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Relation client, Chaîne, Valeur, Entreprise


" Le service est au coeur de la vocation d'American Express " | Dossier : American Express vise l'excellence de la relat...

" Le service est au coeur de la vocation d'American Express " | Dossier : American Express vise l'excellence de la relat...

Hélène Duneigre. Le service est au coeur de la vocation d' American Express. L'entreprise a été créée pour apporter du service aux clients. En 1850, son métier d'origine était de transporter des fonds sécurisés à travers les États-Unis. Puis American Express s'est ouverte au transport de personnes avant de créer des outils de paiement.  [...] Le service doit rester proéminent car il est notre raison d'être. Nos valeurs piliers sont l'intégrité, la confiance, la sécurité et, bien sûr, le service. Nous avons quatre grandes activités. la carte individuelle, le voyage d'affaires, la relation avec les commerçants partenaires et les entreprises puisqu'une division propose des cartes aux entreprises et à leurs cadres.  [...] - Le service client. au total 400 collaborateurs sur 4 départements et le service conciergerie, dans la relation client en France. 20 000 collaborateurs dans le monde, dédiés à la relation client.  [...]

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Regards croisés de six grands dirigeants sur la relation client

Regards croisés de six grands dirigeants sur la relation client

Comment se situe la relation client dans la chaîne de valeur de l'entreprise.  [...]

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Free : un service client " smart cost " | Dossier : Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Free : un service client " smart cost " | Dossier : Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

L'abonné est au coeur du système décisionnel de Free. L'entreprise a déconstruit sa mauvaise image du milieu des années 2000 en matière de relation client. L'offre de Free se veut désormais smart cost et non low cost.  [...] Chez Free, l'abonné est au coeur de l'entreprise et de notre stratégie, et cela à tous les niveaux. Notre système Qualité passe par un processus rigoureux conditionné par la norme AFNOR NF Service pour laquelle notre structure est certifiée et, bien sûr, par nos propres exigences. Chaque étape est pensée pour le freenaute à travers notre démarche qualité.  [...] La relation abonné est imprimée dans chacune des décisions de l'entreprise, elle ne représente pas un simple maillon du système.  [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Durant des années, les centres d'appels ont été perçus comme des centres de coûts. Les directeurs de la relation client veulent désormais les positionner comme des créateurs de valeur pour l'entreprise, constate Fabrice Marque, responsable offre service client d'Accenture. Or, pour connaître des résultats, il convient de les mesurer.  [...] Durant des années, les centres d'appels ont été perçus comme des centres de coûts. Les directeurs de la relation client veulent désormais les positionner comme des créateurs de valeur pour l'entreprise.  [...] Il est fort probable que les entreprises qui offrent une efficacité maximum dans le service fourni arrivent ainsi à minimiser les coûts de fonctionnement de leur centre de relation client.  [...]

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Travelski simplifie le parcours client | Dossier : Travelski part à la conquête de l'Europe

Travelski simplifie le parcours client | Dossier : Travelski part à la conquête de l'Europe

En apportant et en garantissant de nouveaux volumes de réservation, Travelski a contribué, en cassant des points de contact selon lui inutiles, à fluidifier l'organisation des vacances à la montagne, et ce faisant à préparer le monde de la montagne à s'ouvrir à un nouveau type de clientèle. La technologie, à commencer par Internet, est au coeur de cette simplification de la relation client.  [...] Travelski a récemment racheté plusieurs agences immobilières afin de pouvoir maîtriser l'ensemble de la chaîne de valeur dans la relation client. Cet hiver l'enseigne proposera 300 appartements répartis sur sept stations.  [...] En misant sur l'intermédiation, Travelski s'est heurté à des résistances tant économiques que culturelles mais est parvenue in fine à simplifier la relation client. L'entreprise veut maintenant séduire de nouveaux marchés à l'international en continuant à innover comme elle l'a toujours fait. Il lui reste à trouver, exception culturelle mise à part, le bon rythme de croisière pour assurer son développement.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Pour cette élection du Directeur Relation Client 2014, l'AFRC et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné dix managers dont la stratégie leur a paru exemplaire. Certains dirigeants sont bien connus, d'autres moins. mais tous ont en commun la passion de leur métier.  [...] Hisser le service clients au meilleur niveau sur le marché du jeu, telle est l'ambition de Chloé Beauvallet depuis son arrivée chez PMU. La directrice des services et de la relation client s'est attaquée à un chantier de réorganisation. Avec son équipe, elle a planché sur de nombreux sujets. la stratégie, l'organisation des différentes équipes, l'identité relationnelle de la marque, le pilotage de la performance, la stratégie multicanal, la refonte technologique, la connaissance client, etc.  [...] La vocation de cette nouvelle organisation. mettre le client au centre de la chaîne de valeur de l'entreprise, et travailler en étroite collaboration avec le marketing pour coconcevoir offres et produits.  [...]

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Webhelp rachète le groupe néerlandais SNT

Webhelp rachète le groupe néerlandais SNT

Le groupe Webhelp vient d'annoncer son intention d'acquérir SNT, groupe spécialisé dans le secteur de l'externalisation de la relation client aux Pays-Bas, qui emploie plus de 3 500 personnes sur huit sites. Cette opération fait suite au rachat de l'outsourceur britannique Herotsc - désormais appelée Webhelp UK - en février 2013 et de l'ouverture de deux centres de contact sud-africains - au Cap et à Johannesburg - en novembre 2013.  [...] SNT, baptisé bientôt Webhelp SNT, offre à Webhelp une place importante sur le marché néerlandais, par l'apport de ses compétences dans des métiers divers comme les telecoms, la banque, ou les encore les médias, explique Dirk Van Leeuwen, directeur du développement international de Webhelp. Webhelp SNT, dont le siège social demeurera à Amersfoort, aux Pays-Bas, conserve la même équipe de direction qui assurera la gestion de l'entreprise.  [...] - Un business model proche de celui de Webhelp, basé sur des relations de longue durée avec les donneurs d'ordre pour des activités multicanal, sur toute la chaîne de valeur de la relation client (acquisition, gestion, rétention, fidélisation).  [...]

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Le Label de Responsabilité Sociale en quête de légitimité

Le Label de Responsabilité Sociale en quête de légitimité

Malgré cette deuxième vague portant le nombre de labellisés à quinze, la légitimité du Label semble mise en cause. Pour lutter contre ce phénomène une association sera chargée de la promotion et de la gestion du Label. Elle sera neutre et indépendante. Et puisque, dans la catégorie, donneurs d'ordres aucun candidat ne s'est manifesté, nous souhaiterions que le président de l'association en soit un, commente Eric Dadian, président de l'Association française de la relation client (AFRC).  [...] L'association aura comme missions de faire évoluer les règles d'obtention du Label. D'après Ernst and Young, le cabinet effectuant l'audit des dossiers, le Label est un bel outil d'amélioration de la chaîne de valeur entre le client et l'entreprise et devrait inspirer d'autres secteurs.  [...] Désormais, le Label devient une récompense pour ceux qui conservent l'activité centre d'appels en France, à hauteur de 60% en équivalent temps plan, précise Eric Dadian. Dans tous les cas, le but ultime du Label reste l'amélioration des conditions et de la qualité du travail en centre d'appels. C'est un investissement et un critère qui s'ajoute à celui de la recherche du prix, intervient Eric Dadian.  [...]

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"Humanisme et Roi

"Humanisme et Roi

La vague CRM a curieusement contribué à déshumaniser la relation client. Il est donc temps de servir les consommateurs avec respect et bon sens. Mais encore faut-il bien les connaître... En règle générale, ce sont des acheteurs ou des utilisateurs. Mais ce terme recouvre aussi des clients internes, salariés d'une entreprise.  [...] Parce qu'il n'y a pas de clients sans relation, le, marketing est relationnel par essence. In fine, cela consiste à vendre le bon produit, au bon prix, la bonne personne, en générant un maximum de satisfaction, de fidélité, de valeur perçue par le client et de valeur pour l'entreprise. Pour y parvenir, une approche froide et mécanique de la relation client est à proscrire, car celle-ci se trouve déshumanisée.  [...] Pierre Morgat est spécialiste de la relation client, de la conquête, de la fidélisation, de la formation des cadres et dirigeants des écoles de vente internes. Ancien directeur marketing à l'Essec, il dirige aujourd'hui l'agence Customer Delight. Consultant, professeur vacataire à l'Essec, conférencier et auteur de modules d'e-learning, il intervient régulièrement, en France et à l'international, pour de grandes entreprises, des lobbies et des fédérations professionnelles.  [...]

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Vers une meilleure accessibilité numérique des services clients

Vers une meilleure accessibilité numérique des services clients

L'accessibilité numérique des sites de relations client pour les personnes handicapées va entrer dans une nouvelle phase grâce à la loi pour une République numérique. Beaucoup d'entreprises se sont déjà organisées pour nouer une relation directe avec ce public.  [...] Le prestataire propose aussi d'entrer en communication vidéo avec un interprète. La démarche est toujours portée par une personne dans l'entreprise, puis on se rend compte que cela a aussi un impact commercial. Un site accessible permet aux personnes handicapées de créer une relation directe avec la marque et de fidéliser les clients, note Caroline Mitanne.  [...] L'engagement de l'entreprise sur l'accessibilité se prolonge parfois au-delà de la stricte relation client. Canal+, qui sous-titre beaucoup de ses matchs de foot, a noué une relation particulière avec le public sourd. La chaîne a désormais une équipe de foot sourd à son effigie. La démarche est aussi une source de fierté pour les collaborateurs qui travaillent pour une entreprise à l'écoute des autres.  [...]

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