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Yves Rocher truste la première place du Podium de la Relation Client 2017

Yves Rocher truste la première place du Podium de la Relation Client 2017

Le Podium de la Relation Client, baromètre annuel des tendances et bonnes pratiques en matière de relation client mené par Kantar TNS et BearingPoint souffle sa 13 ième bougie mais n'a pas pris une ride. Preuve qu'une institution peut avoir à coeur de se renouveler, le Podium de la Relation Client ouvre cette année deux nouvelles catégories, orientées vers la digitalisation de l'économie.  [...] L'assurance avec la Maif, la banque avec le Crédit Mutuel, sont toujours très bien positionnés. Ces entreprises savent mettre la relation client au centre de leur préoccupation, soulignent Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer Kantar TNS et Erik Campanini, Associé BearingPoint.  [...] Autre enseignement, les critères relatifs à la simplicité de la relation client autrement baptisée user expérience ont progressé et sont mieux notés que l'année dernière pour quasiment l'ensemble des acteurs. Il y a une prise de conscience. Petit à petit, on va vers davantage de simplicité ce qui est l'un des enjeux importants de la relation client, expliquent Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer Kantar TNS et Erik Campanini, Associé BearingPoint.  [...]

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Le Crédit Mutuel Nord Europe développe une FAQ avec Smart Tribune

Le Crédit Mutuel Nord Europe développe une FAQ avec Smart Tribune

Accessible depuis l'espace assistance en ligne de son site Internet, la banque a déployé une nouvelle rubrique pour promouvoir l'autonomisation de ses utilisateurs en quête d'information. Le fruit d'un partenariat avec le fournisseur de solutions de relation client Smart Tribune.  [...] Le site internet du Crédit Mutuel Nord Europe arbore une nouvelle FAQ. Conçue à partir d'une solution de Smart Tribune, cette dernière a vocation à répondre mieux, et plus vite, aux questions des utilisateurs. Un levier de satisfaction majeur du client en ligne, censé empêcher l'escalade vers d'autres canaux d'interaction.  [...] Adaptable à toutes les problématiques de la relation client, Smart FAQ est également au coeur de la FAQ déployée sur le site internet de l'enseigne de prêt-à-portée féminin 1,2,3.  [...]

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Service tenu

La filiale du groupe Crédit Mutuel/CIC a déployé 160 positions de travail en quatre ans. S'il est difficile d'en connaître la profitabilité directe, les chiffres de production et de satisfaction client revendiqués sont impressionnants.  [...] Il est difficile de dire aujourd'hui si l'activité est profitable. Les agents terrain sont satisfaits, les objectifs sont tenus, les plans commerciaux réalisés..., constate, modestement, Dominique Forissier, responsable des centres d'appels entrants de la Lyonnaise de Banque. La filiale du groupe Crédit Mutuel/CIC, présente sur un grand quart sud-est de la France, est à l'heure de la relation client depuis 1999.  [...] La banque revendique, en effet, 6 % de nouveaux clients pour un résultat net en hausse de 11,6 % à 65 M€ en 2001. Une forte consolidation, obtenue dans un contexte de ralentissement économique et un environnement boursier difficile, se plaît à rappeler le président. Sans conteste, la démarche de proximité entreprise à l'aube du nouveau millénaire porte ses fruits.  [...]

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Les études: de la mesure à l'action

Les études: de la mesure à l'action

Si les études marketing se sont longtemps intéressées aux attributs des produits et marques, depuis une dizaine d'années, elles élargissent leur champ d'action et s'attachent également à des aspects plus opérationnels. Tournées vers la relation client, elles permettent notamment de mesurer et mieux comprendre la satisfaction et son impact sur la création de valeur.  [...] En conséquence, les départements mènent encore largement des études uniquement pour leur segment. Pourtant, l'articulation des différents modes de contacts compte autant que la qualité de service offerte par chacun. La relation client ne se situe pas qu'au moment de l'achat, mais aussi avant et après.  [...] Parfois, les mesures offrent également à l'entreprise la valorisation de son expertise en matière de relation client auprès du grand public. Bouygues Telecom, Carglass et plus récemment le Crédit Mutuel ont utilisé des baromètres pour communiquer. Des engagements sont alors pris. Ce sont des promesses faites par les dirigeants, mais elles concernent les collaborateurs chargés de les mettre en application, atteste Christian Barbaray.  [...]

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L'actu des pros de la relation client

Le Crédit Mutuel et CIC agissent en faveur de leurs clients déficients auditifs.  [...] Le Crédit Mutuel et CIC s'adjoignent les services de l'entreprise Deafi, spécialisée dans la relation client à destination des personnes sourdes et malentendantes. Le consommateur peut ainsi contacter le service client grâce à une webcam (en langage des signes) ou via un tchat depuis un ordinateur, un smartphone ou une tablette.  [...] De plus, les agences se dotent du service Interprète dans la poche. il s'agit d'un service disponible via l'application Deafline. Il permet à un client sourd ou malentendant de solliciter un interprète diplômé en langue des signes par visioconférence ou par tchat, lors d'un échange avec un conseiller au guichet ou d'un rendez-vous en agence.  [...]

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Forrester révèle une détérioration des services clients français

Forrester révèle une détérioration des services clients français

Un gap s'est creusé, malgré les 62% de marques françaises qui placent la relation client au sommet de leurs priorités cette année. Il faut cependant noter que ce chiffre est plus élevé outre-Manche (67%) et outre-Rhin (70%). Seule satisfaction, la part d'expériences client jugées très pauvres chez les marques françaises passe de 5 à 3%.  [...] La relation client est de plus en plus au coeur des stratégies des marques selon Forrester, qui n'hésite pas dans l'édition 2016 de son rapport à parler d'an cinq de l'âge du client. L'analyste met en avant l'impact d'un certain nombre de services innovants. Face aux expériences proposées par les disrupteurs Airbnb, Amazon ou les services bancaires en ligne HelloBank ou BforBank, les attentes des clients européens envers les marques augmentent et les acteurs traditionnels ont du mal à s'adapter aux nouveaux outils digitaux.  [...] Amazon se place d'ailleurs en tête des marques plébiscitées par les Français en matière d'e-commerce. Yves Rocher et le Crédit Mutuel complètent le palmarès dans les domaines de la vente physique et des services bancaires et de carte de crédit. Ces marques sont d'ailleurs constantes dans leurs bonnes pratiques envers leur client puisqu'elles étaient également récompensées l'an passé.  [...]

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PLUS QUE JAMAIS, LE CLIENT VEUT AVOIR CONFIANCE

PLUS QUE JAMAIS, LE CLIENT VEUT AVOIR CONFIANCE

Et pourtant, la mise en réalité de ces valeurs n'a rien de sorcier. Inspirer confiance au client commence par la transparence de l'offre. l'entreprise fait tout ce qu'elle dit et dit tout ce qu'elle fait. Pas de surpromesse dans l'offre et dans sa publicité, pas de conseiller privilégié 24 h/24, 7 j / 7, quand seul un serveur vocal indigent est prévu, pas de conditions générales d'utilisation en petites lettres, pas de forfait miracle ou le tout compris ne comprend pas tout.  [...] Pourtant, chez Air France, un client qui a une réclamation pour un bagage en retard ne pourra pas contacter le comptoir concerné car il n'en trouvera jamais le numéro de téléphone. Il devra déposer une réclamation sur le site internet et relancer via une jungle de serveurs vocaux et de plateaux téléphoniques, jusqu'à épuisement de ses réserves de patience.  [...] Le Crédit Mutuel l'a bien compris, lui qui clame, dans sa campagne media. Au Crédit Mutuel, les chargés de clientèle ne sont pas commissionnés, et ça, ça change tout.  [...]

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Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

Etoile Direct et l'ensemble des activités de la banque à distance du Crédit du Nord ont, tout comme l'année dernière (et en 2000), remporté le trophée de la meilleure relation client B to C. Devant deux autres établissements bancaires, UCB et la Société Générale. Parmi les 27 compétiteurs de cette catégorie, la banque à distance du Crédit du Nord a donc été saluée pour sa constante recherche de la qualité, avec des contrôles fréquents et personnalisés, son taux de service global approchant les 100 %, et, dans le cadre des appels mystères, pour sa forte réactivité dans le traitement de la réponse.  [...] Au sein de Lyreco, entreprise de fournitures de bureau (550 ME de CA en 2003), la relation client par téléphone n'est pas un vain mot.  [...] l'entreprise a été sacrée meilleure de sa catégorie. De fait, 23 % de son chiffre d'affaires est géré via le téléphone par le biais d'une plate-forme de 90 positions qui reçoit 6 500 appels par jour.  [...] Organisés en partenariat avec Cesmo et SupMédiacom, les Casques d'Or 2004 ont été décernés avec le concours de leur sponsor officiel Meilleure relation client par téléphone - B to C. Banque Directe du Crédit du Nord. - B to B. Lyreco. - Service public. Cned et Habitat du Nord ex aequo. - PME-PMI.  [...]

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Forrester via le Customer Experience Index analyse l'expérience client

Forrester via le Customer Experience Index analyse l'expérience client

En France, 55% des marques sont classées médiocres sous le prisme de l'expérience client. Le Customer Experience Index (CXI) de Forrester vient de livrer ce triste résultat. La MAIF, Yves Rocher et le Crédit Mutuel Assurance sont tout de même les mieux notées avec une mention acceptable.  [...] La raison Sans la pression trimestrielle de publication des résultats que subissent les entreprises cotées, les assureurs mutualistes peuvent se concentrer à long terme sur la satisfaction de leurs clients. Et souvent fondés par des associations professionnelles spécifiques, ils bénéficient d'une fidélité inégalée.  [...] Au Royaume-Uni, 87% des marques sont notées acceptables et médiocres. En Allemagne. 84% sont dans l'une de ces deux catégories. Se classent cette année comme les leaders de l'expérience client. Nationwide Building Society, M&S Bank et American Express au Royaume-Uni et ING-DiBA, DKB, et DocMorris en Allemagne.  [...]

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La Blockchain, prochaine révolution de la relation client ?

La Blockchain, prochaine révolution de la relation client ?

Il est temps de vous intéresser à la Blockchain. Si vous en avez forcément entendu parler, vous n'avez peut-être pas encore éprouvé le besoin de vous plonger dans ses méandres, pensant que c'était réservé au monde de la finance. Pourtant, Blockchain et relation client peuvent faire bon ménage.  [...] Si le monde de la finance a été le premier à s'y intéresser, le champ d'application de la Blockchain est immense. finance, assurance, immobilier, santé, divertissement, transports, vote en ligne, achats... mais aussi relation client.  [...] Les banques, qui ont été les premières à se ruer sur la technologie Blockchain, en ont rapidement vu les bénéfices en termes de connaissance client. Crédit Mutuel, par exemple, a lancé un projet pilote sur la Blockchain pour vérifier l'identité de ses clients. Elle compte à terme utiliser cette nouvelle technologie pour casser les différents silos de données clients et donc améliorer l'expérience client.  [...]

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