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Relation client, Contraintes, Service client


QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La relation client est inscrite dans les gènes de Darty depuis près de 40 ans. A travers le contrat de confiance créé en 1973, l'enseigne s'engage sur la qualité de service. L'objectif est d'enrichir ce contrat et de s'assurer qu'il est bien rempli, conformément à nos dix engagements, indique Laurent Grenier, directeur de la relation client chez Darty pendant cinq ans, récemment devenu directeur de la communication.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...] Arnaud Vialard travaille dans le domaine de la relation client depuis dix ans. Il commence en 2003 chez Itinéris en tant que directeur du développement des services clients et participe au lancement de la marque Orange. En 2006, il rejoint Darty en qualité de directeur services clients et accompagne, cette fois-ci, le lancement de la DartyBox.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 4e Casques d'Or

Question 1. Comment définiriez-vous, pour un service comme le vôtre, avec sa finalité et ses contraintes, ce que doit être une bonne relation client Question 2. Dans la gestion de cette relation client, quels sont vos objectifs de qualité de service. Les atteignez-vous De quels outils et méthodes de contrôle disposez-vous Question 3.  [...] Quelles sont les contraintes, les difficultés et les freins majeurs dans la gestion de votre relation client Et quels sont les chantiers sur lesquels vous souhaiteriez travailler en priorité pour l'améliorer.  [...] 1) Une bonne relation client repose avant tout sur un contrat clair définissant précisément les objectifs à atteindre, la méthodologie à suivre, le respect de la confidentialité et la qualité de service. 2) Nous mesurons la qualité du service au travers du taux d'appels perdus et du temps de réponse.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

De leur côté, les fournisseurs d'accès à Internet ont fait prendre conscience, au travers d'un service client plus que passable, que la relation client était un élément capital de la chaîne de services proposés. Autrefois, peu d'entreprises abordaient cet aspect dans leur communication. C'est devenu aujourd'hui un élément fort de différenciation et celle qui arrivera à fournir un service client de qualité possédera un atout concurrentiel important.  [...] Enfin, la communication sur la relation client sous-entend un lien fort entre le secteur d'activité auquel on appartient et l'image perçue de l'entreprise. C'est particulièrement éloquent pour les sociétés issues du secteur du luxe. Le standing qui leur est associé, basé sur des valeurs de haute technologie ou de haut de gamme, apparaît incompatible avec une communication autour d'un numéro unique de service client.  [...] D'ici le mois de décembre, selon toute vraisemblance et même si ce n'est pas officiel, un message publicitaire télévisuel sera diffusé. Notre message est dirigé, non seulement vers les consommateurs, mais aussi vers les pouvoirs publics et se résume ainsi. il est possible de proposer une qualité de service client de haut niveau avec des gens motivés, le tout certifié par un label, affirme le directeur de la relation client.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Une direction de la relation client doit jouer un rôle d'intégrateur. La plupart du temps, elle résulte de l'évolution du service clients. Ce dernier a dû prendre de la hauteur. Dans certains cas, elle découle naturellement de l'adaptation de la branche marketing à l'ensemble des problématiques clients.  [...] Progressivement, la relation client devient une motivation pour les entreprises et un élément constitutif de leur stratégie. C'est pourquoi elle ne peut se limiter à des opérations one shot entre un service de l'entreprise et le client. Au contraire, la relation client prend en compte tous les contacts entre les deux protagonistes, que ces contacts soient matérialisés ou ne le soient pas.  [...] En outre, les solutions sont souvent génératrices de statistiques et autres reporting. Or, la maîtrise de la satisfaction client passe encore souvent par l'étude d'indicateurs. Pour l'instant, les entreprises se contentent d'analyser segment par segment la qualité de la relation client. Elles considèrent qu'en agrégeant les indicateurs relatifs à chaque département (marketing, commercial, service clients), elles détiennent une approximation de la vision globale du consommateur sur l'entreprise.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Pour organiser leur relation client, les opérateurs télécoms ont dû faire appel à des ressources impressionnantes. Chez France Télécom, le service client est géré presque exclusivement en interne. On recense quelque 800 centres d'appels et 20 000 téléconseillers chez l'opérateur historique, chapeautés par la direction de la relation client.  [...] La structure centrale de la filiale française est réduite, et le service client interne ne regroupe que quatre personnes. Si bien que toute la relation client est gérée par un prestataire, Transcom, cousin de Télé 2, les deux entreprises faisant partie du même groupe suédois, Kinnevik. Les centres d'appels de Transcom en France gèrent d'ailleurs essentiellement le service client de l'opérateur même s'il n'y a aucune exclusivité contractuelle.  [...] Les outils de gestion de la relation à distance interviennent en complément, pour un suivi personnalisé, un tracking des projets, surtout par mail et téléphone, indique Frédéric Connault, directeur du Service Client de Colt. Contrairement aux opérateurs grand public, nos offres sont très techniques, avec du routage intelligent d'appels, etc.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Ce prix est d'abord celui de toute une profession. celui de la relation client. Dans la mesure où les marchés de prospection tendent à diminuer, les marchés de fidélisation prennent le relais et, en ce sens, les services de relation client ont un rôle essentiel à jouer. Il est satisfaisant de se dire que, quelle que soit la marque pour laquelle vous travaillez, les directions ont décidé de créer des services clients, de façon à placer le client au coeur de l'organisation.  [...] C'est avant tout une grande satisfaction collective. Depuis quatre ans, les équipes ont réalisé beaucoup d'efforts et fait preuve de mobilisation et d'intelligence. Ce prix leur revient, car le service relation client représente près de 10 000 personnes de qualité, dotées d'une grande conscience professionnelle.  [...] L'entreprise a également mis l'accent sur l'accueil des personnes handicapées dans ses boutiques et sur des services gratuits adaptés aux personnes mal voyantes et mal entendantes. Dans ses centres de relation client, EDF a également mis en place une politique de responsabilité sociale. Elle se traduit, notamment, par le recrutement de 160 jeunes issus des quartiers sensibles, des contrats d'alternance pour 620 jeunes et une formation en alternance et l'intégration de 27 personnes handicapées en 2009.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

.. Certains services font d'ores et déjà l'objet d'études. Si, pour améliorer l'expérience client, ces innovations comptent, des évolutions plus classiques ont été menées. Un numéro court (le 3246) a ainsi permis de centraliser les flux. La volonté n'est pas d'augmenter le volume d'appels mais, lorsqu'il y a un vrai besoin de contact, il faut pouvoir le satisfaire, note Jean-Luc Briault, responsable service client de la RATP Autre évolution notable.  [...] Au moment où il arrive chez Renault, la direction de la relation client devient la direction du marketing client. Avant mon arrivée, la relation client était rattachée à la direction du service où sont traitées principalement les problématiques après-vente. Il nous a fallu faire évoluer ce positionnement en y intégrant l'ensemble des leviers du marketing, et bien évidemment, la relation client.  [...] Après des études à l université de Pau et à la Business School de Leeds, Julien Nicolas entre en 2001 chez TPS comme responsable conception et production communication abonnés. Il rejoint voyages-sncf.com en 2005 en tant que chef de projet CRM. Deux ans plus tard, il prend la responsabilité de la relation client au sein du service Relation Client et Projets.  [...]

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Pierre-Henry Langlois, directeur technique de Viséo Conseil

Pierre-Henry Langlois, directeur technique de Viséo Conseil

Pour accompagner sa croissance, la société de conseil en relation client, Viséo Conseil, renforce son équipe technique dédiée à myViséo, outil SaaS, en recrutant Pierre-Henry Langlois.  [...] Riche de ses expériences dans l'environnement de la relation client, Pierre-Henry Langlois connaît parfaitement les contraintes de ce métier. Précédemment consultant indépendant, il a rempli des missions de chef de projets d'intégration et d'ergonomie pour des sociétés telles qu'Eptica, éditeur spécialiste des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, et Neocase Software, fournisseur leader de solutions de service client destinées aux centres de services partagés et au domaine de l'assistance clientèle.  [...] *myViséo est un outil (proposé en mode SaaS) conçu pour évaluer la relation client multicanal délivrée par les entreprises. téléphone, formulaire, e-mail, SMS, courrier, tchat, etc. Sur une grille personnalisable de critères qualitatifs, les entreprises peuvent ainsi évaluer et analyser la qualité de leur relation client, pour être en mesure d'accompagner ou de planifier des formations ciblées sur les conseillers ou équipes.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Seul bémol. cette prise de conscience n'empêche pas - dès que l'entreprise doit réaliser des économies - de rogner d'abord dans le budget du service client. Ce que confirme Patrice Bégoc, senior manager chez Bearing Point. En raison de la crise, la pression sur les coûts entraîne une pression sur la relation client.  [...] Même s'il subsiste encore une barrière entre la relation client traditionnelle et la relation client digitale selon Eric Dos Santos, directeur général de Dimelo, les entreprises ne devraient plus avoir d'autre choix que de fusionner ou de rapprocher leurs services pour offrir un niveau de service cohérent.  [...] Autre grand sujet du moment. les réseaux sociaux. Bien que ces médias représentent encore une faible part des interactions clients (en comparaison du téléphone, par exemple), ils n'en demeurent pas moins des amplificateurs de bruit sur la Toile. Ils remettent en question la place de la relation client et l'organisation des services liés aux consommateurs dans l'entreprise.  [...]

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Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

QUID du Service Relation Client de RENAULT. L'impression que peut donner ce Service auprès de certains Consommateurs est bien souvent négatif. On peut se poser la question. - les interlocuteurs de ce Service font-ils partie du personnel RENAULT (et donc motivés pour l'avenir de la Marque) ou sont-ils prestataires extérieurs de services et seraient-ils payés au rendement Cette question vient naturellement lorsque l'on signale une panne non courante (et se répétant) et que le Service Relation Client de RENAULT réponde dès le surlendemain de l'envoi du courrier du Consommateur par une fin de non-recevoir.  [...] J'ajoute qu'il faut faire savoir par un courrier au Service Commercial de Renault que l'on vient de changer sa Renault par une autre marque (ainsi qu'au sympathique Service Relation Client, et ça peut faire du bien.) ET SURTOUT, c'est rendre un grand service à la marque. Sinon, ce n'est qu'au  [...] les ventes baissent-elles camarades Actuellement, les marques qui ont le plus de difficultés sont également les marques qui ont soit une qualité de construction laissant à désirer, soit un Service Relation Client nul, soit les deux. Le Service Relation Client d'OPEL n'est pas plus à l'écoute des clients que celui de Renault aujourd'hui, OPEL a aussi des soucis à se faire.  [...]

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