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Relation client, Atos Worldline, Multicanal


«Les entreprises essaient d'ajouter une «couche» self-service»

«Les entreprises essaient d'ajouter une «couche» self-service»

L'approche multicanal des entreprises est une réalité. Depuis 2006, tous les projets liés à la relation client et qui sont passés entre les mains d'Atos Worldline com portaient une problématique multicanal. Les sociétés, en cherchant à optimiser le coût des services, essaient d'ajouter une couche self-service.  [...] Le téléphone reste le premier canal de contact client dans la grande majorité des secteurs d'activité. Le canal e-mail est en très forte progression même s'il reste encore bien en retrait par rapport au téléphone. On assiste également à de nombreuses demandes pour mettre en place un service de chat - notamment dans le support technique - même si les mises en production devraient se concrétiser d'ici un ou deux ans.  [...] Le canal vidéo va progressivement prendre de l'importance. Un certain nombre de projets existent en matière de bornes interactives avec vidéo, où l'utilisateur pourra converser visuellement avec un téléconseiller et même envoyer des documents via un système d'appareil photo. Le taux de satisfaction de ces tentatives est très élevé, à la fois de la part de l'utilisateur et du téléconseiller.   [...]

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Centres de contacts : bientôt l'image ?

Les entreprises commencent à se préparer pour accueillir ce nouveau média d'interaction. Nous prévoyons d'avoir un produit opérationnel qui pourrait être implémenté chez un client d'ici à la fin 2005. Le prix de ce type de solution n'est pas encore défini, explique Gabriel Karam. Du côté des secteurs les plus enclins à utiliser ces technologies, on retrouve les opérateurs de téléphonie mobile et le secteur bancaire, des secteurs historiquement en pointe concernant la gestion de la relation client à distance.  [...] Atos Origin présente son offre vidéo lors du SeCA 2005 Parmi les offres présentées au SeCA intégrant ces nouvelles technologies, Atos Origin a mis en avant sa solution Contact Clients Multimédia. Les applications couvrent des domaines variés allant de la formation, aux répondeurs vidéo appliqués à la messagerie unifiée, en passant par les jeux interactifs ou encore la vente à distance et l'assistance technique, souligne l'entreprise.  [...] Atos Worldline, filiale du groupe Atos Origin, à l'initiative de cette offre, est un acteur européen, spécialisé dans les services de paiement électronique, de gestion de la relation client et les e-services. L'entreprise emploie 2 500 collaborateurs en Europe.  [...]

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En bref

Le partenariat qui lie Eptica et Atos Worldline a été récompensé par l'Observatoire de la Relation Grandes Entreprises-PME Innovantes, organisé par L'Ie-Club. Ce prix vient saluer trois années de partenariat commercial et technologique. Grâce à cette collaboration, Atos Worldline intègre sur sa plateforme technologique les solutions d'eptica en mode mutualisé ou dédié.  [...] Deux modules sont particulièrement concernés. Eptica Email Management et Eptica Self-Service Fnac eveil et Jeux, Mistergooddeal, Aquarelle et Finaref figurent parmi leurs clients.  [...] L'outsourceur vient de se voir décerner la certification PCI (Payment Card Industry) de niveau 1, délivrée par Visa pour les opérateurs de services de paiement, dans le cadre de ses opérations aux Etats-Unis et au Mexique. PCI est la norme de sécurité des transactions par cartes. Teleperformance figure parmi les premières sociétés à être certifiées dans le domaine de l'outsourcing en centres de contacts.   [...]

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Wordline et Eptica sortent une plateforme unifiée de GRC

Wordline et Eptica sortent une plateforme unifiée de GRC

Worldline et Eptica s'associent pour proposer au marché européen une solution unifiée de la relation client, multilingue et disponible en mode SaaS. Cette offre, à destination des grands comptes, combine l'expertise d' Atos Wordline en matière de répartition automatique des  [...] des autres canaux de contact (email, chat, SMS, réseaux sociaux, terminaux mobiles et web self-service), en s'appuyant sur une base de connaissance centralisée et un puissant moteur de workflow.  [...] Cette solution est distribuée en mode SaaS par Atos Wordline. Elle est notamment disponible en français, anglais, et allemand. De nouvelles fonctionnalités d' analyse de la tonalité des messages entrants (Sentiment Analysis) proposées par Eptica permettront d'étendre encore davantage la portée de cette plateforme multicanal, en définissant les messages les plus délicats ou urgents à traiter.  [...] Après plusieurs années de travail en commun avec Eptica et le succès de grands projets tels que PMU ou Direct Energie, nous avons décidé de franchir une nouvelle étape. Jusqu'ici, nous juxtaposions la plateforme d'Eptica à Contact, notre solution d'ACD multicanal. Désormais, les agents, superviseurs et administrateurs des centres de contacts vont pouvoir disposer d'interfaces uniques et homogènes s'appuyant sur le meilleur des solutions de Worldline et d'Eptica, ce qui va considérablement accélérer les temps de réponses aux clients.  [...]

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LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

Il faut donc être innovant, assure Xavier Durand, directeur associé d'Ellipsa, cabinet de conseil en stratégie et management spécialisé dans la distribution multicanal. Pour sa part, Delphine Weiskopf, responsable marketing produit Web, Voix & Mobile chez Atos Worldline, estime que les entreprises sont globalement réceptives.  [...] Chez Orange Business Services, les ingénieurs d'Orange Lab travaillent sur des projets en lien avec l'empreinte vocale pour s'identifier plus rapidement. se logger dans les centres d'appels, éviter de donner son mot de passe, avoir accès à son compte en banque, etc. Dans le cadre de la relation client, aucune entreprise n'a mis en place cette technologie qui nécessite un accord de la Cnil.  [...] Le parcours client a quasiment été divisé par deux. Le taux de compréhension qui permet un routage vers le bon conseiller s'élève à 85 %. En termes de relation client, le résultat se révèle également efficace car les conseillers se retrouvent face à des clients qui ont moins attendu et de ce fait sont plus satisfaits. C. M.  [...]

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Les opérateurs coordonnent leurs services

Il est amené à choisir le numéro le plus adapté en fonction du service rendu sachant que, s'il garantit une forte valeur ajoutée, le consommateur acceptera de le payer plus cher, explique Serge Thouvenot, directeur gestion de la relation client au sein de la division service de communication entreprises de France Télécom.  [...] Avantages de cette technologie Elle renvoie une image de modernité, réactivité et de professionnalisme. Seul bémol. pour être efficace, le procédé doit répondre à un besoin. Une véritable adéquation entre l'application et le besoin du client est indispensable, indique Arnaud Contival, directeur CRM et e-services d'Atos Worldline.  [...] Il permet de mettre au point des systèmes multicanaux qui gèrent tous les flux entrants et les dispatchent sur les positions de travail. La plate-forme de services de demain devra utiliser la reconnaissance et la synthèse vocales et comprendra un accès VoIP, conclut Arnaud Contival (Atos Worldline).  [...]

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LES TROIS VIES DE THIERRY CHAMOUTON

LES TROIS VIES DE THIERRY CHAMOUTON

En 2000, le monde du service lui ouvre ses portes. Il entre chez Atos Origin où il prend la direction du premier centre de relation client externalisé de FTMS (France Télécom Mobile Service) en frappant un grand coup. Il recrute d'un seul jet, 182 demandeurs d'emploi bac +2, issus de l'ANPE de Reims, puis, surfant sur une période de croissance, 700 CDI au total, en une seule année.  [...] Certes, même s'il était conscient de son potentiel, il ne s'attendait pas à une si belle opportunité. Une opportunité d'autant plus intéressante qu'il perçoit, à travers cette offre, l'occasion de faire basculer Canal + d'une direction des abonnements à une direction de la relation client. Un défi qui m'est apparu très excitant, sachant que je prenais la relève d'une personne ayant contribué à la création de Canal +.  [...] Entre chez Atos Origin pour prendre la direction du premier centre de relation client externalisé de France Télécom Mobile Service.  [...]

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Atos Worldline présente un outil dédié aux applications mobiles

Atos Worldline présente un outil dédié aux applications mobiles

Worldline Padda. C'est le nom de la nouvelle solution industrielle lancée par Atos Worldline, filiale d'Atos Origin. Elle s'adresse aussi bien aux acteurs de l'industrie des télécoms, des médias, de la grande distribution qu'aux banques souhaitant offrir à leurs clients des services mobiles présentés par l'éditeur comme plus riches, ergonomiques et faciles d'utilisation.  [...] Conçue, développée et opérée par Atos Worldline, la solution est lancée dans un premier temps en France, en Belgique et en Allemagne. Elle a notamment déjà été choisie par un grand acteur français de l'industrie des médias.  [...] Concrètement, Worldline Padda est une solution évolutive qui permet de mettre en oeuvre, de manière industrielle, des projets d'applications mobiles embarquées (e-mails, voting, home banking, etc.). Elle offre aux clients d'Atos Worldline la possibilité d'adresser de façon massive leurs utilisateurs et de personnaliser les applications par des fonctionnalités nouvelles ou par un design spécifique dans un environnement ergonomique, simple et confortable.  [...]

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L'e-mail et  le multicanal  à l'unisson

L'e-mail et le multicanal à l'unisson

Un formulaire web va en effet permettre de catégoriser les demandes d'un client, demandes qui seront envoyées directement auprès de l'agent le plus compétent. Un ciblage qui est quasiment impossible avec un simple e-mail libre, remarque Laurent Bailly, directeur marketing des offres multicanal chez Atos.  [...] Une rotation s'installe entre les agents de clientèle qui, même si elle aboutit à une certaine polyvalence, permet de mettre en évidence les agents qui sont le plus à l'aise avec le canal e-mail. Enfin, une intégration du média e-mail au sein d'une stratégie multicanal ne peut se concevoir sans la création d'une véritable base de connaissances.  [...] De plus, ces dernières mettent en place une solution pour la gestion du canal e-mail, afin d'apporter des réponses de qualité et adaptées aux clients. Aujourd'hui, ce cas de figure représente la majorité des entreprises, du moins celles qui ont une forte activité e-mail. DTroisième cas. Il s'agit d'entreprises, qui non seulement ont anticipé sur une stratégie multicanal appropriée, mais qui considèrent également le canal 'e-mail comme le plus important des canaux qu'elles utilisent.  [...]

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Nominations

Nominations

Daïna Tritz est à la tête des opérations du groupe CCA International à 40 ans, elle est titulaire d'un mastère HEC, elle a effectué l'ensemble de sa carrière dans le secteur de la relation client, notamment chez Atos Origin, SFR ou 118 218, en qualité de directrice de la relation client.  [...] Pascale Gourlot devient directeur du département Marketing clients de la société d'études Audirep. En charge de la direction du pôle d'études mystères et satisfaction, elle développera les études ad hoc autour de la connaissance clients et des analyses produit/service.  [...] Stéphane Raymond, responsable du centre de relation client durant deux ans, est promu directeur de la relation client de Carglass. Il supervisera et développera les quatre entités dédiées au service clients. le centre de relation client, le service consommateurs, la conversion et la satisfaction client.  [...]

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