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[Tribune] Les clés pour implanter et booster sa relation client en Afrique

[Tribune] Les clés pour implanter et booster sa relation client en Afrique

La relation client en Afrique s'envisage donc forcément au travers des pages Facebook, mais aussi dans la maximisation des échanges via mobile (sms, appels, messaging...).  [...] Les marques se sont ainsi emparées de ces canaux pour répondre aux habitudes et aux usages des Africains. Pour s'implanter en Afrique, il leur est indispensable de se préparer à une relation client 100% digitale, ultra réactive et efficace.  [...] La communication privée, notamment via le messaging, est quant à elle relativement nouvelle et voit une émergence en Afrique. Les fonctionnalités de messaging intégrées à une application mobile de marque sont appréciée. On peut ainsi s'attendre au développement de la relation client sur Messenger comme en Europe.  [...]

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Stratégie Clients 2015 : les temps forts

Stratégie Clients 2015 : les temps forts

Avec l'intervention de Chloé Beauvallet, directrice des services et de la relation client PMU, Mathieu Bellamy, directeur de la stratégie de la marque Citroën.  [...] Autre temps fort du salon. les Trophées Vénus de l'Innovation du marketing digital et de la relation client, le mercredi 15 avril à 17h. Ces trophées ont pour vocation de mettre en valeur des produits / services / campagnes innovantes, que ce soit en prospection, en fidélisation et en relation client, BtoB ou BtoC, incluant les technologies liées à la délivrabilité et au CRM Marketing.  [...] Six trophées seront décernés. Mobile et Social Marketing. Relation Client et Service Clients. Stratégie et Publicité Digitales. CRL, E-CRM, CRM Social. Connaissance Clients et Data Marketing. Coup de coeur Start-Up Digitale.  [...]

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Colorado s'installe à Marseille

L'école française des métiers de la relation client ouvre sa cinquième antenne en France. Elle devrait couvrir tout l'arc méditerranéen de l'Hexagone, Afrique du Nord comprise.  [...] Colorado Sud. Tel est le nom de la nouvelle antenne de formation, conseil et recrutement de TMC Colorado, société spécialisée dans les métiers de la relation clients. C'est à Marseille que la filiale a choisi de s'implanter en mai dernier. Elle vient compléter un dispositif hexagonal déjà composé de quatre entités (Annecy, Paris, Valenciennes et Montluçon) - plus Genève pour l'étranger.  [...] Notre volonté est de délivrer notre savoir-faire en région pour apporter le service de proximité qu'attendent les entreprises, explique Manuel Jacquinet, fondateur et dirigeant de TMC Colorado. Pour sa part, Colorado Sud aura pour mission de répondre aux demandes des entreprises sur une zone géographique relativement étendue.  [...]

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Mouvements

Mouvements

Thibaud Journot, 27 ans, vient d'être promu à la direction du centre d'appels du groupe ABcruise / ABcroisiere.com, spécialiste de la vente de croisières maritimes en France. Diplômé de l'Idrac Lyon, il aura pour mission d'assurer la gestion et le management du centre d'appels ainsi que la formation des futurs technico-commerciaux Croisières.   [...] L'opérateur de télécommunications Telecom Italia SAS a nommé Daniel Fava, 38 ans, au poste de directeur business et qualité de sa marque grand public Alice et de sa division Entreprises. Ingénieur de formation (Esigetel) avec une spécialisation en ingénierie des réseaux, il est également titulaire d'un MBA HEC Management d'une unité stratégique et occupait récemment la fonction de directeur de la Business Unit Entreprises de Neuf Cegetel.   [...] CDC Software, fournisseur d'applications logicielles de gestion de la relation client, a confié à Jean-Marc Kuhlmann, la vice-présidence de l'Europe de l'Ouest et de l'Afrique du Nord de Pivotai CRM, solution CRM du groupe. Il prend désormais en charge le Bénélux, la Suisse, l'Allemagne, l'Autriche et les pays du Maghreb et conserve la direction générale de Pivotal CRM en France.  [...]

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Charles Grover,

diplômé d'une licence en sciences économiques et en ingénierie, rejoint Peoplesoft où il prend la responsabilité de la stratégie de la Relation Client pour la région EMEA, en charge de développer les activités de l'entreprise sur le marché européen des applications CRM. Jusqu'alors, il occupait le poste de directeur des ventes pour l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique chez Vantive.  [...] Auparavant, il travaillait dans l'avant-vente chez SSA après être passé chez Bluebird Software, une firme d'IBM.   [...]

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Business & Decision vend les solutions de Siebel en France

Siebel, fournisseur de solution de gestion de la relation client, s'est lancé, depuis décembre 2004, dans le recrutement de partenaires pour affirmer sa stratégie globale dédiée au marché des PME. Nous garantissons à tous nos partenaires un accès aux mêmes ressources, formations et support technique que nos propres équipes et faisons en sorte que l'association soit fortement motivante, souligne Laurent Carrière, vice-président avant vente de la zone Europe Moyen-Orient Afrique.  [...] Les collaborateurs sont sélectionnés en fonction de leur présence géographique, de leur connaissance du marché et de leur capacité à répondre aux besoins de la cible. Dans cette optique, Business & Décision a rejoint le Programme Partenaire PME de l'éditeur. Il prend en charge la gestion et de l'implémentation des solutions on Demand et Professional Edition, en France.   [...] Parmi les 25 projets conduits par Business & Décision, Canal Plus, Proxiserve (groupe Veolia), Paritel, Cadremploi et les chambres de commerce et d'industrie d'Auxerre et Tours ont déjà bénéficié d'installations. Notre alliance avec Siebel reflète notre positionnement de consultant expert dans le domaine du CRM et augmente notre capacité à apporter de la valeur à nos clients, précise Patrick Bensabat, P-dg du groupe Business & Decision.  [...]

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Canal + Overseas libère le temps des managers

Canal + Overseas libère le temps des managers

A la tête de la direction relation client de Canal + Overseas pour l'Afrique francophone (25 pays et 1,5 million de clients), Cyril Fontaine a démarré, il y a un an, un projet pour favoriser l'accompagnement des conseillers. Aujourd'hui, la problématique de tout responsable de la relation client est d'améliorer l'expérience client.  [...] Le directeur relation client de Canal + Overseas supervise cinq centres de contacts dans des grandes capitales africaines, gérés par des prestataires différents. PCCI (Sénégal et Cameroun), Acticall (Côte d'Ivoire), Vocalcentre (Gabon), Odity (Madagascar), et Interstis (Cameroun).  [...] Le directeur relation client a travaillé avec Customer Square, cabinet spécialisé dans la relation client et l'accompagnement des centres de contacts, qui a développé la solution. Le projet de développement s'est déroulé sur un an. Customer Square a contacté les partenaires pour recueillir les données et savoir comment ils souhaitaient les organiser dans le nouvel outil.  [...]

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Intelcia se dote d'un nouveau centre d'appels au Maroc

Intelcia se dote d'un nouveau centre d'appels au Maroc

Acteur de la relation client externalisée, le groupe marocain étend son réseau au Maroc en ouvrant un site à El Jadida. Il prévoit aussi un développement en Afrique subsaharienne.  [...] Intelcia a inauguré, le 22 mai 2014, un centre d'appels dans la ville portuaire d'El Jadida, au Maroc. Une nouvelle installation pour le leader marocain de la relation client externalisée, qui porte ainsi à huit le nombre de sites dans son réseau en France et au Maroc. D'une superficie de 1 640 m2 et voué à accueillir d'ici à fin 2014, 250 collaborateurs, le bâtiment fait figure d'appendice au siège situé à Casablanca qui, avec ses 11 000 mètres carrés pour 1 300 collaborateurs, symbolise à lui seul la stratégie de développement du groupe.  [...] Une ligne de conduite que la réalité du marché, impacté par la compétitivité accrue entre les acteurs de la téléphonie, tend néanmoins à réorienter. Le groupe a profité de l'occasion pour annoncer ses projets d'implantation en Afrique subsaharienne. A la clé. la possibilité de proposer aux clients, parmi lesquels Google, SFR, Numéricable ou bien encore Daxon, une offre mixte adaptée, en inshore, nearshore ou offshore.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Pour cette élection, l'Association Française de la Relation Client (AFRC) et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné neuf managers dont la stratégie leur a paru exemplaire. Cette dernière peut être générale ou porter sur des points particuliers tels que l'organisation, la politique sociale, la politique qualité ou l'innovation technologique.  [...] Créées par l'AFRC en 2008, les Palmes de la Relation Client visent à récompenser les meilleures pratiques en matière de relation client. Quatre Palmes sont décernées. Entreprise citoyenne, Innovation, Directeur Relation Client de l'Année et Voix du client. Cette dernière récompense l'entreprise arrivée en tête du Podium de la Relation Client BearingPoint/TNS Sofres, étude transectorielle basée sur la voix du client. Pour en savoir plus. www.afrc.org/palmes.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Ce prix est d'abord celui de toute une profession. celui de la relation client. Dans la mesure où les marchés de prospection tendent à diminuer, les marchés de fidélisation prennent le relais et, en ce sens, les services de relation client ont un rôle essentiel à jouer. Il est satisfaisant de se dire que, quelle que soit la marque pour laquelle vous travaillez, les directions ont décidé de créer des services clients, de façon à placer le client au coeur de l'organisation.  [...] Une des particularités de notre relation client est de pouvoir bénéficier du canal de la télévision. Cette fonctionnalité, que nous développons depuis environ 15 mois, devrait se généraliser. Nous avons testé la relance des impayés en communiquant directement via le poste de télévision, sur lequel s'affiche un message matérialisé par une enveloppe.  [...] Certainement l'image dégagée par Nespresso et par l'expérience client de son Club, notamment avec son réseau de boutiques. A partir de 2008, nous avons fluidifié le parcours client des boutiques avec pour volonté d'être encore plus en phase avec l'univers du luxe. Outre le réseau boutiques, les efforts en matière de relation client portent également sur l'ensemble des canaux afin d'apporter une certaine cohérence.  [...]

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