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Relation client, Banque, Assurance


Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Diaporama Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance. Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015.  [...] Découvrez le parcours de 13 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs de l'énergie, de la distribution et de la Banque-Finance-Assurance.  [...] Voici les portraits de Armelle Balenceu, Augustin Honorat, Olivier Laurent, Gaëlle Salaün, Juliette Delcourt, Sandrine Diers, Maria Flament, Aude de Laval, Martine Varieras, Pierre Villeneuve, Stéphane Luca, Pascal Mogavero et Eric Tredjeu.   [...]

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Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

La société d'études Novamétrie a mené pour le compte de SAP et de l'Association européenne de management et de marketing financier une étude sur l'état et les perspectives du CRM dans le monde de la banque et de l'assurance. Un secteur d'activité où la notion de gestion de la relation client est aujourd'hui considérée avec la plus grande attention.  [...] Le secteur de la banque-assurance est l'un de ceux qui ont le plus tôt investi dans certaines briques de la gestion de la relation client. C'est sans doute, au même titre que le poids des budgets engagés, ce qui explique qu'aujourd'hui le CRM y est souvent considéré à un niveau stratégique. Dans 50 % des cas, les programmes sont gérés à un niveau groupe.  [...] L'étude sur la gestion de la relation client dans le monde de la banque et de l'assurance s'inscrit dans le cadre d'une enquête missionnée à Novamétrie par l'éditeur SAP, en partenariat avec l'EFMA (Association européenne de management et de marketing financier). Elle repose sur un mécanisme de recueil, de traitement et d'analyse de données auprès d'un panel de 300 dirigeants, équitablement réparti entre la banque et l'assurance.  [...]

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agenda

BANQUE ET ASSURANCE GERER LES NOUVEAUX ENJEUX DE LA RELATION CLIENT.  [...] Soumis à une concurrence accrue sur leurs produits, les banquiers et assureurs érigent le marketing et la communication en facteurs-clés de différenciation. Cette deuxième conférence annuelle s'adresse aux managers et responsables du secteur et a pour objet de répondre aux questions suivantes. comment réagir aux nouvelles exigences de transparence des consommateurs Quels formats de distribution et quelles innovations permettent aux entreprises de se différencier Comment faire face à la pression sur les prix.  [...] Pour sa première édition, ce forum des centres de contacts réunit les acteurs mondiaux du secteur autour du thème de l'augmentation des performances, avec plus de 30 associations ayant contribué à l'organisation du programme suivant. une conférence plénière, un sommet sur l'avenir mondial, des débats interactifs et des ateliers participatifs ciblés, sans oublier les rendez-vous d'affaires.   [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Finance/Banque/Assurance - Stéphane Luca, directeur de la relation client d'ING Direct.  [...] Parcours. Diplômé de l'Institut supérieur de gestion, Stéphane Luca a débuté sa carrière chez Cleanway, comme ingénieur d'affaires. Il rejoint rapidement le secteur des télécoms. en 1997, il devient chef de secteur chez Orange distribution et évolue rapidement comme directeur régional des ventes pour finir directeur national de Mobistore, toujours chez Orange distribution.   [...] En 2007, il accède au poste de directeur commercial et marketing de Télé2 Mobile France, puis, en 2010, de Débitel (renommé La Poste Mobile en 2011). Depuis décembre 2012, il est directeur de la relation client d'ING Direct France. Au-delà de la définition et de la mise en oeuvre de la stratégie du service consommateurs, Stéphane Luca supervise le partenaire externe et manage l'ING Web café (la communauté de consommateurs en ligne).  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Diaporama Auto/BtoB/E-commerce. les directeurs de la relation client qui comptent en 2015.  [...] Découvrez le parcours de 12 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs de l'automobile, du BtoB et du e-commerce.  [...] Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance. Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015.  [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Lorsqu'on interroge les clients sur leur dernière expérience vécue, les personnes interrogées indiquent un taux de satisfaction en moyenne de 74%. C'est la restauration qui tire son épingle du jeu, avec un taux de satisfaction de 82% parmi les clients, qui louent la compétence, l'amabilité et le sourire des professionnels.  [...] Autre enseignement de l'enquête, les secteurs les plus multicanaux (nombre de canaux utilisés lors de la dernière expérience client) sont la banque, l'assurance et la téléphonie/internet. Le fait d'utiliser plusieurs canaux pour la relation client-entreprise est générateur de satisfaction chez les clients de l'assurance, de l'e-commerce, de la distribution spécialisée et de la téléphonie/internet.  [...] Les critères qui impactent le plus la satisfaction globale des clients sont le respect des engagements, la confiance, puis la compétence. Sur ces critères-là, c'est le secteur de la restauration qui arrive en tête, avec un indice de performance de 66 (contre 63 en moyenne), alors que la téléphonie/internet n'est appréciée que sur des critères qui comptent assez peu, d'où un indice de performance plus faible de 58.  [...]

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Les banques européennes continuent d'investir dans le CRM

Les banques européennes continuent d'investir dans le CRM

Selon Datamonitor, les dépenses en systèmes de gestion de la relation client du secteur banque-assurance en Europe devraient progresser de 8,5 % en 2004.  [...] La société d'études Datamonitor a mené une enquête sur la perception que les entreprises européennes du secteur financier (banque et assurances) ont du CRM. Où il apparaît que, malgré la crise économique, les entreprises de services financiers devraient continuer d'investir dans les systèmes de gestion de la relation client.  [...] Les banquiers et assureurs européens se trouvent donc davantage dans une logique de maîtrise économique que dans une optique positive de création de revenus. Ce qui n'empêche pas 20 % des établissements approchés par Datamonitor d'enregistrer une augmentation de la productivité générale de leur modèle de relation client imputable, selon eux, aux outils de CRM.  [...]

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Yves Rocher truste la première place du Podium de la Relation Client 2017

Yves Rocher truste la première place du Podium de la Relation Client 2017

Le Podium de la Relation Client, baromètre annuel des tendances et bonnes pratiques en matière de relation client mené par Kantar TNS et BearingPoint souffle sa 13 ième bougie mais n'a pas pris une ride. Preuve qu'une institution peut avoir à coeur de se renouveler, le Podium de la Relation Client ouvre cette année deux nouvelles catégories, orientées vers la digitalisation de l'économie.  [...] L'assurance avec la Maif, la banque avec le Crédit Mutuel, sont toujours très bien positionnés. Ces entreprises savent mettre la relation client au centre de leur préoccupation, soulignent Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer Kantar TNS et Erik Campanini, Associé BearingPoint.  [...] Autre enseignement, les critères relatifs à la simplicité de la relation client autrement baptisée user expérience ont progressé et sont mieux notés que l'année dernière pour quasiment l'ensemble des acteurs. Il y a une prise de conscience. Petit à petit, on va vers davantage de simplicité ce qui est l'un des enjeux importants de la relation client, expliquent Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer Kantar TNS et Erik Campanini, Associé BearingPoint.  [...]

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Un club de la relation client en Haute-Normandie

Réunis en assemblée constitutive jeudi 18 octobre 2007, vingt professionnels de la relation client de Haute-Normandie ont décidé de transformer le groupe de travail informel, initialement lancé par l'Adear Rouen Développement, en association loi de 1901. Cette dernière, intitulée Club d'Arc (Acteurs de la relation client de Haute-Normandie), est présidée par Aurélie Martin, directeur du plateau Aviso Direct à Mont-Saint- Aignan.  [...] Les membres fondateurs du Club sont principalement des responsables de centres de relation client des secteurs financiers (banque, assurance, courtage), VPC, enquêtes et sondages, services à la personne, services clients ainsi que des outsourceurs. En outre, des organismes de formation agissant sur les métiers de la relation client, le service public de l'emploi, et des acteurs du développement économique font également partie de l'association.  [...] L'objectif du Club d'Arc est de valoriser et promouvoir les. métiers de la relation client, de fédérer la profession dans la région Haute-Normandie, d'encourager les échanges d'expériences professionnelles et de contribuer au développement d'un environnement propice à l'épanouissement de la fonction relation client.  [...]

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Exercices délicats

Comment concilier satisfaction client et rentabilité Comment ne pas détériorer son image, amoindrir - sinon détruire - la fidélité de ses clients et satisfaire au désormais sacro-saint retour sur investissement, qui guide tant de politiques d'entreprise, et bien au-delà de la seule relation client Au fil des ans, ces problématiques ont pris une importance majeure.  [...] .., avec un rôle précis pour chacun,... constituent autant de facteurs qui vont entrer en ligne de compte. L'interview de ce numéro, dans le cadre d'un marché hautement concurrentiel et sur lequel la nature même des produits implique une relation client sans faille, en apporte une preuve particulièrement intéressante.  [...] Banque, Assurance, Télécommunications, Services publics... Mais dont la mise en oeuvre est, elle aussi, un exercice délicat, basé sur des interrogations nouvelles. jusqu'où aller en termes d'autonomie accordée au client Pour quel type de prestations Avec quel niveau de souplesse Etc. La relation client est bel et bien un chantier perpétuel.  [...]

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