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Relation client, Centres, Financiers


PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Nous souhaitons le développer. Nous travaillons actuellement sur le routage vers les structures relation client des centres financiers. Par ailleurs, nous réfléchissons à la mise à disposition de nos clients d'une boîte mail sécurisée dans leur espace transactions. Cela participe de notre volonté de simplifier les process.  [...] Depuis février 2009, il est directeur développement et relation client à la direction des opérations, chargé du développement de la gestion de la relation client à distance dans les 23 centres financiers de la banque.  [...] - Les centres financiers (plus de 15 000 collaborateurs) et leurs 1 600 conseillers relation client à distance ont traité, en 2008, 6 millions de courriers, 20 millions d'appels téléphoniques et 615 000 e-mails (DoM inclus). 830 000 produits ou services ont été souscrits à distance par leur biais.  [...]

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Un club de la relation client en Haute-Normandie

Réunis en assemblée constitutive jeudi 18 octobre 2007, vingt professionnels de la relation client de Haute-Normandie ont décidé de transformer le groupe de travail informel, initialement lancé par l'Adear Rouen Développement, en association loi de 1901. Cette dernière, intitulée Club d'Arc (Acteurs de la relation client de Haute-Normandie), est présidée par Aurélie Martin, directeur du plateau Aviso Direct à Mont-Saint- Aignan.  [...] Les membres fondateurs du Club sont principalement des responsables de centres de relation client des secteurs financiers (banque, assurance, courtage), VPC, enquêtes et sondages, services à la personne, services clients ainsi que des outsourceurs. En outre, des organismes de formation agissant sur les métiers de la relation client, le service public de l'emploi, et des acteurs du développement économique font également partie de l'association.  [...] L'objectif du Club d'Arc est de valoriser et promouvoir les. métiers de la relation client, de fédérer la profession dans la région Haute-Normandie, d'encourager les échanges d'expériences professionnelles et de contribuer au développement d'un environnement propice à l'épanouissement de la fonction relation client.  [...]

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Gestitres / Euro-Titres persiste, signe et investit

Gestitres / Euro-Titres persiste, signe et investit

En octobre 1998, la filiale de la Caisse Nationale des Caisses d'Epargne et de la Caisse des Dépôts et Consignations créait un centre d'appels dans le but de rationaliser sa relation commerciale auprès de ses clients, des établissements financiers teneurs de comptes-titres (voir Centres d'Appels n° 13, p.  [...] Le SVI permet de relever le niveau de la qualité de service et de mieux gérer les appels, confirme Marc Bengué. De son côté, le CTI a non seulement permis d'opter pour le développement d'une fiche client spécifique, mais était également indispensable à l'installation du serveur vocal interactif. L'entreprise a choisi les solutions de la société MG2, compatibles avec le PABX Alcatel 4 400 déjà en place.  [...] Alors qu'il y a deux ans, le responsable du service clientèle estimait à 20 000 francs l'investissement hors autocom par poste de travail, l'implémentation de ces deux technologies aurait impliqué un surcoût de l'ordre de 40 000 francs par position. La prochaine étape pour le centre d'appels est une évolution vers une base multicontact avec, notamment, la mise en place d'un extranet.  [...]

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Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Le traitement des appels entrants est devenu un processus industriel bien rodé. Les centres de relation client ont une réelle puissance. Un téléconseiller peut traiter entre 100 et 150 clients par jour, remarque Christophe Excoffier, Dg de Novamétrie. Néanmoins, si les banques suivent les indicateurs de qualité qu'elles jugent pertinents, l'étude met aussi le doigt sur le décalage qui existe entre la qualité perçue par les utilisateurs et les niveaux de qualité revendiqués par les banques.  [...] Les centres sont des pôles à part. Peut être que, davantage intégrés, ils seraient plus visibles des clients, plus utilisés, note au passage Novamétrie. Dès lors, le rôle dévolu aux centres de relation client semblerait bien être une question de choix et de volonté stratégique. Quant à l'avenir des dispositifs, l'étude met en évidence deux critères déterminants, la technologie et la disponibilité, ainsi qu'une plus grande intégration d'Internet.  [...] Etude menée par Novamétrie avec Capgemini, Microsoft, HP Invent et l'Efma. Une cinquantaine de leaders d'opinion de l'activité bancaire européenne ont été interviewés. Deux tiers d'entre eux occupent des fonctions stratégiques, le tiers restant supervise ou manage les centres de relation client des plus grandes banques de réseau européennes.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la direction de la relation client d'UGC avec l'élaboration / mise en place d'un outil CRM interne à l'entreprise.  [...] Parcours. Titulaire d'une maîtrise études cinématographiques et audiovisuelles à la Sorbonne, Francis Barbier-Martins a débuté sa carrière dans la relation client en 1997 comme CRM consultant chez Soft Computing. Il intègre ensuite Webhelp au poste de client service manager. Depuis octobre 2001, il occupe la fonction de directeur de la relation client d'UGC.  [...] Ses missions. élaboration et management de la stratégie relation client, mise en place d'une politique de selfcare, gestion du marketing aval / fidélisation, élaboration de la plateforme de centre de contacts, optimisation des flux de contacts et financiers, etc.  [...]

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Le CRM au chevet des institutions financières?

Le CRM au chevet des institutions financières?

L'Association européenne de management & marketing financiers (Efma) et Atos Consulting ont mené une large enquête ciblée sur la relation client des services financiers. Cent quarante établissements européens, représentant au total 26 pays, ont participé durant six mois à cette étude qui révèle notamment que les professionnels du secteur devraient ériger la gestion de la relation client au rang de priorité.  [...] Beaucoup d'entreprises financières ont eu, et ont encore, une organisation articulée autour des produits/services et qui s'appuie sur le principe de la rentabilité. Or, l'étude fait apparaître une tendance privilégiant une organisation qui tourne davantage autour du client, de ses besoins à sa satisfaction.  [...] Les entreprises financières ne s'orientent donc pas assez sur une stratégie Event Driven marketing, tournée vers les événements marquants de la vie d'un client. Aujourd'hui, ces établissements possèdent beaucoup d'informations. Ils peuvent donc les analyser afin d'anticiper les événements comme un mariage, une naissance ou un déménagement et proposer des offres plus ciblées.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Cela est tout particulièrement vrai pour les centres de relation client traitant le téléphone et Internet qui sont souvent dissociés. Ce phénomène pouvait se comprendre au début des années 2000 lorsqu'il fallait se ruer sur la Toile afin d'occuper le terrain, alors qu'aujourd'hui, une telle absence d'interaction entre les services est difficilement admissible.  [...] Un des piliers de la communication de l'opérateur repose sur l'obtention de la certification NF Service. Un label qui récompense l'ensemble des centres de relation client forfaits et grand public. Une première vague de communication presse a été lancée au début de l'année, relayée par des spots radio.  [...] Parallèlement, Bouygues Telecom communique depuis quelques mois autour de ses centres de relation client. Pour l'anecdote, les agents de clientèle intervenant dans les spots publicitaires sont de vrais téléconseillers, même si ce n'est pas spécifié lors des diffusions. Nous souhaitions donner la parole à nos collaborateurs pour faire passer un vrai discours, celui de personnes qui sont tous les jours en contact avec les clients.  [...]

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Corepoint lance sa première offre-métier

Corepoint Banking Solutions, première offre de sectorisation proposée par l'entité d'IBM, se veut un outil de gestion totale de la relation client spécifiquement dédié aux établissements bancaires et financiers.  [...] Corepoint Banking Solutions est annoncée comme la seule solution-métier disponible sur le marché. Spécifiquement conçue pour l'univers de la banque et l'ensemble des métiers qui en relèvent, Corepoint Banking Solutions se veut une solution complète dans le traitement de la relation clientèle pour les établissements financiers.  [...] Les modules Corepoint Branch Sales, Corepoint Branch Teller et Corepoint Contact offrent aux établissements bancaires et financiers des fonctions spécifiques à leur secteur d'activités. L'entreprise peut choisir d'investir dans tout ou partie de l'offre. La tendance de la demande de la part des sociétés dans la gestion de la relation client est aux solutions globales, packagées et modulaires.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Enfin, Philippe Clogenson finalise l'optimisation de l'organisation des centres de relation client en les confiant à un ou deux prestataires seulement et non plus à une dizaine. J. P.  [...] Bénéficiant de l'impulsion donnée par son directeur de la relation client, Carglass a lancé, en 2008, Hermes un projet multicanal afin d'améliorer la satisfaction client. Ceux-ci sont en mesure de joindre Carglass à partir de trois canaux. le téléphone, les 220 centres locaux, et le site web. Hermes doit nous permettre d'améliorer notre relation client.  [...] En confiant des tâches précises à des spécialistes de la relation client, celles-ci sont mieux traitées, ce qui permet aussi de faire gagner du temps aux collaborateurs des centres de réparation, pour in une obtenir un accueil physique plus efficace, souligne Nicolas Lenoir. Enfin, outre l'amélioration d'éléments de confort dans les centres locaux, Carglass a mis en place des files d'attente séparées en fonction des clients et, dans certains gros centres, une hôtesse accueille les clients entre les mois de juin à août. J. P.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Depuis toujours, Bouygues Telecom place le client au coeur de ses préoccupations. Les récompenses que nous avons obtenues mettent en avant la qualité de la relation client et sa complémentarité avec nos autres services pour l'ensemble de nos canaux. 630 boutiques, le site web et les centres de relation client.  [...] Nous travaillons beaucoup sur l'intercanalité. il s'agit de proposer des passerelles entre les canaux - boutiques, Web et centres de contacts - afin de créer une continuité dans la relation client. Nous devons proposer une expérience fluide à nos abonnés. Nous avons déjà mis en place un certain nombre d'outils, tels que le tchat ou la fonction de rappel au téléphone, pour aider nos clients à finaliser leur commande sur le Net.  [...] Sa mission consiste à définir et à mettre en oeuvre la politique de relation client de Bouygues Telecom sur l'ensemble des canaux. 630 boutiques, 2 000 collaborateurs dédiées au site internet dans les centres de relation client internes.  [...]

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