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Relation client, Centres, Financiers


PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Nous souhaitons le développer. Nous travaillons actuellement sur le routage vers les structures relation client des centres financiers. Par ailleurs, nous réfléchissons à la mise à disposition de nos clients d'une boîte mail sécurisée dans leur espace transactions. Cela participe de notre volonté de simplifier les process.  [...] Depuis février 2009, il est directeur développement et relation client à la direction des opérations, chargé du développement de la gestion de la relation client à distance dans les 23 centres financiers de la banque.  [...] - Les centres financiers (plus de 15 000 collaborateurs) et leurs 1 600 conseillers relation client à distance ont traité, en 2008, 6 millions de courriers, 20 millions d'appels téléphoniques et 615 000 e-mails (DoM inclus). 830 000 produits ou services ont été souscrits à distance par leur biais.  [...]

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Un club de la relation client en Haute-Normandie

Réunis en assemblée constitutive jeudi 18 octobre 2007, vingt professionnels de la relation client de Haute-Normandie ont décidé de transformer le groupe de travail informel, initialement lancé par l'Adear Rouen Développement, en association loi de 1901. Cette dernière, intitulée Club d'Arc (Acteurs de la relation client de Haute-Normandie), est présidée par Aurélie Martin, directeur du plateau Aviso Direct à Mont-Saint- Aignan.  [...] Les membres fondateurs du Club sont principalement des responsables de centres de relation client des secteurs financiers (banque, assurance, courtage), VPC, enquêtes et sondages, services à la personne, services clients ainsi que des outsourceurs. En outre, des organismes de formation agissant sur les métiers de la relation client, le service public de l'emploi, et des acteurs du développement économique font également partie de l'association.  [...] L'objectif du Club d'Arc est de valoriser et promouvoir les. métiers de la relation client, de fédérer la profession dans la région Haute-Normandie, d'encourager les échanges d'expériences professionnelles et de contribuer au développement d'un environnement propice à l'épanouissement de la fonction relation client.  [...]

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Gestitres / Euro-Titres persiste, signe et investit

En octobre 1998, la filiale de la Caisse Nationale des Caisses d'Epargne et de la Caisse des Dépôts et Consignations créait un centre d'appels dans le but de rationaliser sa relation commerciale auprès de ses clients, des établissements financiers teneurs de comptes-titres (voir Centres d'Appels n° 13, p.  [...] Le SVI permet de relever le niveau de la qualité de service et de mieux gérer les appels, confirme Marc Bengué. De son côté, le CTI a non seulement permis d'opter pour le développement d'une fiche client spécifique, mais était également indispensable à l'installation du serveur vocal interactif. L'entreprise a choisi les solutions de la société MG2, compatibles avec le PABX Alcatel 4 400 déjà en place.  [...] Alors qu'il y a deux ans, le responsable du service clientèle estimait à 20 000 francs l'investissement hors autocom par poste de travail, l'implémentation de ces deux technologies aurait impliqué un surcoût de l'ordre de 40 000 francs par position. La prochaine étape pour le centre d'appels est une évolution vers une base multicontact avec, notamment, la mise en place d'un extranet.  [...]

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Baromètre : voix du client positive à 86% sur la relation client des centres auto.

Infographie Baromètre. voix du client positive à 86% sur la relation client des centres auto.  [...] Chaque mois, découvrez les résultats du baromètre Relation Client Mag/viavoo sur la qualité de la relation client perçue par les consommateurs. En novembre, l'étude concerne les centres auto avec l'analyse de 7.700 verbatims client collectés sur la période du 1er août au 31 octobre 2017.  [...] Les verbatims sont analysés automatiquement par la plateforme de text-analytics développée par viavoo, spécialiste de l'analyse de la Voix du Client, selon un procédé linguistique multicanal. Seuls les verbatims publics sont pris en compte. blogs, forums, sites d'avis, réseaux sociaux, stores mobiles.  [...]

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Le multicanal bancaire à l'étude

Pour la sixième année consécutive, Cap Gemini Consulting, l'Efma, Hp, Microsoft et Novamétrie ont étudié l'impact des technologies de l'information et de la communication sur les services financiers de détail. L' étude 2005, rendue publique le 3 octobre, dresse un panorama de la situation actuelle des centres de relation clientèle, tout en mettant en exergue les grandes tendances du multicanal bancaire.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la direction de la relation client d'UGC avec l'élaboration / mise en place d'un outil CRM interne à l'entreprise.  [...] Parcours. Titulaire d'une maîtrise études cinématographiques et audiovisuelles à la Sorbonne, Francis Barbier-Martins a débuté sa carrière dans la relation client en 1997 comme CRM consultant chez Soft Computing. Il intègre ensuite Webhelp au poste de client service manager. Depuis octobre 2001, il occupe la fonction de directeur de la relation client d'UGC.  [...] Ses missions. élaboration et management de la stratégie relation client, mise en place d'une politique de selfcare, gestion du marketing aval / fidélisation, élaboration de la plateforme de centre de contacts, optimisation des flux de contacts et financiers, etc.  [...]

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Le CRM au chevet des institutions financières?

Le CRM au chevet des institutions financières?

L'Association européenne de management & marketing financiers (Efma) et Atos Consulting ont mené une large enquête ciblée sur la relation client des services financiers. Cent quarante établissements européens, représentant au total 26 pays, ont participé durant six mois à cette étude qui révèle notamment que les professionnels du secteur devraient ériger la gestion de la relation client au rang de priorité.  [...] Beaucoup d'entreprises financières ont eu, et ont encore, une organisation articulée autour des produits/services et qui s'appuie sur le principe de la rentabilité. Or, l'étude fait apparaître une tendance privilégiant une organisation qui tourne davantage autour du client, de ses besoins à sa satisfaction.  [...] Les entreprises financières ne s'orientent donc pas assez sur une stratégie Event Driven marketing, tournée vers les événements marquants de la vie d'un client. Aujourd'hui, ces établissements possèdent beaucoup d'informations. Ils peuvent donc les analyser afin d'anticiper les événements comme un mariage, une naissance ou un déménagement et proposer des offres plus ciblées.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Enfin, Philippe Clogenson finalise l'optimisation de l'organisation des centres de relation client en les confiant à un ou deux prestataires seulement et non plus à une dizaine. J. P.  [...] Bénéficiant de l'impulsion donnée par son directeur de la relation client, Carglass a lancé, en 2008, Hermes un projet multicanal afin d'améliorer la satisfaction client. Ceux-ci sont en mesure de joindre Carglass à partir de trois canaux. le téléphone, les 220 centres locaux, et le site web. Hermes doit nous permettre d'améliorer notre relation client.  [...] En confiant des tâches précises à des spécialistes de la relation client, celles-ci sont mieux traitées, ce qui permet aussi de faire gagner du temps aux collaborateurs des centres de réparation, pour in une obtenir un accueil physique plus efficace, souligne Nicolas Lenoir. Enfin, outre l'amélioration d'éléments de confort dans les centres locaux, Carglass a mis en place des files d'attente séparées en fonction des clients et, dans certains gros centres, une hôtesse accueille les clients entre les mois de juin à août. J. P.  [...]

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