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Relation client, Charges, Clientèle


Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Convaincre une centaine de chargés de clientèle de changer de A à Z leurs habitudes de travail pour booster la qualité de la relation client est un challenge de taille. Ce pari, Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises, l'a pourtant relevé avec succès. Le projet de refonte de notre service a démarré en 2014, se souvient Ludovic Beaudoux, directeur service clients d'Edenred France.  [...] Résultat. ledit projet a, in fine, pu être réadapté à hauteur de 15 % au regard des contre-propositions formulées. Ces ateliers ont été accompagnés de sessions de formation technique des chargés de clientèle et également de 1 500 heures de formation posture de service dispensées par le cabinet de conseil Gicam.  [...] Preuve du succès d'une telle démarche. non seulement, les équipes ont adhéré sans difficulté majeure au projet, mais nous avons pu booster notre relation client, à la fois en véhiculant une posture de service plus poussée, en incitant nos chargés de clientèle à innover davantage pour répondre à la demande du client dès le premier appel, et en rendant plus cohérent le service d'un canal à l'autre, conclut le directeur service clients d'Edenred France.  [...]

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Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Le demandeur doit être une entité juridique, mettant en oeuvre un service de Relation Client à Distance et/ou Digitale organisé et opéré par des points de contact intégrés ou sous-traités qui gère à minima les relations client à distance, mais qui peut également, intégrer les relations en face à face.  [...] Oui si vous mettez en oeuvre un service de Relation Client (à distance ou en face à face) et que ce service est organisé et homogène. il couvre l'ensemble des points d'entrée et de sortie des contacts et des interactions avec vos clients.  [...] C'est l'expérience client vécue avec une leader de la location de voitures proposant une offre low cost via une marque spécifique avec une organisation de relation client à distance dédiée et une organisation de relation client en face à face mutualisée (même comptoir d'agence que la société mère). quand le chargé de clientèle low cost est absent du comptoir parce que l'agence est fermée, les chargés de clientèle de la société mère, qui tiennent le comptoir, surtaxent le client pour le prendre en charge.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Les programmes de fidélité restent souvent la porte d'entrée d'une stratégie plus large de relation client. Pour Sarah Colichet, consultante sur des solutions CRM et marketing chez Comarch, cela ne suffit plus. Au-delà des transactions, il faut pouvoir intégrer les émotions, la gamification et les réseaux sociaux, qui sont un vivier d'information et de communication avec le client final.  [...] .. Les meilleures solutions sont flexibles, embarquent l'ensemble des équipes et s'interfacent facilement avec l'environnement technique de l'entreprise. Ces programmes nouvelle génération mesurent, selon les besoins, l'impact des actions de relation client sur les ventes, la fréquence d'achat, les interactions des clients avec la marque, le taux d'ouverture des campagnes ou la satisfaction dans les centres d'appel.  [...] American Express a créé son propre indice. Recommend to a Friend (RTF). Calculé à partir de l'enquête mail qui suit chaque interaction avec le client et présenté tous les trois mois à New York, il permet de suivre la qualité de la relation client et entre d'ailleurs dans la rémunération variable des chargés de clientèle.  [...]

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MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

Enfin, dans certains cas, ces outils identifient le canal le plus fréquemment employé pour résoudre un problème et l'anticiper. Les bénéfices retirés de ces décryptages sont nombreux pour l'entreprise. Les décideurs marketing et relation client l'ont bien compris. Selon une récente étude, réalisée par BVA pour l'éditeur d'analyse sémantique Erdil, 9 sociétés sur 1 0 pensent que l'analyse des messages clients a un impact sur la fidélisation des clients et 6 sur 10 qu'elle a un impact sur la conquête.  [...] Nous gagnons en productivité et nous sommes plus proches de clients car nos chargés de clientèle répondent nos chargés mieux et plus rapidement aux questions. Nous sommes dans une relation gagnant-gagnant. le ROI est quantifiable et nos clients sont satisfaits de la réactivité de nos conseillers.  [...] Pour gagner en précision, Yseop utilise des questions fermées pour interroger le client sur ses besoins et motivations. Dans le souci d'optimiser la qualité de la relation client et l'efficacité des appels, Yseop Text rédige des argumentaires à destination des chargés de clientèle. Le site marchand Ventes-privees.  [...]

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Le service client : la " vitrine " d'American Express | Dossier : American Express vise l'excellence de la relation clie...

Le service client : la " vitrine " d'American Express | Dossier : American Express vise l'excellence de la relation clie...

Chez American Express, chaque contact est propice à une interaction. Les chargés de clientèle, provenant souvent de l'hôtellerie, sont là pour créer une expérience chaleureuse et riche en informations pour le client.  [...] Nicolas Juttant. J'aime comparer le service client à une vitrine. C'est pourquoi nous travaillons en synergie avec les autres services. À chaque fois qu'une communication est adressée à nos clients, le front, c'est-à-dire la relation client, doit en être informé. À la marge, nous avons une petite équipe, rue Scribe, à Paris, qui s'occupe du remplacement de cartes en urgence.  [...] Nicolas Juttant. L'un des challenges de la relation client est d' apporter de l'hospitalité par des moyens virtuels. Pour sélectionner les chargés de clientèle, nous nous orientons de plus en plus vers des personnes qui ont une expérience de l'hôtellerie. De l'hôtellerie de luxe ou de la vente et de la mise en valeur de services.  [...]

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Recruter, c'est savoir attirer

Pour un peu, on aurait presque envie d'y postuler, à ce poste de téléopérateur. L'annonce, il est vrai, est alléchante. Si le tourisme vous fait rêver, si le contact client vous passionne, si dépasser vos frontières vous motive, alors venez communiquer votre enthousiasme et votre dynamisme au sein d'une équipe jeune et tournée vers la satisfaction client.  [...] Ce sera la Seine-Saint-Denis, Saint-Ouen plus précisément, et le centre d'appels paneuropéen de ce spécialiste des villages vacances. Autant dire qu'il faut positiver lorsque l'on réalise une annonce d'offres d'emploi pour les centres d'appels. Voire même sublimer. Et axer sa communication autour de valeurs comme le dynamisme ou l'évolution de carrière pour appâter des candidats.   [...] Dans la relation client, on travaille sur l'humain - c'est ce fameux sourire à distance -, mais ses structures productives, elles, sont les dignes héritières du taylorisme industriel. Ce n'est pas un hasard si on parle d'unité de production. Attirer des candidats vers des postes de téléopérateurs ou de chargés de clientèle tient, dans ce contexte, de la mission quasi impossible, explique Jean-Marc Farini, consultant spécialisé en recrutement et en formation.  [...]

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La Touraine prend soin de ses centres de contacts

La Touraine prend soin de ses centres de contacts

L'objectif majeur du centre de contacts situé à Tours est de répondre aux appels des clients lorsque les agences ne sont pas disponibles. Composé de 56 positions, le plateau est ouvert de 8h00 à 20h00 (le samedi de 8h30 à 17h30). Si l'on compare les 1 350 000 appels téléphoniques par an aux 350 000 visites physiques, on s'aperçoit que le téléphone est devenu un enjeu très important, constate Olivier Guérin, directeur banque à distance et relation clientèle.  [...] Deux applicatifs métier sont mis à disposition des téléconseillers de Maisoning afin de planifier les rendez-vous suite aux appels des clients. Un, dénommé Assist, est destiné à la prestation de relation client externalisée et le second, Traffic, permet de gérer les contacts pour l'activité propre à Maisoning.  [...] L'activité de Maisoning est répartie sur deux bâtiments de quatre étages. Le plateau de relation client est capable d'accueillir 50 chargés de clientèle.  [...]

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Un acteur 100 % direct : Direct Assurance

Un acteur 100 % direct : Direct Assurance

D'où leur choix, concernant la formation de leurs chargés de clientèle, de valoriser la polyvalence et l'autonomie. La compétence la plus importante, c'est la relation client. Pas les techniques d'assurance qui, elles, peuvent s'apprendre facilement. Et qu'au besoin, on peut soutenir grâce à la technologie via l'élaboration de fiches produits, poursuit Bertrand du Réau.  [...] Concernant la rémunération, Direct Assurance fixe à ses chargés de clientèle des objectifs à tenir, qui donnent lieu à des primes salariales. Mais pas encore de rémunération variable en complément du salaire fixe. L'introduction de la notion de variable peut être dangereuse. Il y a des risques de dérives.  [...] Lorsqu'un client appelle, il est aiguillé vers un chargé de clientèle dont les compétences principales sont dans le domaine souhaité. Si, par hasard, ce profil n'est pas disponible, l'ACD, le réoriente vers un chargé de clientèle, dont c'est la deuxième compétence, assure Bertrand du Réau, avant d'ajouter.  [...]

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PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

La relation client est sans doute plus développée dans les télécommunications que dans d'autres secteurs. Les opérateurs sont des donneurs d'ordres ayant d'importantes activités, avec des motifs de demandes de la part des clients relativement similaires. problèmes de facturation, de tarifs, de changement de mobile.  [...] C'est pourquoi, nous mettons tout en oeuvre pour détendre nos clients, avec des chargés de clientèle eux-mêmes détendus. Par exemple, nous demandons au client s'il veut bien être appelé par son prénom. Mais nous ne le tutoyons pas pour autant. Avoir une relation de proximité n'empêche pas le respect.  [...] C'est une expérience que nous avons démarrée avec Webhelp. Aujourd'hui, nous avons une quinzaine de chargés de clientèle, plutôt expérimentés, qui travaillent de chez eux, mais aussi régulièrement sur le site. Nous avons lancé cette expérimentation parce que nous considérons qu'un conseiller qui est bien dans son environnement de travail, détendu mais sérieux, est un conseiller qui va encore mieux traiter son client.  [...]

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Le devoir d'inventer des métiers Perennes

Premièrement, la direction des techniques de production, qui regroupe en fait toute la partie amont de la production, process, prévisions, audit, formation, et qui emploie 200 personnes. Deuxièmement, la front line, qui emploie 2 600 chargés de clientèle. Troisièmement, le back-office, dédié à l'encaissement, la relance, la fraude et la facturation.  [...] De manière générale, les sites sont polyvalents. Et même les chargés de clientèle plus spécifiquement dédiés à une activité ne s'y consacrent pas de manière exclusive. Cela dit, les chargés de clientèle du 7 et ceux de SFR constituent des équipes spécifiques. Par ailleurs, si la gestion de la relation avec les abonnés du 7 est limitée aux sites de Paris et Toulouse, le service clients de SFR est traité par les quatre sites.  [...] 8 %. Ce qui est peu. Mais je crois pouvoir dire que nos collaborateurs sont mieux payés qu'ailleurs, du moins que sur des services directement concurrentiels. Ils débutent chez nous à 8 500 francs - et avec 10 stock-options Vivendi. Mais, surtout, nous investissons dans la formation, nous déployons de gros efforts pour accompagner les chargés de clientèle dans une appropriation de leur métier.  [...]

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