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Relation client, Coeur, Stratégie


Seca 2008: le programme - NEWS - Salon

Seca 2008: le programme - NEWS - Salon

La 12 e édition du Seca (Salon des centres de contacts, de la relation client multicanal et de la convergence) se tiendra du 1 er au 3 avril prochains, dans son cadre traditionnel de la porte de Versailles, Hall 4. En parallèle de la partie exposition, qui devrait cette année mettre l'accent sur les solutions CRM, le Salon proposera un programme de conférences, d'ateliers et de débats.  [...] Sept conférences plénières, en accès libre, sont ainsi prévues. Le mardi 1 er avril, la conférence d'ouverture se déroulera sur le thème Etes-vous prêts pour relever les nouveaux défis de la Relation Client. Celle de l'après-midi sera consacrée au sujet Off-shore, near-shore et centres de contacts clients.  [...] Enfin, le jeudi 3 avril seront traitées. La stratégie client au coeur de l'entreprise et La téléphonie sur IP. une brique essentielle pour votre stratégie relation client multicanal.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2 - Cahier Technique - DOSSIER

Les grands call centers se répartissent en deux catégories. Les centres de sociétés d'outsourcing et de télémarketing, avec des plateaux allant jusqu'à 150 positions et une approche industrielle du traitement des appels. Et des centres d'entreprises qui ont mis la relation client au coeur de leur stratégie.  [...] Avec les logiciels dédiés à la relation client, les grosses pointures sont de sortie. Hors Siebel, Vantive, Clarify, Point et IMA, point de salut. Quand on franchit le cap des 100 positions, et que la relation client est au coeur de la stratégie, les prix sont très élevés. Ici, la position - le poste de travail incluant toutes les fonctionnalités du centre de relation client - coûte 150 000 francs au minimum.  [...] C'est un dernier détail, mais il montre à quel point l'aspect ergonomie dans les conditions de travail est au coeur de la stratégie de la relation client de Swisscom.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE? - Les Palmes de la Relation Client 2010

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE? - Les Palmes de la Relation Client 2010

Proximité, simplicité et humilité. Ikea s'applique à ancrer ces trois valeurs dans sa stratégie de relation client. Séduit par cette vision du métier, Martial Le Hiress, directeur service et relation client, s'efforce de mettre la satisfaction client au coeur des décisions. La page d'accueil du site web d'Ikea a ainsi été revue.  [...] Pour monter ce projet, un guide opérationnel a été créé pour communiquer les sept étapes de construction de la relation client interne, invitant les collaborateurs à identifier leurs clients au quotidien et à savoir comment se challenger. Anne Perez a lancé cette initiative lorsqu'elle a pris en charge le développement de la stratégie globale, qui consistait en une approche complémentaire et cohérente entre la VAD et le point de vente.  [...] La rédaction de Relation Client Magazine et l'AFRC ont sélectionné neuf personnalités de l'univers de la relation client dont les stratégies leur apparaissent exemplaires, quel que soit le secteur d'activité et quelle que soit la taille de l'entreprise. Différents facteurs ont été pris en compte, tels que l'optimisation de la stratégie client, la qualité des pratiques sociales, l'organisation multicanal ou encore des choix technologiques innovants et efficaces.  [...]

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Gentils vendeurs - Interview - interview : MICHEL BOYER Club Méditerranée

Fin 1997, le groupe a mis en oeuvre une nouvelle stratégie, communiqué sur une nouvelle image, cherché à augmenter ses ventes directes tout en développant une gestion personnalisée de sa relation client. Le projet d'un centre d'appels unique a donc été placé au coeur de la stratégie de l'entreprise. Avec, pour objectifs d'améliorer l'accessibilité client, de développer l'efficacité des ventes, de maîtriser les coûts par appel et par vente grâce à un outil de production plus flexible, c'est-à-dire capable de s'adapter à de très fortes variations de volume.  [...] Il fallait donc construire un outil de relation client homogène, quelle que soit sa nationalité, avec  [...] de Saint-Ouen, il s'est vite trouvé saturé. Un autre plateau a été créé à Bagneux, chez France Télécom. Site que nous avons fermé pour travailler avec un partenaire plus proche géographiquement, en l'occurrence H2A, qui traite deux des huit marchés, le belge et le hollandais.  [...] Nous avons environ 90 numéros d'appel, tous des numéros locaux dont une grande majorité à coûts partagés. Ces numéros correspondent à des pays d'appel, à des familles de produits, à des catégories de clients. L'ensemble du réseau téléphonique international étant géré par Equant. Pour ce qui est de la distribution intelligente des appels, nous travaillons avec un ACD Avaya doté d'une couche CTI Genesys.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate - À la une

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate - À la une

Communiquer autour de sa relation client n'est certes pas un phénomène nouveau. Darty, notamment, et son Contrat de confiance sur son service après-vente, en a fait sa marque de fabrique depuis de nombreuses années. En revanche, communiquer sur sa stratégie de relation client est beaucoup plus novateur et.  [...] Ne commercialisant pas directement ses produits, Michelin utilise un réseau de distributeurs qui joue le rôle de filtre vis-à-vis de ses clients. Le manufacturier dispose cependant d'une stratégie de relation client fonctionnant sur deux niveaux, à partir d'un point d'entrée unique, un Numéro Indigo.  [...] La relation client est au coeur de la stratégie de Bouygues Telecom depuis l'entrée de sa maison mère dans ce secteur d'activité. Arrivés sur le marché des télécoms quatre ans après les deux opérateurs historiques, nous nous sommes distingués en nous appuyant sur deux éléments forts. des offres avec une forte générosité et une relation client de plus grande qualité par rapport à la concurrence, précise Laurent Biojoux, directeur de la relation client.  [...]

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SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE: LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CL...

SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE: LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CL...

SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE. LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CLIENT - Les Palmes de la Relation Client 2011 4e édition.  [...] Défendre ses produits et écouter la voix de ses consommateurs, voilà ce qui motive Sébastien Larmignat par-dessus tout dans la relation client. Responsable centre conseils consommateurs de L'Oréal France depuis 2010, il a renforcé les baromètres, les enquêtes de satisfaction et les appels mystères. Non content d'enregistrer l'avis de ses consommateurs, Sébastien Larmignat veut surtout s'assurer de leur fi délité.  [...] Une innovation qui s'inscrit dans la stratégie du groupe. rendre les produits accessibles au plus grand nombre. De plus, les équipes de Sébastien Larmignat travaillent actuellement sur l'optimisation des réseaux sociaux. Une attention de tous les jours pour ancrer davantage le dialogue au coeur de la relation client.  [...]

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ECOUTE ET OUVERTURE - Profil - ISABELLE MIROCHA - MIDAS FRANCE

ECOUTE ET OUVERTURE - Profil - ISABELLE MIROCHA - MIDAS FRANCE

Ce sont ces valeurs de don et d'écoute qu'elle retrouve au sein du groupe Norauto. Consommatrice exigeante, dotée d'une sensibilité client développée, elle était destinée à évoluer dans la relation client. On a tout à apprendre de ce que nous donnent nos clients. Quelles que soient leurs paroles, elles sont importantes, souligne Isabelle Mirocha.  [...] Entrée chez Midas France en 2006, pour travailler avec Fabien Derville, président de Midas France et directeur général de Midas Europe, elle rejoint ensuite le pôle Europe. Puis, la direction générale de Midas France lui propose de prendre en charge le pôle relation client. J'avais en moi le désir d'offrir un service de qualité pour les clients de Midas, le souhait de voir les grandes sociétés répondre aux demandes et aux sollicitations de leurs clients, confie-t-elle.  [...] Chez Midas, la relation client se place au coeur de la stratégie de l'entreprise. Ce point d'entrée est crucial. Il me semble qu'il n'y a rien de pire qu 'une société qui fait abstraction de ce qui peut être vécu par le client, dans ses points de vente, au quotidien. Pour Isabelle Mirocha, la tendance générale s'oriente vers une meilleure écoute du consommateur.  [...]

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L'Equipe passe à la vitesse supérieure - À la une

L'Equipe passe à la vitesse supérieure - À la une

Pour relancer sa stratégie globale de relation client le groupe a mis en place un vaste projet reposant sur l'unification de ses bases de données.  [...] Aussi, pour franchir un nouveau cap, un vaste projet de relation client a-t-il été entrepris en juin 2006, avec une mise en production en janvier 2007. Projet qui reposait sur un constat assez simple, comme le souligne Clément Guillot, responsable marketing. Quel que soit le média du groupe L'Equipe - L'Equipe, L'Equipe Magazine, L'Equipe TV, L'Equipe.  [...] Notre volonté était déplacer les données au coeur de la stratégie de la relation client. A titre d'exemple, une information provenant d'un jeu-concours doit avoir plus de valeur que celle venant d'une inscription à une newsletter. A fortiori, un achat doit avoir plus d'importance que l'information issue du jeu-concours, illustre Clément Guillot.  [...]

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SEPHORA - 46 Zoom sur - COSMETIQUES

SEPHORA - 46 Zoom sur - COSMETIQUES

Placée au coeur de l'enseigne, la relation client de Sephora s'organise autour d'un programme de fidélité à trois niveaux avec les cartes White, Black et Gold. Une stratégie nourrie par les retours d'expériences clients en magasins mais aussi sur Internet.  [...] Mais l'enseigne s'attache à conserver une approche multicanal. Que ce soient les points de vente, le marketing direct, le téléphone ou le site web, chacun contribue de manière complémentaire au dispositif de relation client, explique Vincent Roussely, directeur marketing client de Sephora Europe. L'enseigne joue sur la complémentarité entre son réseau de magasins (256 points de vente en France) et son site marchand www.  [...] Stratégie multicanal, experts en beauté, conseils... La relation client de Sephora est axée sur des contacts et des services personnalisés.  [...]

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Devoteam se renforce en acquérant Cesmo - Actualité outsourcing - Conseil

La logique de cette concentration s'explique par une volonté des clients qui souhaitent obtenir de leurs fournisseurs un service complet et une palette de compétences très large. Avec ses 50 collaborateurs, Cesmo vient donc renforcer les quelque 200 consultants déjà présents au sein de Devoteam, dont les activités gravitent autour de trois pôles.  [...] Consulting, Solutions et Externalisation. La stratégie consacrée au consulting ne devrait pas être transformée avec l'arrivée de Cesmo, même si le positionnement du cabinet s'en trouve quelque peu modifié. Comme le souligne Stanislas de Bentzmann, Cesmo vient renforcer le coeur de métier de Devoteam, tout en lui apportant une image positive en matière de conseil en relation client et marketing.  [...] La contribution de Cesmo sera multiple. renforcement des offres de conseil en télécom et système d'information, expertise en matière de marketing et stratégie, ouverture vers le conseil en process et organisation, notamment dans le domaine de la relation client. Pour le moment, l'entité Cesmo conserve son nom, aucune échéance n'étant prévue quant à son éventuelle disparition.  [...]

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