Votre recherche :

Relation client, Canal Plus, Digital


Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Depuis deux ans, la direction relation client de Canal Plus a ouvert ses canaux pour réduire les interactions par téléphone au profit du digital. Olivier Le Gallo, directeur des services clients du groupe Canal Plus, présente cette nouvelle stratégie.  [...] 1 - La relation client au sein du groupe Canal Plus Dans le monde des médias, Canal Plus est un groupe en lien direct avec ses abonnés. Son objectif principal. fidéliser en offrant une relation client à la hauteur des programmes et du contenu proposés par les chaînes. Lire.  [...] 3 - Les enjeux du digital Le groupe Canal Plus a définitivement pris le virage du digital (tchat, réseaux sociaux, forum, e-mail, espace client) et souhaite apporter à ses clients de la simplicité et de la transparence. Lire.  [...]

Lire la suite...
LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

Dans le cadre du 7e Podium de la Relation Client, BearingPoint et TNS Sofres ont consacré leur étude à l'impact du digital dans la relation client. Résultat. l'effet du digital est réel mais pas encore suffsamment exploité et maîtrisé.  [...] Consacrée à la relation client digitale, l' étude révèle que 60 % des internautes interrogés font partie de réseaux sociaux ou du moins sont prêts à un échange en ligne. Pour 60 % d'entre eux, cette présence sur le Web est motivée par un dialogue avec leurs contacts. Malgré cet engouement, les inscriptions aux fan pages restent modestes, même si elles devraient décoller au cours des prochains mois.  [...] En effet, les entreprises possédant des points de vente ont la possibilité de se développer sur Internet et donc de réunir tous les canaux disponibles à la relation client. Autre enseignement. seuls les e-commerçants issus de la grande distribution obtiennent un taux de satisfaction supérieur à la moyenne.  [...]

Lire la suite...
La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

La Relation Client a connu une profonde transformation digitale au cours des cinq dernières années. Grâce à la démocratisation des supports digitaux, le client se renseigne, compare, et donne son avis. Dans ce contexte, comment se doter d'un centre de contacts adapté à des clients exigeants.  [...] Comment un centre de contacts peut proposer une qualité de service optimale Comment offrir un parcours client unifié sur l'ensemble des canaux de communication Dans le dossier Le centre de contacts Cross-canal idéal, des experts de la Relation Client présentent les évolutions et les bonnes pratiques à adopter pour votre service client.  [...] Conscientes de ces profondes mutations, certaines entreprises mettent tout en oeuvre pour fidéliser les clients, en assurant la meilleure qualité de service possible sur l'ensemble des canaux de communication. Pour répondre aux nouveaux enjeux de la Relation Client, les entreprises améliorent la satisfaction de leurs interlocuteurs en proposant une expérience relationnelle innovante et nativement Cross-canal.  [...]

Lire la suite...
Salon Stratégie Clients : le bilan en chiffres

Salon Stratégie Clients : le bilan en chiffres

Tarsus, organisateur des salons Stratégie Clients et e-marketing affiche un bilan positif pour l'année 2014. L'événement a enregistré 16 100 visiteurs uniques et plus de 20 000 auditeurs sur l'ensemble des conférences.  [...] Pour sa 18ème édition, Stratégie Clients, associé pour la première fois à e-marketing, a réuni 354 exposants, experts de la relation client cross canal et du marketing digital, 16 100 visiteurs uniques sur la plateforme avec un taux de revisite sur plusieurs jours aboutissant à 19 215 visites sur les deux salons.  [...] Tarsus, organisateur de l'événement, donne d'ores et déjà rendez-vous aux professionnels l'année prochaine. Stratégie Clients et e-Marketing auront lieu les 14, 15 et 16 avril à Porte de Versailles (Paris).  [...]

Lire la suite...
La relation client au sein du groupe Canal Plus | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

La relation client au sein du groupe Canal Plus | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Dans le monde des médias, Canal Plus est un groupe en lien direct avec ses abonnés. Son objectif principal. fidéliser en offrant une relation client à la hauteur des programmes et du contenu proposés par les chaînes.  [...] En tant que directeur de la relation client, je suis rattaché au pôle distribution. Je suis entouré d'une équipe qui a une forte culture du résultat et qui partage l'ambition de proposer la meilleure relation client, une relation efficace, moderne, tout en restant proche et créatrice de valeur pour le groupe.  [...] Nous disposons de deux centres de relation client internes, à Saint-Denis (93) et à Rennes (35). Plus de 500 conseillers traitent 20 % des flux les plus importants, les 80 % restants étant gérés par nos partenaires.  [...]

Lire la suite...
"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

Ikea a fait de ses produits imprononçables et de ses prix abordables la base de son concept. Mais pour continuer à se développer, le groupe mise avant tout sur l'expérience client. Vicente Cubells, directeur de la relation client France, revient sur le développement du multicanal et des services.  [...] J'ai, d'autre part, un rôle plus transversal afin que l'expérience et le parcours choisis par le client se déroulent bien, quel que soit le canal. En France, près de 1950 collaborateurs travaillent pour la relation client au sein d'Ikea, avec trois focus le multicanal, le développement de services et la connaissance client.  [...] un showroom pour que les clients s'inspirent et puissent toucher les matières. un restaurant pour se reposer. une zone d'accessoires - cela a été une véritable révolution dans le secteur de l'ameublement -, mais, aussi, un espace de retrait de paquets plats pour en faciliter le transport. Avec l'essor du digital, la relation client évolue.  [...]

Lire la suite...
Le cas Air France-KLM | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Le cas Air France-KLM | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

En mars 2010, Air France-KLM se retrouve confrontée à un événement inattendu. l'éruption du volcan islandais Eyjafjallajoküll. Alors que nous étions en train de former une équipe digitale, en partenariat avec la direction marketing, nous avons dû faire face à une hausse significative de la volumétrie, explique Alain Vendrasco, head of innovation - french customer contact centers.  [...] En deux ans, l'entreprise structure son activité. l'équipe en charge de la relation client, dissociée du community management, traite les problématiques d'achat et de réservation, de retard et de fidélisation. Grâce à la montée en puissance du digital, le Web est devenu le pivot de la relation client cross canal, ajoute Alain Vendrasco.  [...] Pour autant, le superviseur en charge du digital est dédié à ce canal uniquement. il gère le planning, les indicateurs, l'engagement de la réponse dans l'heure, etc.  [...]

Lire la suite...
La BDD unique, un enjeu capital | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

La BDD unique, un enjeu capital | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

La gestion des bases de données reste un sujet prioritaire mais mal maîtrisé. La multiplication des points de contacts liée à la multiplication des canaux pousse les responsables CRM des annonceurs à mettre en place les outils et les moyens pour disposer d'une vision unique du client. Or, le premier Observatoire du marketing client * réalisé par l' Union des annonceurs (UDA), en association avec l' institut d'études Ginger et Mediapost Publicité, indique que pas moins de 54 % des annonceurs rencontrent des problèmes de gestion de BDD.  [...] Ce qui ressort clairement de cette étude, c'est la prise de conscience collective concernant les bénéfices du digital en termes de relation client. Quel que soit le canal numérique, les responsables CRM ont l'intention d'y investir largement dans les années à venir. En effet, ces canaux apportent notamment une nouvelle dimension au CRM.  [...] *Sur les annonceurs interrogés, 51 % sont des responsables de la communication et du marketing, 23 % des responsables de fonctions liées directement au CRM, 16 % des responsables e-commerce/digital.  [...]

Lire la suite...
Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Le groupe Canal Plus a définitivement pris le virage du digital (tchat, réseaux sociaux, forum, e-mail, espace client) et souhaite apporter à ses clients de la simplicité et de la transparence.  [...] Il s'agit d'un des plus grands enjeux de la relation client chez Canal Plus et c'est probablement le sujet sur lequel nous avons le plus progressé depuis deux ans. Le digital est une promesse de simplicité, de transparence et d'innovation. Nous avons rattrapé notre retard, car notre service clients était majoritairement axé sur le téléphone.  [...] Le site Espace client Canal permet désormais de traiter 100 % des demandes clients, ce qui simplifie considérablement la vie des abonnés. Nous avons souhaité proposer un espace très complet où ces derniers disposent d'un coffre-fort électronique avec notamment la signature électronique de leur contrat et une copie de toutes leurs interactions avec Canal Plus, quel que soit le média (téléphone, courrier, e-mail, tchat).  [...]

Lire la suite...
Comment Air France-KLM s'appuie sur ses web conseillers pour gérer les réseaux sociaux

Comment Air France-KLM s'appuie sur ses web conseillers pour gérer les réseaux sociaux

En mars 2010, Air France-KLM s'est retrouvée confrontée à un événement inattendu. l'irruption du volcan islandais Eyjafjallajökull. Alors que nous étions en train de former une équipe digitale, en partenariat avec la direction marketing, nous avons du faire face à une hausse brutale de la volumétrie, raconte Alain Vendrasco, responsable innovation pour les centres de relation client d'Air France-KLM en France.  [...] En deux ans, l'entreprise a structuré son activité. l'équipe en charge de la relation client, dissociée du community management, traite les problématiques d'achat et de réservation, de retard et de fidélisation. Aujourd'hui, la compagnie aérienne s'appuie sur une vingtaine de conseillers experts dans les réseaux sociaux.  [...] Grâce à la montée en puissance du digital, l'entreprise ne fonctionne plus en silo. Le Web est devenu le pivot de la relation client cross-canal, ajoute Alain Vendrasco.  [...]

Lire la suite...