Votre recherche :

Relation client, Canon, France


REZA DRAMSI CANON FRANCE

REZA DRAMSI CANON FRANCE

Customer relationship manager, Canon Business Solutions Fournir le meilleur service aux clients internes que constituent les réseaux de distribution et leur apporter les outils et solutions correspondant à leurs besoins. telle est la mission de la relation client au sein de la branche B to B de Canon France.  [...] Et, face à la concurrence, la différence va se faire par la personnalisation, le suivi, l'animation commerciale, le fait que le client soit présent à tous les rendez-vous de la marque... Dans les années à venir, la relation client est vraiment le métier qui va permettre de créer cette différence et faire en sorte qu'un client reste attaché à une marque.  [...] Depuis septembre 2008, Réza Dramsi est responsable de la relation client/CRM chez Canon France, au sein de l'activité Canon Business Solutions.  [...]

Lire la suite...
Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

Il y a deux ans, France Loisirs a remis à plat sa stratégie de relation client. Avec pour objectif d'instaurer de manière transversale, quel que soit le canal de distribution et de contact, une préoccupation quotidienne du client, cohérente avec la modernisation de l'image de l'enseigne. Les explications de sa directrice Relations clients.  [...] Si la relation client chez France Loisirs est stratégique, elle n'est pas qu'à distance. C'est la relation client tout court. Et nous redéployons au service du réseau physique le capital d'expertise de gestion de la relation client que nous avons développé et acquis au travers de nos centres de contacts.  [...] Donc, il fallait aller chercher un nouveau souffle, pour nous et nos équipes, donner une dimension autre à leur métier de la relation client. En la rendant cohérente avec les objectifs d'excellence que nous nous sommes fixés dans notre stratégie générale. Nous avons créé ce programme, en partenariat avec Accor Services, sous le label Académie France Loisirs, école de formation au sein de laquelle sont conçus et déployés des programmes de Management, Vente, et ­Relation Clients à l'attention de toutes les équipes des réseaux VAD et points de vente.  [...]

Lire la suite...
QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Pour cette élection, l'Association Française de la Relation Client (AFRC) et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné neuf managers dont la stratégie leur a paru exemplaire. Cette dernière peut être générale ou porter sur des points particuliers tels que l'organisation, la politique sociale, la politique qualité ou l'innovation technologique.  [...] Laurent Grenier a toujours été familier de la relation client, notamment chez France Télécom en tant que directeur du marketing relationnel de 2001 à 2003, puis de la relation client jusqu'en 2005. Il rejoint Darty en 2006 comme directeur de la relation client et est depuis peu directeur de la communication.  [...] Avec près de 3 millions d'adhérents, France Loisirs fait face à un enjeu de taille. fidéliser ses membres. Dès lors qu 'il y a une notion de club, cela renforce la dimension de relation client à développer. Cela représente un enjeu d'autant plus stratégique que nous sommes fortement soumis à la pression concurrentielle, assure Anne Perez.  [...]

Lire la suite...
Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie.  [...] Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie. Cette certification est basée sur des normes volontaires. Parmi les caractéristiques certifiées. une organisation optimisée pour les clients, les informations fournies aux clients, le traitement de la demande client, l'accueil à distance des clients dans les délais, la qualification et la formation des professionnels ou encore le respect des engagements contractuels.  [...] En plus de mettre nos clients en confiance, cette évaluation de nos opérations par rapport à une norme reconnue de l'industrie, contribue à maintenir une culture d'amélioration continue de notre organisation, complète notre modèle opérationnel global (GOM), et reconnait notre capacité à opérer dans un référentiel commun de bonnes pratiques, souligne Rémy Béal, Group VP Operation EMEA.  [...]

Lire la suite...
[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client

[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client

La compagnie Air France-KLM mise sur la Big Data pour proposer une relation client attentionnée et personnalisée. Retour d'expérience du groupe, à l'occasion du Salon Big Data Paris 2017.  [...] La personnalisation client et l'utilisation du Big Data Une norme pour Air France-KLM, explique Gauthier Le Masne de Chermont, Chief Customer Data Officer (CCDO) d'Air France-KLM, afin de faire vivre notre promesse d'une relation attentionnée au client. Comprenez, une expérience client peu ordinaire et de haut standing.  [...] En 2017, Air France-KLM souhaite également se concentrer sur la géolocalisation des clients connectés sur son application, afin de les aider dans les aéroports lors des correspondances. Enfin, le suivi des aléas, un sujet sensible pour les compagnies aériennes, est placé au coeur de la relation client.  [...]

Lire la suite...
« NOTRE CLUB DE LIVRES EST COMMUNAUTAIRE »

« NOTRE CLUB DE LIVRES EST COMMUNAUTAIRE »

Le marketing client devient aussi, voire plus important que le produit, affirme Sandrine Diers. La directrice marketing et relation client de France Loisirs a pourtant débuté sa carrière dans... le marketing produit. Depuis 1970, France Loisirs est le premier club de livres en France, qui a pour vocation de distribuer une sélection d'ouvrages chaque trimestre.  [...] Sandrine Diers a, par ailleurs, fortement contribué à la définition et à la mise en oeuvre de la stratégie de France Loisirs sur les réseaux sociaux. Nous fonctionnons avec un fichier clients unique, mais dans une approche multicanal qui nous permet d'obtenir une vision globale du comportement de tous nos adhérents.  [...] En 2009, elle devient directrice des opérations marketing club de France Loisirs, depuis février 2012, elle est aussi en charge de la relation client.  [...]

Lire la suite...
Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Elle prend en charge le service clients grand public en France des produits mobiles, fixes et Internet, des marques Orange et France Télécom, à l'exception de l'assistance technique internet, qui possède certaines spécificités en termes de métier et de coûts. L'activité recouvre toute la relation client par téléphone, les processus d'accueil, de montée en valeur ou de vente par téléphone, de réclamations, de recouvrement, de fidélisation, l'assistance technique et le service après-vente du mobile.  [...] Elle dépend de la direction commerciale France, tout comme l'Internet, la distribution et la relation client on line, avec laquelle la relation client à distance est très liée. Je n'atteins mes objectifs que si ma collègue du on line réalise les siens. Et, même si je ne le pilote pas, le on line est l'un de mes leviers pour réduire les coûts ou améliorer l'expérience client.  [...] Le Pb du Sve client, c'est quand il ne peut/sait pas résoudre, il pose le dossier sur le bureau d'un manager aussi anonyme qu'injoignable, qui JAMAIS ne vous rappellera. 6 appels au Sve Fidélisation (rename de résiliation) ne m'ont pas permis de faire avancer ma réclamation. sinon répéter la même histoire à des agents dressés à la relation client stérile.  [...]

Lire la suite...

L'e-mail trouve peu à peu sa place dans la relation client

La 14e édition du Grand Prix de la relation client organisé par Teleperformance France révèle la nette conversion des entreprises au contact par e-mail. Tout en soulignant une qualité de service encore hésitante.  [...] Pour la quatorzième année consécutive, Teleperformance France a récompensé un certain nombre d'entreprises à l'occasion de son Grand Prix de la relation client. 250 entreprises françaises dans 13 secteurs d'activité ont concouru. Treize trophées ont été attribués. trois Grands Prix (Or, Argent, Bronze), des prix par média (téléphone, mail, Web), par motif de contact (avant-vente, vente et après-vente), ainsi que des prix spéciaux sur une sélection de critères (accessibilité, convivialité, pro-activité commerciale).  [...] Grand Prix Or. Groupe Danone. Grand Prix Argent. Crédit du Nord. Grand Prix Bronze. Peugeot. Téléphone. Renault. Mail. Neckermann. Interactivité Web. GMF. Avant-vente, vente. Toyota France. Après-vente. France Télécom. Accessibilité. Cortal. Convivialité et attitudes de service. Tele 2. Pro-activité commerciale.  [...]

Lire la suite...
Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

La relation client par téléphone de Toyota France a quitté son site initial d'Acticall, Porte de la Villette à Paris, pour s'installer dans la petite ville de Vervins (Aisne) en avril 2006. Ce déménagement a été motivé par une raison essentielle. dans la philosophie de Toyota, le client est l'élément central, nous souhaitons donc que l'ensemble des collaborateurs soient complètement imprégnés de notre identité.  [...] La dernière semaine est, quant à elle, consacrée à une formation, sur site, au logiciel E-Deal CRM. En outre, une fois tous les 15 jours, une formation est dispensée en demi-groupe par Nicolas Jouano, chef de projet relation client chez Toyota France, sur la technique de relation client ou la gestion des demandes.  [...] Les formations des agents sont suivies de très près par le constructeur. Une formation est notamment dispensée, une fois tous les 15 jours, par Nicolas Jouano, chef de projet relation client chez Toyota France (sur la photo), en demi-groupe. Ce dernier met l'accent sur les techniques de relation client et la gestion des demandes.  [...]

Lire la suite...
Nouvelles ambitions pour l'Agora de la relation client

Nouvelles ambitions pour l'Agora de la relation client

Laurent Biojoux, précédemment directeur de la relation client de Bouygues Telecom ayant pris la direction générale du Réseau Club Bouygues Telecom, a décidé de se retirer de la présidence de l'Agora des directeurs de la relation client, tout en restant membre du bureau. C'est un duo, composé de Jean-Denis Mariani, directeur de la relation client B to Q B to B de Poweo, et Jean Wieviorka, directeur des ventes directes au commercial France d'Air France, qui prendront désormais en charge les destinées du club.  [...] Jean-Denis Mariani (Poweo) et Jean Wieviorka (Air France) entendent faire de l'Agora des directeurs de la relation client un club d'influence avec de vrais échanges.  [...] Aux côtés des deux coprésidents, Jean-Denis Mariani (Poweo) et Jean Wieviorka (Air France), le bureau de l'Agora des directeurs de la relation client est constitué de deux vice-présidents -Jean-Paul Baradel (directeur général Danone CRM Unit) et Philippe Laulanie (responsable du département développement multicanaux, Banque de détail France de BNP Paribas)- et de trois membres.  [...]

Lire la suite...