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Relation client, Confiance des consommateurs, Enseigne


LA PRESIDENTIELLE DES CLIENTS

LA PRESIDENTIELLE DES CLIENTS

Pour la première fois, Testntrust a organisé l'élection du Président des clients. 14 000 internautes y ont participé. 21 clients de 21 enseignes ont été désignés. Leur mission. faciliter le dialogue entre la marque et les consommateurs.  [...] L'engouement s'est répandu côté clients mais aussi côté marques. Elles ont chouchouté ces clients devenus ambassadeurs et leur ont offert des bons d'achat, des cadeaux, des invitations et des avantages. Ikea a par exemple fait introniser Laurent de Saint-Germain les Corbeil son Président des Clients par Pierre Villeneuve le directeur relation client de l'enseigne et par le comité de direction du magasin Ikea Evry.  [...] Aux yeux de Pierre Villeneuve, directeur de la relation client d'Ikea, cette élection est bénéfique pour la marque. Un des fondements de la stratégie de notre relation client repose sur la confiance des consommateurs envers notre enseigne. Nous souhaitons aussi leur témoigner notre confiance. C'est pourquoi nous leur donnons la possibilité de s exprimer en toute liberté au sujet de notre enseigne.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Projet Confiance 2013-2017 pour faire de l'enseigne la référence de la relation client, via la fiabilité et la sympathie des équipes.  [...] En 2010, il devient directeur marketing de Nouvelles Frontières. Depuis janvier 2012, il est directeur marketing et communication de Speedy et a notamment en charge la relation client de la société. Une activité rattachée à sa fonction, qu'il justifie en expliquant que le métier premier de Speedy est le service.  [...] =. Ambitions 2016. Imposer Speedy comme la référence de la relation client dans l'esprit du grand public. mise en scène de la qualité du service chez Speedy (plan en TV), amélioration continue du NPS, travail sur chaque étape du parcours client.  [...]

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BEST SERVICE IS... SERVICE!

BEST SERVICE IS... SERVICE!

Je constate tous les jours qu'en prenant ce discours au pied de la lettre, certains ont dû faire quelques erreurs d'interprétation... En voici un exemple affligeant. Un client, fidèle à sa banque depuis 25 ans, s'y rend pour demander un retrait en liquide dépassant le montant autorisé aux distributeurs.  [...] D'un point de vue économique, l'entreprise a tout à gagner d'une politique de service ambitieuse et exigeante. Au gain immédiat de satisfaction client on ajoute un corollaire. une durée de vie du client plus longue et un meilleur taux de recommandation. On réalise également des économies sur les coûts cachés liés à l'évitement de l'insatisfaction. D'après la dernière étude de l'AFRC.  [...] (Association française de la relation client) sur les attentes des consommateurs, ces derniers ont avant tout besoin de confiance et souhaitent réhumaniser leur relation avec les marques et les fournisseurs. Cela passe naturellement par une politique de service digne de ce nom. Best service... is service, tout simplement et cela fait toute la différence.  [...]

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Zoom- Leroy Merlin croit en un règlement personnalisé de la crise | Dossier : Comment préparer le service clients à la c...

Zoom- Leroy Merlin croit en un règlement personnalisé de la crise | Dossier : Comment préparer le service clients à la c...

Chez nous, un problème de qualité produit peut mettre en péril la sécurité des clients. Nous nous devons d'intervenir rapidement, indique Maria Flament, responsable de la voix du client chez Leroy Merlin. Immédiatement, l'enseigne identifie les clients qui ont acheté le produit. Un courrier est envoyé à la totalité des consommateurs dont l'enseigne a l'adresse (via la carte de fidélité, par exemple).  [...] L'objectif est de discuter avec eux, de comprendre leur situation pour trouver une solution personnalisée. Nous ne souhaitons pas déployer le même processus pour tout le monde, car les problématiques sont très différentes d'un client à l'autre, insiste Maria Flament. Un système qui oblige l'enseigne à appeler jusqu'à 350 000 clients en quelques jours.  [...] Au final, la relation entre les clients et la marque se trouve renforcée. les consommateurs savent que l'enseigne est là pour les accompagner en cas de problème. C'est une occasion de démontrer aux clients qu'ils peuvent avoir confiance en nous, estime Maria Flament.  [...]

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BAL, tablettes, questionnaires : le triptyque de la mesure client d'Ikea | Dossier : Satisfaction client : comment la me...

Chez Ikea, le programme de mesure de la satisfaction a été baptisé Voix du client. À la direction de la relation client, qui supervise 2200 collaborateurs, l'écoute client s'impose comme une priorité. Mais comment.  [...] Grâce à toutes les enquêtes que nous pouvons mener au quotidien, répond Pierre Villeneuve, directeur de la relation client de l'enseigne suédoise. Nous analysons les verbatims laissés par les consommateurs, les comportements observés en magasin, les réclamations, les retours de questionnaires, etc.  [...] Ce qui nous permet d'obtenir une note qui mesure la satisfaction client sur différents critères. le catalogue, le site, le point de vente, le service et le SAV, explique Pierre Villeneuve.  [...]

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Carrefour Mobile s'appuie sur un outil CRM

Carrefour Mobile s'appuie sur un outil CRM

Notre forfait bloqué pour une demi- heure est à 8 90 euros. Même chose pour le coût de la minute où nous sommes les moins chers du marché. Nous souhaitons également nous démarquer par une offre claire. Notre volonté n'est donc pas d'attirer des technophiles pour qui la visioconférence représente le nec plus ultra souligne Jean-Marc Villenave responsable des opérations et de la relation client.  [...] La relation client de Carrefour Mobile s'appuie sur la solution CRM de Coheris. L'éditeur était déjà connu de Carrefour puisque l'enseigne l'utilise pour un certain nombre de services, dont le service consommateurs. Pour Carrefour Mobile, l'essentiel était de trouver un éditeur CRM capable de répondre à l'intégralité des exigences du monde des télécoms en couvrant, notamment, le service consommateurs, le service clients, le service de recouvrement, etc.  [...] En revanche, les services clients et consommateurs en sont équipés ainsi que le backoffice dans son ensemble. Soit, au total, près de 800 licences.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Puis la société a revu son site consommateur dans le cadre de l'approche multicanal déployée sur ses dix centres service client en France. Ainsi, les consommateurs peuvent obtenir des renseignements sur la qualité ou le prix de l'eau, et gérer leur abonnement dans leur espace client. En ligne depuis juillet 2008, le site enregistre plus de 1,5 million de visites par an.  [...] La relation client est inscrite dans les gènes de Darty depuis près de 40 ans. A travers le contrat de confiance créé en 1973, l'enseigne s'engage sur la qualité de service. L'objectif est d'enrichir ce contrat et de s'assurer qu'il est bien rempli, conformément à nos dix engagements, indique Laurent Grenier, directeur de la relation client chez Darty pendant cinq ans, récemment devenu directeur de la communication.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...]

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DE LA RELATION CLIENT A LA «SOCIAL RELATION»

DE LA RELATION CLIENT A LA «SOCIAL RELATION»

la gestion de la relation client dans son modèle vertical - issu de l'image même de la relation publicitaire d'une marque avec ses clients - a vécu. C'est une relation d'égal à égal qui naît sous nos yeux, une relation où la marque ne communique plus avec son client en lui adressant sa bonne parole, mais plutôt en l'écoutant, en sachant lui faire confiance, en acceptant ses reproches et ses conseils.  [...] Et c'est précisément sur ce dernier point que la marque se doit de réinventer la relation qu'elle entretient avec ses clients. Apprendre à accepter les coups, savoir être réactif en cas d'attaque directe mais aussi lorsque le client, acteur de sa consommation, propose à la marque idées et  [...] y résidera un jour ou l'autre.  [...] 4food, enseigne américaine de burgers bio, l'a bien compris. Partant du principe même que le consommateur sait s'impliquer pour une cause - ici le bio - l' enseigne a dépassé le concept en jouant l'interactivité totale dans la relation avec le client. Celui-ci peut ainsi créer son propre burger on line, mais aussi être évalué via Twitter ou Facebook par d'autres consommateurs, se retrouver sur menu officiel en  [...] commercialement et, au final, se voir payer un pourcentage sur les ventes lorsque son burger est acheté par d'autres.  [...]

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L'EXPERIENCE CONSOMMATEUR POUR ACCROITRE LA FIDELITE

L'EXPERIENCE CONSOMMATEUR POUR ACCROITRE LA FIDELITE

La 95e édition de la convention annuelle de la Direct Marketing Association, du 13 au 18 octobre à Las Vegas, était placée sous le signe du big data et de l'engagement client. Lors des conférences, plusieurs intervenants ont expliqué que la fidélité des consommateurs s'obtient en créant des interactions pertinentes avec ses clients et en établissant une relation de confiance avec eux.  [...] L'étude LoyaltyOne montre qu'il faut au préalable établir une relation de confiance avec les consommateurs. 74 % d'entre eux sont alors prêts à donner davantage d'informations personnelles à condition, évidemment, que les entreprises leur envoient des offres pertinentes sur la base de ces données.  [...] . Brian Fetherstonhaugh dégage quatre ressorts de fidélisation. financier, structurel, émotionnel et social. Ce dernier facteur permet de créer des liens encore plus étroits entre les marques et les consommateurs. Autrement dit, une utilisation intelligence de la data et l'instauration d'une relation de confiance avec ses clients permettent d'accroître la fidélité et l'engagement des consommateurs, deux sources de revenus présentes et futures pour les marques.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Éric Dadian (AFRC)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Éric Dadian (AFRC)

Éric Dadian. Je ne peux pas ne pas citer la Relation Client en fête, série d'événements de l'AFRC qui se déroulent sur une semaine pour valoriser les entreprises, start-up, PME ou grandes entreprises exemplaires en matière d'expérience client et découvrir les nouvelles formes d'interactions clients que l'économie éclatée, l'économie du partage, de  [...] changement de société et des attentes, des usages des consommateurs. l'Internet mobile, le big data, les médias sociaux, le cloud computing et, plus récemment, l'Internet des objets ont radicalement modifié la relation entre un client et une entreprise. Le client de 2014 fera payer très cher celui qui le voit comme un numéro malléable et crédule, e,t a contrario, il sera redevable et se sentira tout en confiance dès lors qu'on le considérera comme un individu, comme un segment, un influenceur, un détracteur, un média.  [...] En 2015, l'AFRC jouera pleinement son rôle d'agitateur d'idées et continuera à explorer les nouvelles formes de relation client. Nous essaierons de comprendre ce qui séduira le consommateur, peut-être ne pas posséder un bien ou un service mais obtenir une solution. alors les entreprises devront vendre un usage, une combinaison intégrant le bien et les personnes nécessaires pour assurer la relation client et le bon entretien.  [...]

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