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Relation client, Carrefour, Mobile


COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

Pourquoi les entreprises courent-elles après une certification qualité pour leurs centres d'appels Il s'agit d'une démarche volontaire pour faire reconnaître la qualité du service dans un environnement de plus en plus concurrentiel, répond Christophe Crambes, directeur qualité de CCA International, spécialiste de la gestion de la relation client détenteur de la certification NF depuis 20 10.  [...] En France, il existe deux certifications qualité. ISO 9001 et NF EN 1 5838 Centre de contacts clients, établie en décembre 2009 (norme européenne qui remplace l'ancienne norme française NF 345- NF Service Centre de relation client ). Le plus de la norme européenne par rapport à son aînée réside dans ses exigences en matière de management et de performance, incluant la notion de responsabilité sociétale.  [...] Carrefour Service clients, qui gère toute la chaîne de la relation client du groupe. accueil téléphonique des magasins, programme de fidélité, service consommateur, activités e-commerce, drive, Carrefour mobile et Carrefour Fioul Domestique, dispose de deux centres d'appels à Evry et Saint-Etienne employant 320 personnes pour 240 positions.  [...]

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Carrefour Mobile s'appuie sur un outil CRM

Carrefour Mobile s'appuie sur un outil CRM

Afin de mettre de son côté toutes les chances de réussite, Carrefour Mobile s'est équipée, dès son lancement, de la solution CRM de Coheris.  [...] La relation client de Carrefour Mobile s'appuie sur la solution CRM de Coheris. L'éditeur était déjà connu de Carrefour puisque l'enseigne l'utilise pour un certain nombre de services, dont le service consommateurs. Pour Carrefour Mobile, l'essentiel était de trouver un éditeur CRM capable de répondre à l'intégralité des exigences du monde des télécoms en couvrant, notamment, le service consommateurs, le service clients, le service de recouvrement, etc.  [...] En revanche, l'ergonomie et l'interface visuelle sont jugées insuffisantes, tandis que la formation est un aspect sur lequel il ne faut pas lésiner. Quant aux projets futurs, l'activité de Carrefour Mobile étant très récente, il s'agit surtout d'harmoniser l'ensemble des services au travers de règles de gestion plus précises.  [...]

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Des programmes plus relationnels que jamais

Des programmes plus relationnels que jamais

(société d'études marketing spécialisée dans les études relation client), un consommateur sur deux se dit ainsi prêt à utiliser son téléphone mobile à la place de sa carte de fi délité... Ce qui explique l'émergence de la dématérialisation de celle-ci, désormais embarquée dans les smartphones. Un des exemples les plus marquants, est celui de Carrefour qui a dématérialisé la carte de fi délité sur le téléphone mobile.  [...] Cette interaction entre la marque et ses clients passe obligatoirement par un contenu pertinent. Le consommateur-acteur attend une information à valeur ajoutée - qu'elle soit utile, divertissante ou émouvante - livrée comme un cadeau. Le brand content habille ainsi de plus en plus les programmes relationnels.  [...] Il s'articule autour de trois axes. Le rich média, les réseaux sociaux, les applications pour smartphones et l'acquisition de contact permettent de qualifier la base de données et d'établir des chemins relationnels. La conversion sert ensuite à transformer le consommateur shopper en client fidèle. Et enfin, la rétention vise à ce que le client fidèle devienne un ambassadeur.  [...]

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LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

50% des appels entrants vers les services clients sont réalisés depuis un mobile. On note aussi la forte croissance du SMS et du message vocal envoyé vers un mobile ou l'utilisation de l'Internet mobile. Par ces nouveaux usages, la relation client s'enrichit ainsi de services inédits au consommateur.  [...] confirmation de réservation, suivi de commande... Selon Mercatel, les résultats des campagnes de relation client sur mobile indiquent 12% de taux de retour contre 7% pour l'e-mailing et 2% pour le mailing. Le mobile permet, par ailleurs, de renvoyer vers un centre de contacts, un serveur vocal ou un SMS interactifs.  [...] La valeur ajoutée du mobile réside dans sa capacité à couvrir tous les objectifs d'une relation client performante. assurer un lien permanent entre la marque et le consommateur, améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, développer le chiffre d'affaires, optimiser la productivité.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Pour autant, ces applications mobiles n'ont pas pour principal objectif la mise en relation avec un service client. Marchandes dans la mesure du possible, elles délivrent les informations nécessaires pour un passage de commande, un nouveau service ou même la proximité d'un magasin de l'enseigne sans entrer en contact avec un conseiller.  [...] C'est ainsi qu'en septembre dernier, Carrefour a décidé de faire évoluer la géolocalisation de son application mobile en proposant à ses clients de retrouver dans les rayons leurs produits préférés. On connaît encore peu l'étendue des usages de l'application mobile dans la relation client mais un développement des fonctionnalités de service après-vente est annoncé.  [...] Le 15 octobre dernier, l'enseigne spécialisée Darty a lancé la première application mobile reliée via bluetooth à un bouton connecté et destinée à entrer en relation avec le service après-vente.  [...]

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Internet bouleverse les chaînes de valeur

Internet bouleverse les chaînes de valeur

Depuis deux ans, l'AFRC et Orange Business Services commandent au cabinet Nexstage une étude, baptisée Vision dirigeants. Cette année, l'enquête se penche sur les perspectives d'évolution de la relation client liées à Internet et au mobile.  [...] Actuellement, 31 % des utilisateurs de mobiles sont des mobinautes. Selon l'étude, l'Internet mobile s'annonce comme le prochain virage de la relation client, en s'appuyant sur de nombreuses applications embarquées. Pour l'instant, cette évolution n'est pas pleinement anticipée par les entreprises, mais Nexstage prévoit, à l'avenir, un changement radical dans les modes de consommation et les manières de communiquer.  [...] La relation client via Internet est très en phase avec nos préoccupations actuelles chez Microsoft. L'axe sur le développement des échanges à partir du téléphone mobile est intéressant. Au-delà du processus d'achat, nous nous intéressons de près à la compréhension des chaînes de valeur. Savoir à quoi pense un dirigeant et quelles sont ses préoccupations en termes de produits et d'approches nous intéresse également.  [...]

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[Vidéo] Bilan et prospective en matière de relation client

[Vidéo] Bilan et prospective en matière de relation client

2016 était l'année du mobile, 2017 sera celle de l'automatisation. Retour sur les usages présents et à venir en matière de relation client, avec Vanessa Boudin-Lestienne, Directrice Générale EMEA, Associée fondatrice de l'agence The Social Client.  [...] Qu'ont fait concrètement les entreprises pour aller dans ce sens Vanessa Boudin-Lestienne, Directrice Générale EMEA, Associée fondatrice de l'agence The Social Client, dresse, en vidéo, un bilan de l'année 2016 en matière de relation client et dessine les perspectives à venir.  [...] Une relation majoritairement portée par le mobile et les nouveaux modèles d'interactions associés, ainsi que les retours d'expérience. Réussites et échecs dans l'exploitation de ces nouveaux carrefours d'audience, impact des technologies, et prospective. Vanessa Boudin-Lestienne fait un point complet sur la relation client d'aujourd'hui, et de demain.  [...]

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[Tribune] Les clés pour implanter et booster sa relation client en Afrique

[Tribune] Les clés pour implanter et booster sa relation client en Afrique

Dans les pays africains, la gestion de la relation client est bien différente de celle que nous connaissons en Europe, notamment à cause d'un usage particulier d'Internet, du mobile et des réseaux sociaux. Quelles sont les bonnes pratiques à connaître pour une implantation réussie sur ce marché.  [...] La relation client en Afrique s'envisage donc forcément au travers des pages Facebook, mais aussi dans la maximisation des échanges via mobile (sms, appels, messaging...).  [...] La communication privée, notamment via le messaging, est quant à elle relativement nouvelle et voit une émergence en Afrique. Les fonctionnalités de messaging intégrées à une application mobile de marque sont appréciée. On peut ainsi s'attendre au développement de la relation client sur Messenger comme en Europe.  [...]

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Virgin mobile accélère sur le communautaire

Virgin mobile accélère sur le communautaire

Virgin mobile confie depuis six mois une partie de sa relation client aux meilleurs ambassadeurs de la marque sur un forum dédié. FAQ, blog, plateforme, les outils mis à disposition des clients font le buzz et dopent l'attractivité pour la marque.  [...] Virgin Mobile a ouvert depuis 6 mois une communauté de marque pour son service de relation client, en partenariat avec l'agence conseil digitale CRM, The Social Client. L'attractivité autour de la marque doit aussi servir un objectif business. On peut attendre de la performance de cette communauté, explique Vanessa Boudin-Lestienne, co-fondatrice de The Social Client.  [...] Après une première tentative infructueuse et mal cadrée, l'équipe de Virgin Mobile a construit une nouvelle plateforme user centric avec trois objectifs. diminuer le taux de contact du centre d'appels, assurer la promotion de la marque et développer la satisfaction client. Avec ce nouveau dispositif, nous récoltons de la matière client qui nourrit tous les services de l'entreprise, précise Agathe Robiaud, responsable de la relation client digitale de Virgin Mobile.  [...]

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B to B: les clés de la fidélisation

B to B: les clés de la fidélisation

Dans ce contexte, Patrick Flandre, cofondateur et directeur général de Why Consulting, insiste sur l'importance de mettre en place des missions d'écoute client, d'effectuer des séminaires sur le comportement à adopter pour la relation client.  [...] Bien que les clients mettent officiellement en avant la qualité des produits et des services proposés comme leur priorité, leurs commentaires trahissent, d'après Why Consulting, leur extrême sensibilité au relationnel. Le client attend principalement d'un fournisseur qu'il démontre sa capacité à l'écouter, le comprendre et agir en conséquence.  [...] Karine Lagier est promue directeur relation client de Carrefour Hypermarchés France, en charge de la base de données clients, de la conduite du programme de fidélité et des actions de marketing ciblé national et local. 34 ans, HEC (1994), elle intègre Carrefour en 1 995 comme acheteur sur différentes catégories puis devient en 1999, responsable de marché, avant de prendre, en 2003, la direction internationale bijouterie, dernière fonction en date.  [...]

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