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Relation client, Centres, Auto


Baromètre : voix du client positive à 86% sur la relation client des centres auto.

Baromètre : voix du client positive à 86% sur la relation client des centres auto.

Baromètre. voix du client positive à 86% sur la relation client des centres auto.  [...] Infographie Baromètre. voix du client positive à 86% sur la relation client des centres auto.  [...] 8 enseignes sont étudiées. Carter-Cash, Euromaster, Feu Vert, Midas, Norauto, Roady, Speedy, WebDealAuto.  [...]

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Une vieille dame qui assure

L'idée de centres d'appels dédiés à la relation client a commencé à germer en 1998. La direction générale s'inspire de la concurrence et notamment d'Axa. Elle décide de mettre en place un numéro de téléphone unique qui faciliterait les relations entre l'assureur et ses clients. Début 1999, un premier test est effectué dans les centres de gestion de Toulouse, Metz, Lyon et Marne-la-Vallée avec, pour objectifs, de cerner les possibilités techniques et de mesurer l'indice de satisfaction client.  [...] Jusqu'alors, seules les agences étaient chargées de la relation client. Elles traitaient la gestion des sinistres simples. Les sinistres corporels, les sinistres habitations et les sinistres complexes auto étaient alors confiés à nos centres de gestion. Aujourd'hui, ceux-ci participent activement à la fidélisation de nos assurés en prenant en charge également la relation directe avec le client, explique Patrick le Buhan, responsable de la région Ile-de-France GMF Assurances, produits IARD.  [...] Entre 17 h 00 et 18 h 00 pendant la semaine, les centres de gestion traitent à tour de rôle les appels en débordement. Le week-end, la relation client est prise en charge par Téléassurances et Assurances Multirisques International (AMI), qui transfèrent la demande du client sur la messagerie électronique du centre de gestion concerné.  [...]

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Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Le traitement des appels entrants est devenu un processus industriel bien rodé. Les centres de relation client ont une réelle puissance. Un téléconseiller peut traiter entre 100 et 150 clients par jour, remarque Christophe Excoffier, Dg de Novamétrie. Néanmoins, si les banques suivent les indicateurs de qualité qu'elles jugent pertinents, l'étude met aussi le doigt sur le décalage qui existe entre la qualité perçue par les utilisateurs et les niveaux de qualité revendiqués par les banques.  [...] Même si les dispositifs de relation client à distance déployés au sein des banques existent de longue date, de nombreuses structures souffriraient d'isolement et de manque de considération. Les témoignages démontrent la faible intégration des centres de relation client dans l'organisation et la stratégie des banques.  [...] Les centres sont des pôles à part. Peut être que, davantage intégrés, ils seraient plus visibles des clients, plus utilisés, note au passage Novamétrie. Dès lors, le rôle dévolu aux centres de relation client semblerait bien être une question de choix et de volonté stratégique. Quant à l'avenir des dispositifs, l'étude met en évidence deux critères déterminants, la technologie et la disponibilité, ainsi qu'une plus grande intégration d'Internet.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

En outre, avoir une présence en face-à-face sous-entend de mettre en place une relation client à forte valeur ajoutée. Sachant que cette dernière n'est pas forcément une relation à distance, il faut connaître ce que l'on veut traiter au niveau du réseau de boutiques de proximité, de ses centres de contacts et des autres médias.  [...] Cela est tout particulièrement vrai pour les centres de relation client traitant le téléphone et Internet qui sont souvent dissociés. Ce phénomène pouvait se comprendre au début des années 2000 lorsqu'il fallait se ruer sur la Toile afin d'occuper le terrain, alors qu'aujourd'hui, une telle absence d'interaction entre les services est difficilement admissible.  [...] Parallèlement, Bouygues Telecom communique depuis quelques mois autour de ses centres de relation client. Pour l'anecdote, les agents de clientèle intervenant dans les spots publicitaires sont de vrais téléconseillers, même si ce n'est pas spécifié lors des diffusions. Nous souhaitions donner la parole à nos collaborateurs pour faire passer un vrai discours, celui de personnes qui sont tous les jours en contact avec les clients.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Autre particularité, Philippe Clogenson est à la tête de quatre activités. les centres de contacts, l'activité BDD, les programmes de fi délisation et tout le marketing on line. Les centres de relation client sont progressivement en mesure de répondre aux services. déployés autour du véhicule. En outre, Renault apporte un soin particulier à évaluer à la fois le taux de satisfaction client et le taux de réachat.  [...] Bénéficiant de l'impulsion donnée par son directeur de la relation client, Carglass a lancé, en 2008, Hermes un projet multicanal afin d'améliorer la satisfaction client. Ceux-ci sont en mesure de joindre Carglass à partir de trois canaux. le téléphone, les 220 centres locaux, et le site web. Hermes doit nous permettre d'améliorer notre relation client.  [...] En confiant des tâches précises à des spécialistes de la relation client, celles-ci sont mieux traitées, ce qui permet aussi de faire gagner du temps aux collaborateurs des centres de réparation, pour in une obtenir un accueil physique plus efficace, souligne Nicolas Lenoir. Enfin, outre l'amélioration d'éléments de confort dans les centres locaux, Carglass a mis en place des files d'attente séparées en fonction des clients et, dans certains gros centres, une hôtesse accueille les clients entre les mois de juin à août. J. P.  [...]

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1ER PRIX Eric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France « ASSOCIER EXCELLENCE OPERATION...

1ER PRIX Eric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France « ASSOCIER EXCELLENCE OPERATION...

1ER PRIX Eric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France ASSOCIER EXCELLENCE OPERATIONNELLE ET AMBITION SOCIALE.  [...] Pour maintenir une relation client de qualité, et responsabiliser les conseillers sur l'ensemble du parcours client, il nous paraît important de permettre aux prestataires de maîtriser toute la chaîne. Ainsi, depuis 2011, les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office autour de la relation clientèle et commerciale au même titre que nos centres internes.  [...] Ingénieur, Eric Lestanguet, 49 ans, travaille dans le secteur de l'énergie depuis 25 ans. Il a occupé plusieurs postes à l'étranger, outre-mer et en France métropolitaine dans les domaines techniques, commerciaux et de la relation clientèle. Depuis mai 2009, il est le directeur de la relation client GDF SUEZ dans le secteur de l'énergie en France sur les marchés particuliers et professionnels.  [...]

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Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Le constructeur automobile se lance dans un vaste chantier en vue d'améliorer la relation client sur l'ensemble des canaux. Il entame le déploiement d'un projet de formation comportementale dans les concessions avant de le lancer dans les centres de relation client.  [...] Pour assurer cette continuité dans la formation, les collaborateurs sont également initiés à un serious game permettant de favoriser l'autoformation et le challenge. Sur les 25 000 personnes (26 pays) qui doivent suivre le programme Changeons la relation client à fin 2016, 13 000 l'ont déjà reçu dans 18 pays.  [...] À terme, le constructeur envisage de déployer la formation dans les centres de relation client. Le constructeur a pour ambition de proposer une expérience fluide sur l'ensemble des canaux de contact, comme le souligne Hervé Vialle. Le but de la direction client est de casser les silos et de créer un parcours multicanal et sans couture pour le client.  [...]

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[Baromètre] La qualité de service passée au crible auprès des enseignes de décoration

[Baromètre] La qualité de service passée au crible auprès des enseignes de décoration

Pour son dernier baromètre, Custplace a réalisé un comparateur de la qualité de service des enseignes de décoration. Celui-ci provient des notes attribuées par les consommateurs sur Custplace.com dans les six derniers mois. Sur ce nouveau baromètre, la plateforme d'engagement et de relation client, a établi un classement des enseignes de décoration, en fonction des notes de qualité de service attribuées par les internautes.  [...] Selon Custplace, le secteur de la distribution de mobilier et de décoration obtient les meilleures notes pour le service client. La plupart des commentaires se font moins virulents que dans d'autres secteurs. Cela ne signifie pas pour autant que les clients attendent moins du SAV de ces enseignes (accompagnement, suivi, renseignement, etc.  [...] Custplace est une plateforme d'engagement et de relation client qui permet de canaliser les interactions clients sur une seule interface (Web, e-mail, réseaux sociaux), de réduire le nombre de questions récurrentes et de gérer le customer content utile au référencement.  [...]

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Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

3 - Conseiller clients. un métier tremplin Selon le Baromètre social de la relation client réalisé par Randstad, le métier de conseiller client permet d'entrevoir une évolution professionnelle, soit dans dans des fonctions d'encadrement, soit dans d'autres secteurs d'activités. Lire.  [...] 4 - Acticall teste l'intégration d'un médiateur en centre Depuis janvier 2013, l'outsourceur a créé un nouveau poste de responsable de projets RH. Son rôle. piloter le chantier Cap Conseiller Client, qui consiste à améliorer la motivation et le bien-être des conseillers Lire.  [...] 5 - Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client Le constructeur automobile se lance dans un vaste chantier en vue d'améliorer la relation client sur l'ensemble des canaux. Il entame le déploiement d'un projet de formation comportementale dans les concessions avant de le lancer dans les centres de relation client. Lire.  [...]

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Expérience client : le retard du BtoB

Expérience client : le retard du BtoB

Le BtoB est encore à la traine en matière de relation client. C'est ce qui ressort d'une récente étude* réalisée par le cabinet de conseil en stratégie Kurt Salmon, en partenariat avec l' AFRC, et présentée ce mardi 5 juillet 2016 au Pavillon Ledoyen à Paris.  [...] L'étude confirme la tendance décelée par d' autres analyses antérieures. le BtoB accuse un retard en matière de relation client comparé aux pratiques du BtoC. Ainsi, la quasi-totalité des répondants affirme penser à développer un marketing relationnel, là où les entreprises du BtoC sont beaucoup plus mûres, indique Laurent Chabert (Kurt Salmon).  [...] * Enquête réalisée en ligne auprès de plus de 200 répondants, directeurs de la relation client (42%), directeurs marketing (24%), directeurs commerciaux (21%) et autres fonctions, tous secteurs d'activités représentés.  [...]

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