co-président de Webhelp.  [...] La seconde opération concerne l'acquisition de la société suisse CSM, entreprise spécialisée dans les services d'acquisition et de fidélisation. Implantée à Genève, celle-ci opère principalement en Suisse romande et compte parmi ses clients les principaux groupes de presse et médias suisses.   [...] A propos de ce rachat, Olivier Duha, fondateur et co-président du groupe Webhelp, déclare. Avec Callpex, Webhelp poursuit sa stratégie d'expansion internationale en ciblant le rachat d'entreprise dans le Top 5 de leurs marchés respectifs, avec un modèle original qui repose sur une association forte des managers locaux au capital de Webhelp pour créer un véritable élan entrepreneurial.   [...]

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Centres d'appels : un marché de 3 milliards de francs

Définition des enjeux de la mise en oeuvre d'un centre d'appels, segmentation du marché actuel, mesure de l'intensité concurrentielle, panorama de l'offre. l'analyse assez descriptive, présentée par le cabinet Cesmo sous le titre Le marché des centres d'appels en France, s'adresse à la fois aux utilisateurs et aux acteurs sur le marché du call center.  [...] Dans une première partie, après avoir rapellé l'avance prise par des pays comme l'Irlande, la Grande-Bretagne ou encore la Hollande, notamment en ce qui concerne le marché des call centers internationaux, l'étude Cesmo dresse son état des lieux du marché des centres d'appels en France. Un marché qui a connu en 1995 l'année de son véritable démarrage.  [...] Culture latine du face à face, cannibalisation d'une partie de la relation à distance par le Minitel, déréglementation tardive des télécoms, absence d'aides de la part de l'Etat, sont autant de facteurs qui expliquent que les centres d'appels soient arrivés relativement tardivement en France. Selon l'étude, le marché global du call center en France représente un chiffre d'affaires de 3 milliards de francs pour l'année 1997 (hors mobilier et ergonomie).  [...]

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SeCA 2000 : le programme

En parallèle au SeCA, vitrine des solutions centres d'appels, quatre journées de conférences et séminaires sont organisées. Le mercredi 22 mars - Placez votre centre d'appels au coeur de votre relation client, avec les interventions de France Télécom, Datamonitor Europe, Alcatel et Groupama. Suivi de deux sessions en parallèle.  [...] Le jeudi 23 mars - Valorisez les métiers de la relation client, avec les interventions de Plus Intérim, Mondial Assistance et France Télécom Mobiles Services. Suivi de deux sessions en parallèle. Comment motiver son personnel, avec Hilti, Ernst & Young et Comareg et Comment optimiser son centre d'appels, avec Transcom Europe, Supmediacom, Intra call Center.  [...] - Savoir traiter la relation difficile au téléphone ou comment développer cet avantage concurrentiel. Animée par Catherine de Pesquidoux (cabinet Communication-Qualité), cette journée concerne les responsables de centres d'appels, de services clients, les superviseurs et les téléconseillers. - Le service client sur Internet.  [...]

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Onyx s'implante en France

L'éditeur américain de progiciels de gestion de la relation client (GRC), Onyx Software, qui a ouvert un bureau en France en mars dernier, annonce son ambition de s'attaquer au marché des centres d'appels dans l'Hexagone et de devenir le leader de son domaine dans les 18 prochains mois. Pour y parvenir, nous allons exploiter le partenariat très étroit que nous avons avec Microsoft au niveau mondial et nous entourer des meilleures sociétés d'intégration, de conseil et d'expertise métiers, déclare Christophe Tournier, directeur d'Onyx Software France.  [...] Onyx en profite pour lancer la nouvelle version française de son progiciel de gestion globale de la relation client, Onyx Customer Center version 4.5 intégré à l'offre Onyx Front Office. Les nouveautés apportées permettent de faciliter l'activité des commerciaux au quotidien. prévision des ventes, devis et gestion des tâches.  [...] Conjointement aux fonctionnalités, Onyx enrichit son offre applicative en proposant de nouvelles solutions pour une réelle optimisation des différentes équipes commerciales. Onyx eSelling, Onyx Connect et Onyx Pricing Manager. Onyx eSelling est une nouvelle offre permettant d'automatiser au travers du Web les relations avec les partenaires, les revendeurs et les distributeurs.  [...]

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