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Relation client, Amaguiz, Mise en place, Mesures


Amaguiz choisit Qualivox pour améliorer l'expérience client

Amaguiz choisit Qualivox pour améliorer l'expérience client

L'assureur en ligne nantais, Amaguiz, a décidé de faire appel à Qualivox, un institut d'études spécialisé dans l'évaluation de la satisfaction client. Amaguiz a souhaité améliorer l'expérience de ses clients dans les différents processus de souscription d'un contrat d'assurance.  [...] En octobre 2013, Qualivox a effectué un grand défrichage au sein du service clients d' Amaguiz, afin de déceler les éventuelles failles présentes chez l'assureur en ligne. La mission de Qualivox s'est déroulée en deux temps. d'abord, une exploration en profondeur du site Internet d'Amaguiz, puis, la présentation d'un rapport annonçant la mise en place de certaines mesures.  [...] Cette étude approfondie a permis à Qualivox de mettre en lumière certains aspects de la gestion de la relation client d'Amaguiz qui a préconisé la mise en place de certaines mesures. rendre la page de paiement plus fluide, et y rajouter des informations. ou encore mieux exploiter les informations fournies au moment du devis afin d'éviter une ressaisie au moment de la souscription, etc.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Une relation durable ça change la vie, Un nouveau monde, le vôtre, Parce que vous le valez bien. Ces slogans publicitaires, tous secteurs confondus, témoignent parfaitement de la nouvelle implication des entreprises pour replacer le client au coeur de leur activité et de le lui faire savoir. Dans cette optique, elles s'affairent, pour l'instant, à mettre sur pied des stratégies de relation client cohérentes. Cette tâche s'avère pour le moins complexe.  [...] Ce pilotage unique reste encore pratiqué par une faible proportion de sociétés. Et pourtant, il s'avère la solution la plus optimale pour disposer d'une vision unique du client et l'accompagner en amont de sa décision d'achat et jusqu'à l'après-vente. Mettre en place une stratégie relation client implique de définir des processus, des outils et de mobiliser des ressources.  [...] Les mesures qualitatives reflétant l'impression du client lors d'une phase d'interaction sont également de mise et s'avèrent tout aussi imparfaites puisqu'elles segmentent la relation client.  [...]

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Amaguiz veut réduire la distance

Amaguiz veut réduire la distance

Depuis mai dernier, Amaguiz propose également une assurance habitation. Son objectif d'ici 2012. passer de 25 200 à 100 000 contrats. Unique canal de vente et principal média de relation client devant le téléphone, le site Amaguiz.com nécessitait une plateforme commerciale complète. Au lancement d'Amaguiz, nous nous sommes interrogés sur ce que les clients préféraient dans la relation en face-à-face.  [...] Régis Broch (Amaguiz) Nous avons réalisé que le principe du conseiller dédié était apprécié et humanisait la relation client.  [...] Bonjour, Je suis très surprise de tomber sur cet article qui décrit comment la relation client a pu être améliorée grâce à un conseiller dédié... La réalité est toute autre. Votre soi-disant conseiller personnel que vous voyez en photo sur le site n'existe pas. Vous aurez à la place toute une ribambelle de conseillères donc il n'y a aucun suivi des dossiers puisque c'est à chaque appel une personne différente qui répond. Une ex-cliente très mécontente.  [...]

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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Avec l'arrivée de la norme Service NF 345 en 2004, la donne a complètement changé. Pour la première fois, les métiers de la relation client étaient directement concernés par la mise en place de process de qualité, validés par un organisme extérieur. Avec le lancement du Label Responsabilité sociale (LRS), en 2007, une nouvelle étape a été franchie afin d'apporter à ces métiers une reconnaissance supplémentaire.  [...] Trois catégories d'entreprises sont visées par le label. les annonceurs/donneurs d'ordres, les centres de relation client intégrés et les centres externalisés. Chaque catégorie est auditée selon une méthodologie propre mise en place par un cabinet spécialisé indépendant (Ernst & Young à ce jour), les données récoltées étant confidentielles.  [...] Posséder une forte culture client est essentiel lorsqu'une entreprise s'oriente vers la norme NF 345. Il convient aussi de vérifier au quotidien le bon fonctionnement des process mis en place, leur respect par les téléconseillers et leur bonne compréhension par les clients. Enfin, il faut faire remonter tout dysfonctionnement en matière de relation client, en suivant le processus de hiérarchie.  [...]

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GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS

GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS

Groupama, toujours là pour moi. La signature est inscrite jusque dans les gènes de la relation client. Diversité de l 'offre, réactivité, approche multicanal, Groupama s'attache à satisfaire son client dans les meilleures conditions possibles. Pour se différencier, la mutuelle d'assurance mise sur sa stratégie de relation client et prétend fournir à ses souscripteurs une offre de proximité, de solidarité et de responsabilité.  [...] Car chez Groupama, on s'attache à conserver une approche multicanal. Que ce soit les agences, le téléphone ou le site internet, chacun joue un rôle dans le dispositif de relation client, explique Jean-Marc Lecorfec. La mutuelle d'assurance mise sur la complémentarité entre son réseau d'agences et son site institutionnel www.  [...] Pour renforcer sa présence sur Internet, Groupama a lancé, le 1 er juillet 2008, Amaguiz.com. Mis en place exclusivement sur le Web, ce nouveau service propose des assurances automobiles et habitation à des prix compétitifs. Celui-ci s'adresse à une clientèle urbaine, désireuse de profiter d'une relation à distance personnalisée et demandeuse d'une offre d'assurance modulable.  [...]

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LE PARI DE BETCLIC

LE PARI DE BETCLIC

Depuis son lancement en juin dernier, la version tricolore de BetClic a remporté un certain succès, bien que le marché des paris en ligne ne soit pas arrivé à maturité en France. il faut dire que la société a choisi de tout miser sur une relation client de qualité et personnalisée.  [...] Nous n'avons pas affaire à de simples parieurs mais à des passionnés, précise Patrice Noirot-Nerin, directeur de la relation client de BetClic, l'un des leaders mondiaux du pari en ligne qui, en juin dernier, a inauguré la version française de son site, entièrement personnalisée en fonction des nombreuses spécificités du marché hexagonal.  [...] La majorité des joueurs parient sur plusieurs sites. Nous sommes donc à un clic de nos concurrents., poursuit Patrice Noirot-Nerin. Pour faire face à cette pression concurrentielle, BetClic a choisi de se différencier grâce à sa stratégie relation client et prétend fournir à ses utilisateurs une qualité de service de haut niveau, et ce dès leur inscription.  [...]

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LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

Si l'on observe la répartition des appels sortants  [...] En 2008, les appels entrants représentaient 72 % du volume global. La proportion est peu ou prou la même en 2009, avec 74 % d'appels entrants pour 26 % de sortants. A travers ce constat, on peut s'apercevoir que nous sommes de moins en moins des acteurs de télémarketing en tant que tels, et de plus en plus dans une logique de gestion de la relation client, analyse Pascal Morvan, directeur général de Teleperformance.  [...] En effet, le gouvernement a décidé de prendre les choses en main en proposant des mesures susceptibles de contrer l'hémorragie, voire de rapatrier certains emplois en France. C'est dans ce contexte que le secrétaire d'Etat à l'Emploi, Laurent Wauquiez, a souhaité organisé des Assises de la relation client à l'automne 2010 (lire notre article page 16).  [...] Des mesures perçues d'un mauvais oeil par les pays du Maghreb, à commencer par l'AMRC (Association marocaine de la relation client ), qui s'est mobilisée pour dénoncer ce projet, actuellement à l'étude en France. Sur le territoire français, au contraire, ces Assises étaient réclamées par une bonne partie de la profession, qui a besoin de redorer son blason et de démontrer que les métiers de la relation client ont profondément évolué depuis une dizaine d'années.  [...]

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Négociation obligatoire l'échéance approche !

Négociation obligatoire l'échéance approche !

La loi du 4 mai 2004 a rebaptisé la NAO en Négociation Obligatoire. Les entreprises concernées sont celles où sont constituées une ou plusieurs sections syndicales d'organisations représentatives. Sur le plan pratique, il convient de rappeler que la désignation d'un délégué syndical prouve l'existence d'une section syndicale.   [...] la négociation sur les régimes de prévoyance maladie lorsque l'entreprise n'est pas déjà couverte par un accord sur ce thème. la négociation sur l'épargne salariale lorsqu'une entreprise n'est couverte ni par un accord d'intéressement ni par un accord de participation ou par un plan d'épargne. les modalités d'information et de consultation du comité d'entreprise sur la stratégie de l'entreprise ou du groupe et ses effets prévisibles sur l'emploi et sur les salariés.   [...] la mise en place d'un dispositif de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences, ainsi que sur les mesures d'accompagnement. Sur ces deux derniers thèmes, la négociation n'est obligatoire que tous les trois ans et dans les entreprises ou groupes occupant au moins 300 salariés.  [...]

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Tourisme et loisirs : la GRC à distance devient incontournable

Tourisme et loisirs : la GRC à distance devient incontournable

90 implantés chez les clients, le reste sur des plateaux d'affaires qui peuvent compter entre 5 et 230 conseillers, l'effectif du site multiclient de Saint-Etienne. Au sein de notre gestion de la relation client, il y a une partie opération et une partie relation client pure, via les acheteurs et les travel managers qui gèrent les budgets dans les entreprises, souligne Eric Dodin, directeur des opérations et du développement.  [...] On s'achemine de plus en plus vers des partenariats publics - privés et vers la création de plates-formes de relation client, offrant des services comme des newsletters, des alertes, des clubs Les modes de consommation dans le secteur changent-ils Aujourd'hui, les exigences des parties prenantes de ces destinations, c'est-à-dire les élus d'une part et les professionnels locaux de l'autre, s'orientent vers des actions offrant des rentabilités immédiates.  [...] Qu'implique l'arrivée d'Internet Internet est assez bienvenu dans ce contexte, car on parvient à faire de la relation client à des coûts au contact qui ne sont plus du tout ce qu'ils étaient il y a cinq ou dix ans. Depuis deux ans, plus aucun plan de communication n'est réalisé sans un étage internet important.  [...]

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10 exemples de relation client innovante dans le service public

L'organisme Pôle Emploi est en contact avec deux publics différents. les demandeurs d'emploi et les entreprises. Si des innovations en matière de relation client ont été mises en place à destination des personnes à la recherche d'un emploi (comme la dématérialisation des inscriptions et de la dématérialisation), Pôle Emploi a surtout déployé des moyens importants à destination des entreprises.  [...] Parmi les mesures pour satisfaire les entreprises avec lesquelles l'organisme est en relation, le déploiement de 4200 conseillers en charge des relations avec les entreprises. L'objectif étant de personnaliser la relation pour mettre en place des services adaptés aux besoins de recrutement de l'entreprise.  [...] Des services appréciés des entreprises. le taux de satisfaction des entreprises vis-à-vis de Pôle Emploi a atteint 70,9% en juillet 2016, soit 6 points de plus que fin 2015.   [...]

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