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LA RELATION CLIENT GARANTIT LE SERIEUX DE NOTRE SERVICE

LA RELATION CLIENT GARANTIT LE SERIEUX DE NOTRE SERVICE

C'est un travail qui peut être très éprouvant pour les équipes. C'est pour cette raison que la psychanalyste Sophie Cadalen vient quatre fois par an dans nos bureaux. elle aide les téléconseillers à dédramatiser et à mieux gérer certaines situations. La relation client est essentielle chez nous, car elle fait partie intégrante de l'offre de service.  [...] Titulaire d'un bac S et après une première année de médecine, Johan Le Bail intègre La Redoute en 1996, comme conseiller clientèle. Fin 1997, il entre chez Infonie au poste de hotliner technique, puis devient conseiller expert, chef d'équipe et de responsable du service clients. En 2002, il crée sa société de conseil en relation client et travaille notamment pour le Crédit Agricole.  [...] La relation client emploie 450 personnes, dont 170 salariés de Meetic. La moitié de ces collaborateurs travaille au siège français et l'autre moitié est répartie dans toute l'Europe. Amsterdam, Londres, Madrid, Milan, Munich et Stockholm. En interne, nous disposons aussi, outre les personnes qui surveillent le site, de dix analystes qualité qui suivent les conversations orales et écrites des téléconseillers dans toutes les langues.  [...]

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#StrategieC: Comment construire une relation client attentionnée?

#StrategieC: Comment construire une relation client attentionnée?

La relation client de demain se joue tant au niveau du client qu'à celui du collaborateur. A l'occasion du Salon Stratégie Clients, Air France, Bouygues Immobilier, EDF et La Redoute exposent leur conseils d'entreprises legacy forcées de revoir leurs process à la lumière des nouveaux usages.  [...] La culture client est également devenue un pilier de La Redoute, qui en fait un tisseur de liens entre génératio ns illustre Amélie Poisson, directrice marketing et communication du groupe. Le e-commerçant a choisi de travailler sur un parcours intégré, où relation client et marketing ne font qu'un. La Redoute a aussi revu ses outils de GRC pour redonner de l'autonomie à ses conseillers, face à des clients impatients et ancrés dans un parcours complexe en cross device.  [...] Nous voulons un écosystème qui se parle, des équipes qui apprennent le métier des autres, en mode projet souligne Amélie Poisson. Ce qui fera la différence en matière de relation client, ce sont les collaborateurs. Face à des réclamations qui vont être de plus en plus complexes, l'humain reste la clé, mais ce n'est pas le même humain poursuit-elle.  [...]

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L'actu des pros de la relation client

La Redoute développe un service pour les malentendants.  [...] La Redoute noue un partenariat avec Sourdline Développement, centre d'appels destiné aux sourds et malentendants, et propose une application sur le site www.laredoute.fr. Le nouvel outil facilite la relation avec le service client. la personne contacte l'entreprise en direct par webcam ou tchat et un conseiller lui répond en langue des signes ou par écrit.  [...] Les consommateurs ont ainsi la possibilité de demander un conseil sur un article, poser une question sur une commande, avoir confirmation des délais de livraison et obtenir des informations sur la marque.  [...]

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24h de la Relation Client : Rémi Auger de Carglass, élu meilleur conseiller client 2015

24h de la Relation Client : Rémi Auger de Carglass, élu meilleur conseiller client 2015

Dans le cadre des 24 heures de la Relation Client de l'AFRC, Randstad a organisé le concours du Meilleur Conseiller Client 2015. Cette année, c'est Rémi Auger, chargé d'assistance de Carglass, au centre d'appels de Poitiers, qui a été élu Meilleur Conseiller 2015.  [...] Du 2 juin au 24 septembre 2015, Randstad a organisé, en marge des 24 heures de la Relation Client et en partenariat avec l'AFRC, la 4 e édition du concours du Meilleur Conseiller Client. Cet événement est ouvert à tous les salariés en poste dans les centres de contact.  [...] Le département relation client de Carglass compte aujourd'hui près de 300 chargés d'assistance basés en France (Poitiers et Courbevoie) qui répondent 24h/24h, 7j/7j et 364j/an. Pour être plus proche de ses clients, l'entreprise a opté pour une implantation en France de tous ses sites. Cette présence sur le territoire permet de mieux conseiller l'ensemble des clients, notamment en favorisant le contact quotidien des chargés d'assistance avec les collaborateurs des 400 centres situés partout en France.  [...]

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La Redoute expérimente le web call center en réel

Faciliter l'achat sur le Web en permettant à la clientèle internaute d'être mise en relation vocale avec un conseiller sans interrompre la connexion, contribuer à la satisfaction du client en lui apportant une information qu'il ne trouverait pas sur le site, mieux connaître les attentes des internautes.  [...] Selon La Redoute, il s'agit d'une première en France en matière de centre d'appels multimédia en réel. Une expérience qui repose sur la solution Internet voice button de Matra Nortel Communications. Nous en sommes en phase de test marketing et commercial. Six téléconseillers du centre d'appels de La Redoute ont été formés, sous la responsabilité d'un chef de projet, pour répondre aux demandes de connexion des internautes, le système étant couplé à l'ACD de notre plate-forme, explique Didier Lieven, responsable des technologies avancées de La Redoute.  [...] Pour l'heure, expérimentation oblige, la relation n'est pas directement établie entre le client et le conseiller La Redoute. L'internaute doit d'abord signaler son nom, son numéro de client ou son numéro de téléphone. données enregistrées par une hôtesse chez Matra Nortel, qui bascule ces informations sur le centre d'appels du vépéciste où un accueil personnalisé sera alors rendu possible ( une espèce de CTI indirect, précise Didier Lieven).  [...]

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Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Chez La Redoute, les médias sociaux sont considérés comme un canal de la relation client à part entière. L'e-commerçant, conseillé par Converteo, s'est donc donné les moyens de répondre aux consommateurs qui l'interpellent sur les médias sociaux concernant un problème lié à une commande ou à une réclamation.  [...] Les conseillers en relation client ont été formés aux réseaux sociaux et prennent le relais des community managers pour toutes les questions liées à la relation client qui sont postées sur Facebook. À chaque fois, les conseillers invitent le client à basculer vers un autre canal, pour une réponse personnalisée.  [...] Facebook est devenu un des médias chauds de la relation client, observe Amélie Poisson, directrice marketing client et marque de La Redoute. C'est un média d'expression sur lequel les consommateurs attendent de l'immédiateté. La Redoute se donne donc l'objectif de répondre dans les deux heures même si, dans la réalité, la moyenne actuelle est plutôt de quatre heures.  [...]

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Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Attribuée par le public, la palme Voix du client récompense cette année La Redoute qui affiche la plus grande progression du Podium de la Relation Client. La Redoute a été plébiscitée par les clients, notamment pour sa capacité à donner une réponse adaptée à leurs besoins, à personnaliser la relation et à récompenser la fidélité (enquête Kantar TNS /BearingPoint réalisée par questionnaire auprès de 4000 clients, interrogés sur 9 secteurs d'activité).  [...]

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L'AFRC célèbre les conseillers clientèle

L'AFRC célèbre les conseillers clientèle

L'édition 2014 des 24 heures de la relation client a été l'occasion pour l'AFRC de rappeler que la relation client n'existerait pas sans conseiller client. En témoignent, notamment, l'humour et l'humilité de Sonia Deniau (Teleperformance), élue Meilleur Conseiller Client de l'année.  [...] Cette journée fut aussi l'occasion de mettre en avant des acteurs d'exception. le meilleur conseiller client de l'année et la meilleure équipe relation client de l'année. A également été récompensé un groupe d'étudiants qui a proposé des solutions innovantes en matière de traitement des réclamations.  [...] C'est l'équipe de Customer Relationship Care d'American Express qui a été désignée meilleure équipe relation client de l'année, parmi plus de dix dossiers déposés par une dizaine d'entreprises. C'est notamment l'autonomie laissée aux conseillers (qui travaillent sans script) qui a été appréciée du jury Sortir des scripts et des statistiques est essentiel, a souligné Tanguy de Laubier, directeur général du groupe Bluelink.  [...]

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Amaguiz veut réduire la distance

Amaguiz veut réduire la distance

Nous avons réalisé que le principe du conseiller dédié était apprécié et humanisait la relation client, explique Régis Broc'h, responsable organisation. La plateforme a donc été conçue de façon à ce que chaque conseiller possède son propre portefeuille clients et qu'il puisse le suivre, de l'assistance pendant le devis à la souscription du contrat, en passant par l'offre de nouveaux produits.  [...] Régis Broch (Amaguiz) Nous avons réalisé que le principe du conseiller dédié était apprécié et humanisait la relation client.  [...] Bonjour, Je suis très surprise de tomber sur cet article qui décrit comment la relation client a pu être améliorée grâce à un conseiller dédié... La réalité est toute autre. Votre soi-disant conseiller personnel que vous voyez en photo sur le site n'existe pas. Vous aurez à la place toute une ribambelle de conseillères donc il n'y a aucun suivi des dossiers puisque c'est à chaque appel une personne différente qui répond. Une ex-cliente très mécontente.  [...]

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GROUPAMA INVENTE L'APPLI QUI ACCELERE LE CONTACT CLIENT

GROUPAMA INVENTE L'APPLI QUI ACCELERE LE CONTACT CLIENT

. Elle gère la relation client avant la mise en communication effective. Plus besoin de retenir le numéro de téléphone du service d'assistance, il suffi t de lancer l'application et de trouver le bon interlocuteur parmi les 30 choix de services disponibles. Groupama s'engage à vous rappeler dans le délai annoncé par un compte à rebours qui apparaît sur l'écran et transmet votre position GPS au conseiller.  [...] Les deux parties gagnent donc du temps et l'échange se déroule de manière plus sereine. Groupama assure que l'application permet de diviser par quatre le temps d'attente avant la mise en relation avec un conseiller et d'augmenter incontestablement la satisfaction client. Cela permet d'avoir des clients contents au moment du décrocher.  [...] Philippe Vayssac, Maîtrise d'Ouvrage relation client, en a imaginé les fonctionnalités, mais d'autres équipes, comme les conseillers clientèle, ont notamment participé, à l'élaboration des libellés à afficher sur l'appli pour faciliter la navigation. L'objectif de la prochaine innovation Faire en sorte que les clients soient encore plus satisfaits d'être chez Groupama.  [...]

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