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Relation client, Clients, Téléconseillers


Montrer le centre d'appels

Faut-il faire visiter son centre d'appels Oui, répond l'AFRC qui milite pour la création d'une norme Afnor sur la qualité des services offerts aux clients. L'association a organisé (avec le cabinet Cesmo et Tarsus Groupe MM) une journée portes ouvertes de la relation client le 17 octobre dernier, pour tous les publics.  [...] Dans vingt-deux villes et régions (Amiens, Angoulême, Bordeaux, Cergy-Pontoise, Franche-Comté, Le Mans, Lille, Lyon, Marseille, Metz, Nancy, Nantes, Nîmes, Orléans, Paris Ile-de-France, Poitiers-Futuroscope, Rouen, Saint-Brieuc, Toulouse, Tours), les plateaux ont été montrés au public, professionnels, demandeurs d'emploi ou curieux.   [...] Objectif de cette manifestation. promouvoir et informer toute personne, diplômée ou non, sur les métiers mal connus de la relation client, grâce à la participation de partenaires professionnels du secteur. Une manière de sensibiliser clients et prospects au travail des téléconseillers. Et de rappeler à ceux qui ne le savent pas que le métier de la relation client reste l'un des premiers secteurs créateurs d'emploi en France.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Un autre phénomène, qui touche directement les agents de clientèle, relève de la dichotomie entre leurs discours face aux clients et la réalité du terrain. Les téléconseillers se retrouvent souvent entre deux feux. Ils doivent adhérer à la communication officielle tout en restant dans la peau d'un client potentiel.  [...] L'expertise demandée pour le second niveau nécessite une excellente formation des téléconseillers, ce qui explique cette présence en interne. Par ailleurs, en raison de notre système de vente via un réseau de distributeurs, le seul moyen d'avoir des retours directs de nos clients passe par notre centre de contacts, remarque Nicolas Virevaire, Brand Manager pour la ligne Produits tourisme.  [...] Parallèlement, Bouygues Telecom communique depuis quelques mois autour de ses centres de relation client. Pour l'anecdote, les agents de clientèle intervenant dans les spots publicitaires sont de vrais téléconseillers, même si ce n'est pas spécifié lors des diffusions. Nous souhaitions donner la parole à nos collaborateurs pour faire passer un vrai discours, celui de personnes qui sont tous les jours en contact avec les clients.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Après six ans en tant que consultante et manager chez Accenture, Catherine Haegel rejoint Europ Assistance. Elle débute en tant qu'adjointe à la directrice des assistances (1993-1994), puis accède au poste de directrice. Jusqu'en 1997, elle manage un centre d'appels de 200 chargés d'assistance. En 1998, elle poursuit sa carrière chez Yves Rocher, avec la création et la gestion de deux centres d'appels, avant de prendre en charge tous les centres de relation client (1900 téléconseillers dans 20 pays).  [...] Nous pouvons ainsi préciser à quelle heure est passé le technicien, poursuit Marielle Lemaire. Par ailleurs, pour pouvoir mettre en place des plans d'action dédiés, Otis a développé des enquêtes clients post appels sur la performance du centre (rapidité pour décrocher, précision de l'information, convivialité du téléconseiller, capacité à apporter une réponse... ).  [...] Pour répondre justement à cette forte croissance, Arnaud Vialard a été chargé d'industrialiser la relation client, et ainsi de garantir la qualité de service, des process et des délais auprès de la clientèle. Il a donc revu les process, les outils des conseillers, l'organisation de la production, ainsi que les supports de communication client.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Les centres de relation client, pour la partie grand public, rassemblent 6 000 téléconseillers, répartis sur 63 plateaux. Nous nous sommes appuyés sur notre expérience du marché professionnel pour réorganiser celui des particuliers. A ceci près que la migration du portefeuille client vers l'outil CRM - effectuée entre 2007 et 2008 sur 2 millions de clients gérés par 600 conseillers répartis sur 4 plateaux - ne porte plus sur 2 mais sur 27 millions de clients.  [...] Avec quatre centres internalisés (Lille, Lyon, Marseille et Nanterre), créés entre 2001 et 2004, la Société Générale compte 800 positions (750 téléconseillers, 50 superviseurs). Les centres prennent en charge les appels provenant du 3933, ou ceux des clients qui n'ont pu joindre leur agence locale. Afin d'augmenter les capacités de prise d'appels, la banque s'oriente sur une distribution via un CRC virtuel (reposant sur Genesys).  [...] Depuis la création de nos CRC, nos chargés de clientèle deviennent progressivement des banquiers à distance, ce qui signifie un plus grand nombre d'opérations traitées par téléphone, précise-t-elle. Deux enjeux sont induits. le premier consiste à renforcer les relations avec le client via le canal téléphonique, le second sous-entend la possibilité pour les téléconseillers d'intégrer le réseau d'agences, s'ils le désirent.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Vous savez, ce que le client souhaite d'abord, c'est la résolution de son problème, explique Patrick Richard, qui s'occupe de la relation client de l'opérateur, en France et en Europe du sud. France Télécom insiste aussi sur la nécessité d'un service simple et pratique pour le client. Entre le traitement automatisé des demandes et le contact direct avec un conseiller, nous laissons le choix aux clients, c'est plus confortable pour eux, estime Jean-Michel Serre, directeur des ventes et de la relation client, pour les marchés des particuliers, des professionnels et des PME.  [...] Pour organiser leur relation client, les opérateurs télécoms ont dû faire appel à des ressources impressionnantes. Chez France Télécom, le service client est géré presque exclusivement en interne. On recense quelque 800 centres d'appels et 20 000 téléconseillers chez l'opérateur historique, chapeautés par la direction de la relation client.  [...] Bouygues Telecom justement affirme avoir fait ce choix de la structuration par segments de clientèle, et tirer des bénéfices multiples de la récente organisation de ses équipes par portefeuille de clients. Aussi bien en termes de motivations de ses téléconseillers, qu'en termes de rentabilisation de son service client.  [...]

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Aspect intègre Clarify, Remedy et Vantive

Les solutions de l'éditeur sont désormais accessibles via les postes de travail des principaux fournisseurs de logiciels de traitement de la relation client. L'agent peut ainsi visualiser sur un même écran les données du centre de contact et celles du front office.  [...] Transparente et personnalisable, l'intégration d'Aspect et des éditeurs de front office permet aux opérateurs de visualiser sur un même écran d'une part les informations relatives à l'ensemble des canaux du centre de contact et, d'autre part, les données propres à la gestion du front office, c'est-à-dire, par exemple, de pouvoir dialoguer avec les clients via le Web tout en contrôlant, en temps réel, l'état des ressources du centre.  [...] La finalité de cette conjugaison entre la dimension portail de relation client d'Aspect et les outils de front office de ses partenaires est en fait d'apporter plus d'informations aux téléconseillers et donc d'optimiser leur réactivité aux sollicitations clients, que ceux-ci aient contacté l'entreprise par téléphone, mail, Web ou fax.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Ce vaste projet a pour objectifs une réduction des coûts et une diminution des délais de réponse à la fois au sein des bureaux de Poste et liés aux réclamations (objectif. passer de trente jours à quinze ou cinq jours). La Poste s'engage également à personnaliser davantage les relations entretenues avec les clients grâce, notamment, à la relation avec le même téléconseiller en cas de rappel dans l'heure.  [...] 91% des collaborateurs sont fiers de travailler chez Bouygues Telecom, illustre François Hardouin, responsable des ressources humaines. Le groupe insiste également sur la valorisation du conseiller clientèle et sa formation. Chaque année, nous organisons un congrès pour 160 conseillers accompagnés de leurs conjoints.  [...] . Pour EDF, être une entreprise citoyenne consiste à promouvoir des offres et des solutions énergétiques responsables. La marque Bleu Ciel favorise notamment leur accès aux clients en vulnérabilité financière. Un CRC de 265 conseillers clients solidarité a pour mission d'assurer la relation entre les acteurs sociaux et ces clients.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Banques, Télécoms, Fournisseurs d'accès à Internet, Grande Distribution...C'est également le cas des e-commerçants. Pour Alapage.com, très rapidement, la nécessité de disposer d'une direction de la relation client et de la qualité s'est fait sentir. Elle permet de déterminer comment on construit, développe, manage et améliore la relation client, explique Christophe Lasserre.  [...] Elle s'engage alors à offrir à celui-ci les moyens d'interaction adaptés à son profil et à ses envies. L'évidence, c'est que le pilote de la relation client, c'est le client lui-même. Dans le passé, les établissements bancaires n'ont sans doute pas adapté leur mode de distribution au même rythme que les évolutions des comportements des clients.  [...] La clé de la réussite d'un projet de relation client ne réside pas tant dans la technologie que dans la volonté de l'organisation de mieux utiliser les informations dont elle dispose. Bien souvent, l'utilisation d'outils CRM n'a pas automatiquement généré un retour sur investissement, faute de maîtrise globale des renseignements clients.  [...]

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SeCA 2000 : le programme

En parallèle au SeCA, vitrine des solutions centres d'appels, quatre journées de conférences et séminaires sont organisées. Le mercredi 22 mars - Placez votre centre d'appels au coeur de votre relation client, avec les interventions de France Télécom, Datamonitor Europe, Alcatel et Groupama. Suivi de deux sessions en parallèle.  [...] Le jeudi 23 mars - Valorisez les métiers de la relation client, avec les interventions de Plus Intérim, Mondial Assistance et France Télécom Mobiles Services. Suivi de deux sessions en parallèle. Comment motiver son personnel, avec Hilti, Ernst & Young et Comareg et Comment optimiser son centre d'appels, avec Transcom Europe, Supmediacom, Intra call Center.  [...] - Savoir traiter la relation difficile au téléphone ou comment développer cet avantage concurrentiel. Animée par Catherine de Pesquidoux (cabinet Communication-Qualité), cette journée concerne les responsables de centres d'appels, de services clients, les superviseurs et les téléconseillers. - Le service client sur Internet.  [...]

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L'ENTREPRENEURIAT COMME LEITMOTIV

L'ENTREPRENEURIAT COMME LEITMOTIV

Pour construire sa réussite et accompagner ses clients, Youssef Chraibi a mis en place des pôles sectoriels dirigés par des spécialistes dotés d'une réelle connaissance du métier. Une organisation verticale autour d'Outsourcia BPO, structure spécialisée dans les activités de gestion de la relation client, les fonctions administratives.  [...] Aujourd'hui, Youssef Chraibi s'attache à faire évoluer les mentalités dans un métier qui le passionne. La revalorisation de notre filière, l'évolution de la perception qu'ont les donneurs d'ordres de l'offshore, tout cela passe par la formation des téléconseillers. C'est pourquoi le jeune dirigeant porte une attention toute particulière au recrutement du personnel et a lancé l'Offshore Academy, un centre de formation multilingue aux métiers de l'off-shoring et de la relation client, qui permet aux jeunes Marocains de peaufiner leur bagage avant de rejoindre Outsourcia.  [...] Diplômante, la formation leur fournit les connaissances culturelles et relationnelles dont ils auront besoin dans leur métier de téléconseillers. La relation client est un métier en perpétuelle évolution, qui repose sur une matière active. le client. Aujourd'hui, toutes les entreprises se réorganisent pour placer le consommateur au coeur de leurs préoccupations.  [...]

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