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Relation client, Contraintes, Service client


Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Je suis à la fois très content et étonné. Étonné car, chez nous, la relation client fait entièrement partie du produit BlaBlaCar.com, et que je suis responsable de ces deux pans - produit et relation client - sans distinction. Souvent, le service client est considéré comme un service à part, voire externalisé qui doit exclusivement régler des problématiques.  [...] Même si nous nous sommes posés la question plusieurs fois de l'externalisation, nous avons préféré tout conserver en interne, car la relation client et le département produit échangent tous les jours dans un but commun. améliorer le service.  [...] En parallèle, nous envoyons automatiquement un message au conducteur lui demandant de valider la réponse du passager. Dans le cas où il répond positivement, la problématique n'a même pas besoin d'être traitée par le service client. Dans cette démarche d'amélioration continue du service, le but est d'offrir la réponse la plus rapide.  [...]

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5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

Les services de relation client ont tout intérêt à adopter des pratiques collaboratives afin de communiquer avec le marketing, le service commercial et les experts internes. Une organisation qui nécessite de nouveaux outils et modes de management, ainsi qu'une nouvelle culture d'entreprise.  [...] 80% des décideurs métiers en contact avec les clients évoquent l'existence de silos, et un quart d'entre eux estiment même qu'ils sont nombreux. Ces chiffres, issus d'une étude de Markess menée l'année dernière auprès de 150 décideurs, sont révélateurs des difficultés rencontrées par le service relation client dans sa communication avec le marketing, le service commercial, la logistique ou encore les experts métiers.  [...] Le tchat interne est aussi un outil collaboratif intéressant. Une personne qui est déjà en conversation téléphonique peut recevoir des informations via un tchat interne, qu'il peut communiquer au client de manière instantanée, décrit Thomas Tabardin. Plusieurs personnes répondent ainsi au client, mais par l'intermédiaire d'un seul interlocuteur.  [...]

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L'AFRC célèbre les conseillers clientèle

L'AFRC célèbre les conseillers clientèle

Sans hommes et femmes à son service, la relation client ne serait rien. Un fait que la deuxième édition du Baromètre de l'Effort Client, publiée il y a quelques jours par l'AFRC et son partenaire GN Research, a rappelé. 96% des clients interrogés ont estimé l'humain primordial. Les conseillers clientèles méritaient donc d'être célébrés.  [...] Cette journée fut aussi l'occasion de mettre en avant des acteurs d'exception. le meilleur conseiller client de l'année et la meilleure équipe relation client de l'année. A également été récompensé un groupe d'étudiants qui a proposé des solutions innovantes en matière de traitement des réclamations.  [...] Oser, c'est aussi mettre en place des idées nouvelles, préconisées par les lauréats du Challenge étudiant consacré au traitement des réclamations. Les quatre étudiantes lauréates (en master 1 à l'ESCE Paris) ont notamment proposé des solutions pour simplifier la relation avec le client. Comme un questionnaire de quatre questions maximum pour estimer un problème avant une assistance, afin que ce ne soit pas vécu comme une corvée.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Quels canaux de communication actuels boostent la relation client en temps réel Si la téléphonie mobile et Internet font partie du quotidien des consommateurs depuis des années, leur approche du service client n'est pas toujours la même. Zoom sur les outils d'interaction instantanés.  [...] Tchat, rappel automatique, tweet, post sur Facebook, la relation client devient instantanée et induit de nouvelles stratégies de conquête et de fidélisation. Selon les estimations de BVA et Viséo Conseil (1), ils totalisent aujourd'hui environ 45% de la répartition des contacts privilégiés. Autant d'outils que les consommateurs veulent saisir pour obtenir des informations rapides, faciles et gratuites.  [...] D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2015, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client a augmenté de 3% en trois ans, passant de 13/20 à 16/20. Une progression que l'on doit à l' amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.  [...]

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[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

En digitalisant les points de vente, les marques de distribution cherchent à se rapprocher de leurs clients en apportant de nouveaux services à valeur ajoutée qui contribuent à revisiter la relation client. C'est la cabine d'essayage qui devient assistant personnel, accompagnant le client dans son choix de vêtements.  [...] Mais la grande distribution n'est pas en reste et de nombreux scénarios voient le jour au service de la relation client. C'est la possibilité donnée aux vendeurs de répondre plus largement sur les spécificités d'un produit ou de prendre en compte l'historique de la relation pour apporter l'accompagnement le plus pertinent et proposer des offres adaptées à son client.  [...] Les nouvelles technologies offrent de multiples opportunités de réinventer l'expérience client. En intégrant l'Internet des objets et la vision 360° du client et de son historique, le point de vente permet de répondre aux nouvelles attentes du consommateur en lui offrant également de nouveaux services dans le cadre d'une relation client plus personnalisée.  [...]

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[Infographie] Les applis messaging, quel usage à travers le monde?

[Infographie] Les applis messaging, quel usage à travers le monde?

Si les applications de messagerie séduisent les professionnels de la relation client et du marketing, leur offre de service demeure à développer. Panorama des solutions les plus populaires.  [...] Si plusieurs géants du Net placent les applications de messagerie au centre de leur stratégie de relation client, d'autres, à l'instar d'Amazon et Microsoft, misent davantage sur les agents virtuels intelligents pour engager de nouvelles conversations. Ainsi, Amazon a promu Echo, son agent à reconnaissance vocale, lors du Super Bowl, à grand renfort de spots publicitaires.  [...] Microsoft, pour sa part, a manqué l'opportunité de transformer Skype en une plateforme dédiée aux consommateurs, au-delà des communications vidéo en peer-to-peer. Apple choisit de développer ses services iMessage et Siri et les ouvre aux marques tierces. Google, enfin, tarde à imposer ses solutions de messaging.  [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Troisième lauréate de la Palme du Directeur Relation Client 2014, Isabelle Buisine, directrice de la relation client de Kiabi, détaille les différentes orientations qu'elle a choisies pour améliorer l'expérience client et notamment, le projet cross canal de l'enseigne.  [...] Nous avons travaillé sur une charte client qui exprime la signature relationnelle de la marque. Nous n'en sommes pour l'instant qu'au début. Pour que tous les collaborateurs adoptent cette nouvelle posture, nous misons sur la liberté et la responsabilité de chacun - l'empowerment - au service de l'enchantement client.  [...] Il y a quelques années, le site marchand pouvait être perçu par les magasins comme un concurrent. Aujourd'hui, la dimension complémentaire et cross-canal a été totalement intégrée, pour au final plus de satisfaction client et plus de chiffre d'affaires. Sur l'aspect service et mise en place d'une relation client beaucoup plus personnalisée et attentionnée, nous sommes sur la bonne voie.  [...]

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Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

La SNCF, au travers de sa direction du digital renommée e.SNCF début 2017, veut transmettre à ses salariés une nouvelle culture d'entreprise, plus agile et tournée vers le client. Retour sur un succès RH au service de la relation client du groupe.  [...] La direction e.SNCF s'est donné pour but d'accompagner les collaborateurs dans le développement d'une culture d'entreprise plus agile. Sylvie Ferreira Neto l'illustre ainsi. La majorité des hashtags mentionnant la SNCF sur Twitter concernaient des retards de trains. Nous avons en conséquence décidé d'offrir un lieu d'expression à nos collaborateurs pour inverser la tendance et avancer sur certaines problématiques d'abord en interne.   [...] Avec Yammer, les usages sont multiples. transmission de connaissance entre experts et jeunes, animer une équipe sur le terrain, interagir rapidement en mobilité, créer un groupe de pairs, animer une population (jeunes, une région, une fonction) ou encore partager le projet d'un établissement pour le tester, coordonner un projet.   [...]

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Relation Client Magazine vous présente son comité éditorial

Dans le souci de mieux connaître la communauté des managers de la relation client et d'apporter une information utile et pertinente, Relation Client Magazine a constitué un comité éditorial. Présentation des professionnels qui le composent et leur vision du secteur pour l'année 2015.  [...] Le comité éditorial s'est réuni, pour la première fois, le 10 décembre 2014, dans les locaux du groupe Editialis, auquel le magazine Relation Client appartient. L'objectif de cette première réunion. échanger sur les grands enjeux des professionnels de la relation client et détecter des sujets susceptibles d'intéresser la communauté.  [...] À l'issue de cette réunion, Relation Client Magazine a interrogé les membres du comité sur leur bilan de l'année 2014 en matière de relation client, et leurs attentes pour 2015.  [...]

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L'Occitane en Provence soigne son écoute

L'Occitane en Provence soigne son écoute

Fort d'une stratégie relationnelle omnicanal déjà primée, le groupe de cosmétique français a équipé son service relation client, fournisseur et son help-desk interne, du micro-casque SAVI 400. Un nouveau signe de confiance envers le fabricant Plantronics.  [...] - équipé d'un microphone anti-bruit, ce qui permet une meilleure expérience client et un gain de productivité dans le contexte d'un centre d'appels.  [...] Autant de fonctionnalités qui servent la stratégie relationnelle ambitieuse de L'Occitane en Provence. Déjà primée, la relation client du groupe, mais aussi sa relation fournisseurs ou bien encore son helpdesk interne, bénéficient ainsi d'un outil adapté à leurs besoins pluriels.  [...]

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