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Relation client, Communautaire, Clients


Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

La relation client communautaire est une tendance lourde de nos métiers et l'engagement des clients est un formidable enjeu. On pressent bien que la capacité d'une entreprise à fédérer une communauté autour de ses valeurs et ses activités, à créer du lien, à produire du contenu, à générer du buzz est un puissant différenciateur.  [...] 3) La troisième tendance la plus émergente pourrait changer la donne. Sur les pays le plus avancés en matière de pratique communautaire, on observe la naissance de nouvelles plateformes non brandées, mais dédiées à la relation client. L'exemple le plus marquant est Reclame Aqui, un site de réclamation au Brésil.  [...] L'espace de réclamation devient ainsi une plateforme spécialisée, partagée par les marques, pour la plus grande commodité des clients. La relation client communautaire brandée, où les clients travaillent pour les marques, pourrait trouver son double inversé. une plateforme sur laquelle les clients demandent aux marques de se mettre à leur service.  [...]

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Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

Le tchat communautaire déleste les centres de relation client et renforce les liens entre les clients d'une entreprise. À condition de ne pas surestimer les capacités d'un tel service, explique Vincent Placer, directeur associé de Colorado Groupe.  [...] Adopter un système d'entraide communautaire sera donc d'autant plus pertinent que l'offre de produits et services est suffisamment affinitaire pour fédérer une communauté d'expert. De même, il est nécessaire que le service soit perçu d'emblée comme un moyen d'enrichir la relation et l'engagement client en complément du service client de la marque.  [...] La mise en place de ce type de projets doit aussi s'accompagner des moyens nécessaires pour en tirer parti au-delà du simple gadget technologique. En matière de relation client, le chat communautaire est un donc davantage un complément vitaminé qu'un substitut de repas.  [...]

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Les 10 tendances 2017 du sens du client

Les canaux traditionnels (téléphone, email, courrier...) sont délaissés et considérés comme des contraintes, au profit des moyens de contact favorisant la réponse immédiate des services client. Le tchat communautaire, le tchat avec des conseillers, le call back ou les réseaux sociaux recueillent chacun plus de 44% de clients très satisfaits (source Cocedal conseil, Qualiweb 2016). L'heure est à la relation client synchrone.  [...]

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LA RELATION CLIENT SE TOURNE VERS LE 2.0

LA RELATION CLIENT SE TOURNE VERS LE 2.0

A travers plusieurs conférences proposées lors du salon Stratégie Clients, les professionnels du secteur ont partagé leurs expériences. Clubs de consommateurs, forums ou plateformes communautaires ont ouvert la voie à la relation client 2.0.  [...] Pour son édition 2010, le salon Stratégie Clients s'est intéressé de près à la relation client 2.0, à l'ordre du jour de plusieurs conférences dont le succès s'est vérifié, tant les places disponibles étaient rares. Cette année, les termes communautés, interactions, forums, réseaux sociaux ou encore CRM collaboratif ont été cités de nombreuses fois lors de ces interventions présentées par des professionnels de la relation client, avec à l'appui de nombreux témoignages d'entreprises qui se sont déjà engagées sur la voie du 2.0.  [...] Qui dit relation client 2.0, dit plateforme communautaire de consommateurs. C'est ce qu'ont adopté, entre autres, Bouygues Telecom et Décathlon. Ces deux entreprises, aux activités bien différentes, ont décidé de convier leurs clients à échanger directement sur leurs sites officiels. Ainsi, que ce soit pour parler des fonctionnalités d'un nouveau téléphone mobile ou encore d'un vélo fraîchement débarqué sur le marché, les prospects et les clients peuvent échanger avec d'autres utilisateurs, donner leur avis ou consulter celui des autres.  [...]

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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Du 12 au 14 avril, Tarsus réunit la communauté de la relation client à l'occasion de son salon Stratégie Clients (Porte de Versailles - Paris). Cette année, l'édition sera consacrée à l'expérience client. Point sur les temps forts du salon.  [...] Tchat communautaire, objets et boutons connectés, terminaux mobiles connectés,communauté de clients, nouveaux standards de qualité de relation proposés par téléphone, exploitation des données... Autant de sujets qui seront abordés à cette occasion.  [...] L'autonomie du client s'accroit à mesure que les outils de selfcare s'enrichissent, grâce notamment aux communautés de client sollicitées par les entreprises. Le chat communautaire se développe et avec lui une nouvelle forme de relation client, plus proche, instantanée et génératrice de confiance. Quelles sont les meilleures pratiques Quelle place prend cette fonctionnalité dans le dispositif d'aide et de relation.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La personnalité et le parcours de ces directeurs ont également été des critères de choix significatifs, tout comme la volonté de proposer une sélection représentative de la variété des secteurs au sein desquels la relation client s'exerce aujourd'hui. Tous ont en commun la passion de leur métier et contribuent à faire en sorte que la relation client conquière ses lettres de noblesse au sein, et à l'extérieur, de leur entreprise.  [...] La relation client est inscrite dans les gènes de Darty depuis près de 40 ans. A travers le contrat de confiance créé en 1973, l'enseigne s'engage sur la qualité de service. L'objectif est d'enrichir ce contrat et de s'assurer qu'il est bien rempli, conformément à nos dix engagements, indique Laurent Grenier, directeur de la relation client chez Darty pendant cinq ans, récemment devenu directeur de la communication.  [...] Pour monter ce projet, un guide opérationnel a été créé pour communiquer les sept étapes de construction de la relation client interne, invitant les collaborateurs à identifier leurs clients au quotidien et à savoir comment se challenger. Anne Perez a lancé cette initiative lorsqu'elle a pris en charge le développement de la stratégie globale, qui consistait en une approche complémentaire et cohérente entre la VAD et le point de vente.  [...]

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Les 7 défis de l'expérience client

Le selfcare a le vent en poupe sur les sites internet des marques et des enseignes, donnant au client un rôle actif dans sa relation avec la marque. Un développement qui va de pair avec celui du tchat et, notamment, du chat communautaire, qui permet aux clients d'interagir entre eux et donc de devenir ambassadeurs et acteurs, dans un cadre formel proposé par la marque elle-même et avec un atout maître.  [...] la confiance. Citons, par exemple, les communautés de bricoleurs (Le Forum de Leroy-Merlin, ou  [...] avec Le Garage de Bob, la communauté des testeurs de start-up sur le sujet du confort innovant, de Darty (plateforme d'entraide développée avec Wibilong) de Bouygues Télécom ou encore, bien sûr, de Décathlon, qui invite ses clients à tester ses produits et s'engage à retirer de la vente tous ceux qui ont reçu une note inférieure à 3/5.  [...] À la clé, en prime, des conseils avisés et perçus comme hyper-crédibles, une réduction du coût du support client et des clients (ambassadeurs) plus engagés que jamais, qui tirent  [...] clés que le Net Promoteur Score. Aux États-Unis ou au Royaume-Uni, le phénomène est très installé et des marques telles que AT&T ou Barclays traitent des millions de messages via leur communauté en ligne.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Quand on parle d'abonnement, dans la réalité il n'y a qu'un seul traitement, celui du courrier. En revanche, cela me paraît complètement réducteur par rapport au traitement multicanal d'aujourd'hui. La relation client est faite de visio, de téléphone, de SMS, de fax, etc. C'est donc important d'avoir une posture multicanal et de satisfaire le client quel que soit le canal.  [...] Une des particularités de notre relation client est de pouvoir bénéficier du canal de la télévision. Cette fonctionnalité, que nous développons depuis environ 15 mois, devrait se généraliser. Nous avons testé la relance des impayés en communiquant directement via le poste de télévision, sur lequel s'affiche un message matérialisé par une enveloppe.  [...] Je fais partie de ceux qui pensent que la relation client est une histoire humaine avant d'être une technologie. J'ai également appris que la relation client reste une école d'humilité. Il y aura toujours une proportion de clients insatisfaits et, dans ce cas, il faut construire en permanence et se dire que rien n'est jamais acquis dans notre métier.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Une relation durable ça change la vie, Un nouveau monde, le vôtre, Parce que vous le valez bien. Ces slogans publicitaires, tous secteurs confondus, témoignent parfaitement de la nouvelle implication des entreprises pour replacer le client au coeur de leur activité et de le lui faire savoir. Dans cette optique, elles s'affairent, pour l'instant, à mettre sur pied des stratégies de relation client cohérentes. Cette tâche s'avère pour le moins complexe.  [...] Elle s'engage alors à offrir à celui-ci les moyens d'interaction adaptés à son profil et à ses envies. L'évidence, c'est que le pilote de la relation client, c'est le client lui-même. Dans le passé, les établissements bancaires n'ont sans doute pas adapté leur mode de distribution au même rythme que les évolutions des comportements des clients.  [...] En outre, les solutions sont souvent génératrices de statistiques et autres reporting. Or, la maîtrise de la satisfaction client passe encore souvent par l'étude d'indicateurs. Pour l'instant, les entreprises se contentent d'analyser segment par segment la qualité de la relation client. Elles considèrent qu'en agrégeant les indicateurs relatifs à chaque département (marketing, commercial, service clients), elles détiennent une approximation de la vision globale du consommateur sur l'entreprise.  [...]

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EDF : LE 2.0 POUR MAITRISER LE CO2

EDF : LE 2.0 POUR MAITRISER LE CO2

Pour sensibiliser ses clients au développement durable, EDF a lancé www.mamaisonbleucieledf.fr, plateforme communautaire dédiée aux questions de l'éco-efficacité énergétique. Le développement durable s'inscrit depuis longtemps dans le code génétique du groupe. Avec Ma Maison Bleu Ciel d'EDF, nous cherchons juste à rendre le client acteur de sa propre consommation d'électricité.  [...] Internet devient donc un outil majeur de la relation client du groupe qui étend son expérience client via son site communautaire.  [...] Depuis le lancement du site, plus de 1 5 000 maisons ont été ouvertes. En parallèle, une plateforme d'échange permet de réagir aux forums et aux questions des participants. L'internaute peut visiter les autres maisons, faire découvrir la sienne, rejoindre des quartiers... Les clients prodiguent également des conseils et prennent la main sur l'information concernant l'énergie.  [...]

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