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Relation client, Clients, Marque, Qualité du service


LaSer Contact obtient la certification NF Service "Centre de Relation Client"

À l'issue d'un audit, l'Association française de normalisation (AFNOR) a décerné la certification NF Service Centre de Relation Client, à LaSer Contact.  [...] Les critères mesurés concernent l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction du client final, quel que soit le média.  [...] Elaborée par l'AFNOR en 2003, la marque NF Service Centre de Relation Client (NF X 50-798) vise à garantir une qualité de service commune à l'ensemble des centres de contacts. Cette norme décline des engagements de service jugés incontournables afin d'apporter une prestation de qualité aux clients.  [...]

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Dossier | American Express, une marque émotionnelle

Hélène Duneigre. Nous ne nous contentons pas de la qualité du service. Nous visons surtout l'expérience client. Nous voulons que nos clients gardent un souvenir fort de ce qu'est leur relation avec American Express. Nous sommes une marque très émotionnelle qui bénéficie d'un fort attachement de ses clients.  [...] Parallèlement, nous avons un programme de fidélité sur les cartes comarquées avec Air France. Le programme de fidélité est alors le programme Flying Blue d'Air France. À chaque paiement, le client accumule des miles qui sont transférés sur Flying Blue... Chez American Express, dès qu'on fait une transaction, on gagne toujours un élément de fidélité.  [...] Éric Tredjeu. Depuis un an, nous avons également un site dédié au voyage, American Express Voyage, sur lequel les clients peuvent dépenser leurs points en location de voiture, billet d'avion, hôtellerie, via un réseau de partenaires. Ils peuvent payer entièrement ou partiellement leur voyage grâce à ces points.  [...]

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Webhelp communique en télé et sur le Web

Webhelp débarque, pour la première fois, en télévision et sur le Web avec Euro RSCG C&O. Le 12 avril, l'outsourceur communique à travers trois vidéos humoristique, mettant en avant l'importance du conseil et de l'expertise dans la relation client. Les spots publicitaires sont diffusés sur iTELE, LCI, BFMTV, BFM Business et Canal+.  [...] Aujourd'hui, le groupe se positionne comme une marque experte de la relation client. Nos atouts sont notre bonne connaissance des consommateurs et la qualité de notre service. C'est ce qui nous permet d'être, pour nos clients, plus qu'un opérateur de centre d'appels, un expert qui les accompagne et les conseille.  [...] Nous avons donc modifié notre signature pour mettre en valeur notre nouveau positionnement. Service et Conseil en Relation Client, explique la direction de la communication de Webhelp.  [...]

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WEBHELP  COMMUNIQUE TELE ET SUR LE WEB

WEBHELP COMMUNIQUE TELE ET SUR LE WEB

Depuis le mois d'avril, Webhelp a débarqué, pour la première fois, à la télévision et sur le Web. Trois vidéos humoristiques créées par Euro RSCG C&O, mettant en avant l'importance du conseil et de l'expertise dans la relation client, ont été diffusées sur i. Télé, LCI, BFMTV, BFM Business et Canal +, YouTube, ainsi que sur des sites en affinités avec la cible dirigeants et CSP+.  [...] Aujourd'hui, le groupe se positionne comme une marque experte de la relation client. Nos atouts sont notre bonne connaissance des consommateurs et la qualité de notre service. Nous avons donc modifié notre signature pour mettre en valeur notre nouveau positionnement Service et conseil en relation client, explique-t-on à la direction de la communication de Webhelp.  [...]

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Élection du Service Client de l'Année 2010 : le palmarès

À l'occasion de l'Élection du Service Client de l'Année 2010, 22 services clients ont été distingués pour la qualité de leur relation client.  [...] Pour la troisième année consécutive, l'Élection du Service Client de l'Année 2010 a distingué la qualité de relation client des entreprises. Délais de réponses courts, qualité de l'accueil et personnalisation des contacts figuraient parmi les critères permettant d'établir un palmarès de 22 services clients.  [...] Ce prix repose sur des tests clients mystères réalisés par BVA. Pendant huit semaines, chaque entreprise participante a reçu 100 appels téléphoniques, 49 contacts internet (44 par e-mail ou formulaires et 5 réalisés en libre-service) et 11 courriers postaux. Cette année, la troisième édition a compté une augmentation de 30% du nombre de participants, démontrant ainsi la volonté des entreprises de tester leur service client.  [...]

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Ce n'est pas l'émotion qui sauvera votre Relation Client !

Ce n'est pas l'émotion qui sauvera votre Relation Client !

Année après année, les baromètres de la Relation Client nous rappellent que les décisions de ré-achat des clients et leur propension à recommander une marque dépendent avant tout de la qualité du Service Client. Le passage par le Service Client est donc et sera de plus en plus un moment de vérité pour votre marque.  [...] Que faites-vous réellement pour ne pas provoquer chez vos clients ces émotions soi-disant négatives qui ne sont, au fond, que la conséquence des promesses que votre marque ne tient pas Oui, je le répète, la dimension émotionnelle est au coeur de la Relation Client, mais quels moyens concrets mettez-vous en oeuvre pour que votre Service Client cesse d'être une machine à fabriquer de l'insatisfaction et de l'irritation Qu'avez-vous mis en place pour que chaque contact vous en apprenne davantage sur vos clients et fasse progresser l'ensemble de votre organisation.  [...] C'est tout dire. Il recommandait aux marques de prendre 20% de leur budget pub et marketing pour les injecter dans des projets de Relation Client des projets allant de l'adoption d'une vraie plateforme de Service Client, pour reconnaître les clients et les enchanter à chaque contact, à la mise en place d'outils de selfcare intelligents.  [...]

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Sitel reçoit la certification NF Service pour l'ensemble de ses sites en France et au Maroc

L'outsourceur a obtenu la certification NF EN 15838 pour l'ensemble de ses centres de contacts en France et au Maroc. La marque NF Service centre de relation client permettra notamment à Sitel d'accéder à certains appels d'offres.  [...] Sitel reçoit la certification NF Service Centre de Relation Client, pour l'ensemble de ses sites en France et au Maroc. Délivrée par l'AFNOR, la marque NF Service atteste que le service fourni par le centre de relation client certifié est conforme aux caractéristiques et aux engagements définis. Nous avions besoin de cette certification pour accéder à certains appels d'offres, et plus généralement pour notre crédibilité sur un marché piloté par cette norme, explique Eric Hénaff, responsable qualité et formation de Sitel.  [...] Concrètement, Afnor Certification reconnaît la qualité de services de Sitel sur l'ensemble du périmètre de la relation client. prise en compte de la satisfaction clients et du bien-être des collaborateurs, qualification et formation des managers pour améliorer le coaching des équipes, démarche NF intégrée au système qualité interne, cohérence du suivi qualité dans l'ensemble du groupe.  [...]

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Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

La 9ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé, jeudi 15 octobre, 33 entreprises pour la qualité de leur relation client. Dans chaque catégorie, l'entreprise lauréate est celle qui a obtenu la note la plus élevée aux 225 tests clients mystères (et une note minimum de 11,50/20).  [...] Depuis 8 ans, l'Élection du Service Client de l'Année met en lumière les stratégies de relation client des entreprises, qui ont compris que des services clients de qualité contribuent à l'image et à la valorisation immatérielle de leur entreprise, explique Ludovic Nodier,pPrésident de Viséo Conseil et fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année.  [...] L'Élection du Service Client de l'Année évalue la qualité de la relation client à distance des entreprises participantes, tant sur des demandes d'avant-vente, de vente que d'après-vente.  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

La qualité du service client comme critère de choix.  [...] La qualité d'une relation client devient le critère de choix n°1 d'une marque par le consommateur. Le produit, le prix... Ces éléments sont devenus souvent comparables. Les entreprises font maintenant la différence avec un service client irréprochable.  [...]

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