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Relation client, Carrefour, Mobile, Solution CRM


Carrefour Mobile s'appuie sur un outil CRM

Carrefour Mobile s'appuie sur un outil CRM

Afin de mettre de son côté toutes les chances de réussite, Carrefour Mobile s'est équipée, dès son lancement, de la solution CRM de Coheris.  [...] La relation client de Carrefour Mobile s'appuie sur la solution CRM de Coheris. L'éditeur était déjà connu de Carrefour puisque l'enseigne l'utilise pour un certain nombre de services, dont le service consommateurs. Pour Carrefour Mobile, l'essentiel était de trouver un éditeur CRM capable de répondre à l'intégralité des exigences du monde des télécoms en couvrant, notamment, le service consommateurs, le service clients, le service de recouvrement, etc.  [...] En revanche, l'ergonomie et l'interface visuelle sont jugées insuffisantes, tandis que la formation est un aspect sur lequel il ne faut pas lésiner. Quant aux projets futurs, l'activité de Carrefour Mobile étant très récente, il s'agit surtout d'harmoniser l'ensemble des services au travers de règles de gestion plus précises.  [...]

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SFR s'équipe de solutions Amdocs

SFR s'équipe de solutions Amdocs

L'opérateur de téléphonie mobile a choisi l'éditeur israélien pour équiper ses plates-formes téléphoniques d'une solution intégrée comprenant outil de CRM et de facturation.  [...] En février dernier, SFR (groupe Cegetel) a signé officiellement l'acquisition d'une solution intégrée comprenant la gestion de la relation client et la facturation. L'opérateur de téléphonie mobile a arrêté son choix sur les progiciels de l'éditeur israélien Amdocs. Le cabinet de conseil et d'intégration Accenture sera, quant à lui, en charge du déploiement des outils Amdocs Clarify CRM et Amdocs Enabler pour la gestion des comptes clients en back-office.  [...] Ils devraient permettre à SFR de gérer de façon complète et unifiée ses 13,5 millions de clients hexagonaux. Le système d'Amdocs fournit une vue complète et panoramique des clients par la prise en charge intégrée de tous les services de voix et de nouvelles génération, tant dans les scénarii prépayés que post-payés, explique Jean-Pascal Aubert, directeur général de Cegetel Systèmes d'information.  [...]

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Cohéris : réorganisation en triptyque

Après le rachat d'Enéide en début d'année 2000, Cohéris Atix a procédé à une refonte de son organisation, regroupant l'ensemble de ses activités et de ses structures au sein d'une entité unique comprenant trois grandes divisions. Premier de ces pôles. l'e-services division, dédiée aux prestations de conseil et d'ingénierie dans le domaine des applications Internet/Intranet, e-business et groupware.   [...] Deuxième structure fonctionnelle. la CRM division, qui regroupe les offres de Cohéris et d'Enéide en matière de gestion de la relation client. Enfin, troisième axe stratégique. l'advanced communica-tions division, qui recouvre les solutions de communication avancée, comme l'Internet mobile, la voix sur IP et le wap.  [...] Pour faire écho à ce regroupement des activités, Cohéris Atix réunit l'ensemble de ses collaborateurs d'Ile-de-France sur un même site à Boulogne Billancourt. Mais le groupe reste présent, par le biais de ses agences, sur l'ensemble du territoire national et poursuit le déploiement de ses implantations européennes.   [...]

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Stratégie Clients 2015 : les temps forts

Stratégie Clients 2015 : les temps forts

Avec l'intervention de Chloé Beauvallet, directrice des services et de la relation client PMU, Mathieu Bellamy, directeur de la stratégie de la marque Citroën.  [...] Autre temps fort du salon. les Trophées Vénus de l'Innovation du marketing digital et de la relation client, le mercredi 15 avril à 17h. Ces trophées ont pour vocation de mettre en valeur des produits / services / campagnes innovantes, que ce soit en prospection, en fidélisation et en relation client, BtoB ou BtoC, incluant les technologies liées à la délivrabilité et au CRM Marketing.  [...] Six trophées seront décernés. Mobile et Social Marketing. Relation Client et Service Clients. Stratégie et Publicité Digitales. CRL, E-CRM, CRM Social. Connaissance Clients et Data Marketing. Coup de coeur Start-Up Digitale.  [...]

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Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

La solution Instant Survey consiste à envoyer un SMS suite à une interaction d'un client avec le centre d'appels. Si le numéro de mobile n'est pas renseigné dans le CRM, le client reçoit un message sur son répondeur via un SVI. Chaque jour, 16% des appelants qui ont contacté le service client reçoivent le questionnaire, soit au total 5 000 envois par mois.  [...] Grâce à l'outil, les équipes de Coyote ont aussi découvert un problème de délai dans les réparations de boîtiers sur une certaine période. L'exploitation des résultats en temps réel permet ainsi à l'entreprise de mettre en place des actions correctrices dans les process. Autre atout de la solution. Coyote implique son prestataire dans la démarche.  [...] Quant au feedback, il est consigné dans la fiche client, car la solution est directement connectée au CRM de l'entreprise. Le conseiller peut visualiser ses verbatims et les dernières causes d'insatisfaction. Il a ainsi une meilleure connaissance de son interlocuteur et peut rebondir lors d'un contact, précise Lionel Raharinosy.  [...]

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DEAFI lance " Interprète dans la poche " pour les déficients auditifs

DEAFI lance " Interprète dans la poche " pour les déficients auditifs

Pour faciliter la vie des malentendants ou des sourds, DEAFI vient de lancer la nouvelle solution de son application Deafiline. Le but Donner la possibilité à un individu déficient auditif de communiquer, depuis son smartphone, avec un entendant à l'aide d'un interprète diplômé.  [...] Permettre aux sourds et aux malentendants de communiquer avec les entendants. Tel est l'objectif d' Interprète dans la poche, la nouvelle solution de DEAFI. Tandis que la France compte entre cinq et six millions de sourds ou malentendants, le le spécialiste de la relation client dédié aux déficients auditifs vient de dévoiler la nouvelle solution de son application mobile.  [...] La société souhaite à travers cet outil, rendre accessible à tous les malentendants et sourds, les points de vente et autres services (banque, bureaux de poste, agence bancaire etc). Le principe est simple. L'utilisateur sourd peut communiquer avec un entendant grâce à un interprète diplômé en langue des signes française traduisant l'échange en temps réel en visio LSF ou en tchat depuis un smartphone ou une tablette.   [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Membre du CEW (Cosmetic executive women) et présidente des promos ESCP-Europe et Executive program Insead, Juliette Delcourt a obtenu deux prix Élu Service Client de l'Année pour la Française des Jeux et pour Marionnaud.  [...] Elle accède, en 2010, au poste de directrice clients de La Française des Jeux. Depuis mai 2013, elle est directrice marketing et relation client de Marionnaud. Elle a en charge la stratégie marque et communication, CRM, service et connaissance client, Internet et mobile.  [...] =. Ambitions 2016. Entraîner le top management et les équipes à développer des stratégies marketing fondées sur le service et la relation client au sens large (accompagnement, fidélisation, multicanal), en s'appuyant davantage sur les outils de management innovants pour motiver durablement les collaborateurs (bien-être, télétravail), et développer le mentoring.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

Pourquoi les entreprises courent-elles après une certification qualité pour leurs centres d'appels Il s'agit d'une démarche volontaire pour faire reconnaître la qualité du service dans un environnement de plus en plus concurrentiel, répond Christophe Crambes, directeur qualité de CCA International, spécialiste de la gestion de la relation client détenteur de la certification NF depuis 20 10.  [...] En France, il existe deux certifications qualité. ISO 9001 et NF EN 1 5838 Centre de contacts clients, établie en décembre 2009 (norme européenne qui remplace l'ancienne norme française NF 345- NF Service Centre de relation client ). Le plus de la norme européenne par rapport à son aînée réside dans ses exigences en matière de management et de performance, incluant la notion de responsabilité sociétale.  [...] Carrefour Service clients, qui gère toute la chaîne de la relation client du groupe. accueil téléphonique des magasins, programme de fidélité, service consommateur, activités e-commerce, drive, Carrefour mobile et Carrefour Fioul Domestique, dispose de deux centres d'appels à Evry et Saint-Etienne employant 320 personnes pour 240 positions.  [...]

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8 messageries instantanées au banc d'essai

La plateforme Dimelo, spécialisée dans la gestion de la relation client, a lancé en 2015 une solution de messagerie instantanée Dimelo Mobile, que les marques peuvent intégrer au sein de leurs applications mobiles. Elles peuvent ainsi dialoguer avec leurs clients en faisant de leur application un canal d'engagement privilégié.  [...] A l'inverse d'un chat classique, le client conserve tout l'historique de la conversation entre vous et lui.  [...] L'éditeur Dimelo intègre Facebook Messenger for Business à sa solution de relation client digitale.  [...]

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GARNIER A L'ECOUTE DE SES CLIENTS DEFICIENTS AUDITIFS

GARNIER A L'ECOUTE DE SES CLIENTS DEFICIENTS AUDITIFS

Soucieuse de satisfaire tous ses consommateurs, la marque de cosmétiques vient de lancer une plateforme de relation client dédiée aux sourds et malentendants.  [...] Le service est accessible du lundi au vendredi, de 11 à 13 heures et de 14 à 16 heures. Sonia décide de poser sa question par chat instantané. Que contient ma crème pour le visage Soin protecteur hydratant de la gamme Garnier Bio Active Elle est aussitôt mise en relation avec un conseiller spécialiste de la marque qui lui répond.  [...] Plateforme de relation client dédiée aux sourds et malentendants, la Sourdline propose des services au grand public, mais aussi aux entreprises. La société GuideCaro, créatrice de la solution, propose un relais téléphonique, un portail d'information, ou encore une offre téléphonique mobile pour les sourds, en partenariat avec Coriolis Télécom.  [...]

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