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Relation client, Communautaire, Clients


Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

Le tchat communautaire déleste les centres de relation client et renforce les liens entre les clients d'une entreprise. À condition de ne pas surestimer les capacités d'un tel service, explique Vincent Placer, directeur associé de Colorado Groupe.  [...] Adopter un système d'entraide communautaire sera donc d'autant plus pertinent que l'offre de produits et services est suffisamment affinitaire pour fédérer une communauté d'expert. De même, il est nécessaire que le service soit perçu d'emblée comme un moyen d'enrichir la relation et l'engagement client en complément du service client de la marque.  [...] La mise en place de ce type de projets doit aussi s'accompagner des moyens nécessaires pour en tirer parti au-delà du simple gadget technologique. En matière de relation client, le chat communautaire est un donc davantage un complément vitaminé qu'un substitut de repas.  [...]

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Les 10 tendances 2017 du sens du client

Les canaux traditionnels (téléphone, email, courrier...) sont délaissés et considérés comme des contraintes, au profit des moyens de contact favorisant la réponse immédiate des services client. Le tchat communautaire, le tchat avec des conseillers, le call back ou les réseaux sociaux recueillent chacun plus de 44% de clients très satisfaits (source Cocedal conseil, Qualiweb 2016). L'heure est à la relation client synchrone.  [...]

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LA RELATION CLIENT SE TOURNE VERS LE 2.0

LA RELATION CLIENT SE TOURNE VERS LE 2.0

A travers plusieurs conférences proposées lors du salon Stratégie Clients, les professionnels du secteur ont partagé leurs expériences. Clubs de consommateurs, forums ou plateformes communautaires ont ouvert la voie à la relation client 2.0.  [...] Pour son édition 2010, le salon Stratégie Clients s'est intéressé de près à la relation client 2.0, à l'ordre du jour de plusieurs conférences dont le succès s'est vérifié, tant les places disponibles étaient rares. Cette année, les termes communautés, interactions, forums, réseaux sociaux ou encore CRM collaboratif ont été cités de nombreuses fois lors de ces interventions présentées par des professionnels de la relation client, avec à l'appui de nombreux témoignages d'entreprises qui se sont déjà engagées sur la voie du 2.0.  [...] Qui dit relation client 2.0, dit plateforme communautaire de consommateurs. C'est ce qu'ont adopté, entre autres, Bouygues Telecom et Décathlon. Ces deux entreprises, aux activités bien différentes, ont décidé de convier leurs clients à échanger directement sur leurs sites officiels. Ainsi, que ce soit pour parler des fonctionnalités d'un nouveau téléphone mobile ou encore d'un vélo fraîchement débarqué sur le marché, les prospects et les clients peuvent échanger avec d'autres utilisateurs, donner leur avis ou consulter celui des autres.  [...]

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Les 7 défis de l'expérience client

Le selfcare a le vent en poupe sur les sites internet des marques et des enseignes, donnant au client un rôle actif dans sa relation avec la marque. Un développement qui va de pair avec celui du tchat et, notamment, du chat communautaire, qui permet aux clients d'interagir entre eux et donc de devenir ambassadeurs et acteurs, dans un cadre formel proposé par la marque elle-même et avec un atout maître.  [...] la confiance. Citons, par exemple, les communautés de bricoleurs (Le Forum de Leroy-Merlin, ou  [...] avec Le Garage de Bob, la communauté des testeurs de start-up sur le sujet du confort innovant, de Darty (plateforme d'entraide développée avec Wibilong) de Bouygues Télécom ou encore, bien sûr, de Décathlon, qui invite ses clients à tester ses produits et s'engage à retirer de la vente tous ceux qui ont reçu une note inférieure à 3/5.  [...] À la clé, en prime, des conseils avisés et perçus comme hyper-crédibles, une réduction du coût du support client et des clients (ambassadeurs) plus engagés que jamais, qui tirent  [...] clés que le Net Promoteur Score. Aux États-Unis ou au Royaume-Uni, le phénomène est très installé et des marques telles que AT&T ou Barclays traitent des millions de messages via leur communauté en ligne.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

L'objectif est donc de réduire le nombre d'appels et de vendre selon une approche industrielle. De leur côté, les directeurs de la relation client se battent pour faire comprendre que si les investissements sont faibles, le client risque de partir. Il faut donc investir dans les opportunités de contact, soutient Laurent Uberti, président d'Acticall.  [...] Un avis partagé notamment par Armelle Balenceu (Direct Energie). Il n'est pas aisé de se différencier de la concurrence par la relation client. Free, par exemple, a gagné par sa promesse de marque et non par sa relation client. Il faut donc se montrer créatif et proactif. Les réseaux sociaux vont également obliger les entreprises à revoir leur communication client et leur organisation.  [...] Les prestataires estiment qu'ils disposent de toutes les compétences et expertises nécessaires pour apporter une forte valeur ajoutée à leurs clients. De leur côté, les directeurs de la relation client confirment que, pour eux, l'externalisation représente d'abord et avant tout une flexibilité. Ils reconnaissent aussi qu'ils préfèrent maintenir et gérer en interne tout ce qui relève de l'expertise sur le coeur de métier.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

les opérateurs télécoms doivent s'orienter clients. Ce qui veut dire développer des services et surtout comprendre des usages. Sur les marchés professionnels, les cartes sont un peu différentes. La masse de clientèle étant moins importante et le volume d'affaires plus conséquent, la relation client a pris de l'avance.  [...] La structure centrale de la filiale française est réduite, et le service client interne ne regroupe que quatre personnes. Si bien que toute la relation client est gérée par un prestataire, Transcom, cousin de Télé 2, les deux entreprises faisant partie du même groupe suédois, Kinnevik. Les centres d'appels de Transcom en France gèrent d'ailleurs essentiellement le service client de l'opérateur même s'il n'y a aucune exclusivité contractuelle.  [...] Pourtant, 70 % des interviewés déclarent comme prioritaire la fidélisation des clients existants et la conquête de nouveaux. Cette prise de conscience ne va jusqu'à placer la relation client en tête de leurs priorités, constate Etienne Jacquemin, associé responsable du groupe Technology, Media and Telecommunications de Deloitte.  [...]

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