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Relation client, Darty, Vente


Darty

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Pour parler de la relation client de Darty, un retour en arrière est nécessaire. L'histoire de la marque au logo rouge et blanc, débute dans les années cinquante, par le plus grand des hasards. Henri Darty, tailleur sur mesure, tient un atelier avec ses trois fils, près de la Porte de Montreuil dans le XX e arrondissement de Paris.  [...] Le produit étant présent chez les concurrents, il était donc nécessaire de se démarquer par le suivi relationnel et technique après l'achat. Sur les dix articles du contrat, huit s'y réfèrent. Aujourd'hui, la relation client de Darty se base toujours sur le Contrat de confiance qui constitue les conditions générales de vente.  [...] Depuis cinq ans, la relation client de Darty a sensiblement évolué dans ses pratiques. Nous avons optimisé notre base de données clients et amélioré des process qui sont liés entre eux, souligne Monica Griso. Au-delà de l'achat effectué en point de vente ou sur le site web, l'enseigne s'engage à poursuivre la relation avec ses clients.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Laurent Grenier a toujours été familier de la relation client, notamment chez France Télécom en tant que directeur du marketing relationnel de 2001 à 2003, puis de la relation client jusqu'en 2005. Il rejoint Darty en 2006 comme directeur de la relation client et est depuis peu directeur de la communication.  [...] Cette évolution s'inscrit logiquement dans son parcours, la communication et la relation client étant très liées chez Darty. Pour lui, cette collaboration apparaît comme la clé du succès.  [...] Arnaud Vialard travaille dans le domaine de la relation client depuis dix ans. Il commence en 2003 chez Itinéris en tant que directeur du développement des services clients et participe au lancement de la marque Orange. En 2006, il rejoint Darty en qualité de directeur services clients et accompagne, cette fois-ci, le lancement de la DartyBox.  [...]

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DE L'ENSEIGNEMENT A LA RELATION CLIENT

DE L'ENSEIGNEMENT A LA RELATION CLIENT

. S'il y a bien une qualité dominante chez François Figueroa, c'est à l'évidence son talent de pédagogue. Une fibre que le directeur de la relation client des Taxis G7 a acquise lors de ses années passées en tant que professeur d'informatique en BTS, au début de sa carrière. Il s'épanouit dans la relation avec autrui.  [...] Son grand regret. l'image négative des métiers de la relation client. J'ai envie que les candidats postulent chez nous par conviction et non par défaut. C'est au cours de ses 14 années passées chez Darty que François Figueroa a découvert et aimé l'univers du service clients et du service après-vente.  [...] Cette expérience se révèle, aujourd'hui, précieuse pour le patron de la relation client des Taxis G7, qui retrouve le même désir de satisfaction client au sein de ses équipes. Nous avons travaillé sur l'accessibilité du service et la qualité d'accueil pour atteindre l'excellence. Une passion du client que François Figueroa s'efforce de distiller, chez Taxis G7, aux quatre coins de l'entreprise.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer autour de sa relation client n'est certes pas un phénomène nouveau. Darty, notamment, et son Contrat de confiance sur son service après-vente, en a fait sa marque de fabrique depuis de nombreuses années. En revanche, communiquer sur sa stratégie de relation client est beaucoup plus novateur et.  [...] La plupart des centres de relation client d'aujourd'hui constituent des patchs qui ne sont pas totalement intégrés dans tout le cycle du client. Une entreprise peut être performante en acquisition, en fidélisation, mais très peu de sociétés, voire aucune, peuvent se vanter d'être au point sur tout le cycle de la relation client.  [...] Or, l'écart, entre la communication de l'entreprise sur sa relation client d'une part, et la réalité de ce que perçoivent les chargés de clientèle d'autre part, est grand. Ce qui entraîne un phénomène de schizophrénie, remarque Christian Virmaux (ISPE2M).  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Participation au groupe de réflexion sur la valorisation de la profession au service d'une meilleure image et attractivité en 2011 pour la Mission nationale de la relation client. Élu Service Client de l'année 2011.  [...] Parcours. Analyste-programmeur dans une SSII, enseignant auprès d'élèves en BTS Informatique de gestion, chef de projets informatique... François Figueroa exerce différents métiers avant de trouver sa voie. c'est en travaillant chez Darty à la mise en place d'un logiciel de service après-vente, comme chef de projet, qu'il découvre le monde de la relation client pour ne plus jamais le quitter.  [...] En 1995, il lance la hotline pour micro-ordinateurs et en devient le directeur technique en 1998. Responsable du centre d'appels de Computacenter en 2000, il est, depuis 2001, directeur des centres de relation client de Taxis G7. Membre du comité de direction, il s'attache à appliquer un management de qualité, élément-clé, selon lui, de la performance.  [...]

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Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Pour la 6e édition du Podium de la Relation Client, BearingPoint et TNS Sofres se sont intéressés au rôle du point de vente physique dans la chaîne de la relation client. Un rôle qui ne se dément pas et peut même s'avérer crucial.  [...] A l'occasion de cette édition 2009, les deux coorganisateurs ont souhaité approfondir le thème de La relation client en direct, persuadés du rôle essentiel joué par le point de vente au sein de ce qu'ils nomment le customer journey, le parcours client. Car, malgré la place incontestable et croissante occupée par Internet, le point de vente physique reste le point de contact le plus fréquent dans de nombreux secteurs.  [...] Pierre angulaire de la relation client, le point de vente voit son importance croître dans le cadre spécifque de la réclamation. Son traitement génère en effet un différentiel de... - 21 points, alors que l'information engendre + 6. Le motif de visite le moins fréquent est donc le plus générateur d'image négative.  [...]

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Le service client à l'heure des boutons connectés

Le service client à l'heure des boutons connectés

Réhumaniser le service après-vente. C'est le défi que s'est lancé Darty grâce au bouton connecté en 2014. Mais aussi Amazon avec son Dash button un an plus tard. Dix-huit mois après la sortie de ces technologies, comment se porte la relation client digitalisée et quel avenir lui est réservé.  [...] L'avenir de la relation client passera-t-il donc par les objets connectés Amazon y croit et va même plus loin. Depuis près d'un an, le géant du e-commerce américain teste, auprès de ses clients premium, son Dash Button. un bouton à l'effigie de Maxwell House, par exemple, que Madame appose sur sa cafetière et qui lui permet de passer commande de café - chez Amazon, bien sûr.  [...] Pourtant, un article du Bloomberg Technology datant du 1 er octobre 2015, estimait à 20 millions le nombre de foyers américains équipés dans trois ans, pour atteindre un pic de 75 millions d'abonnés à terme. Aucune marque ne peut laisser passer une telle opportunité, affirme Benoît Régent (Dentsu). Chacun doit imaginer la relation client de demain.  [...]

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"La vente et la relation client doivent travailler ensemble"

"La vente et la relation client doivent travailler ensemble"

Selon Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service client pour Accenture France Benelux, il est primordial que vente et relation client travaillent main dans la main pour délivrer un meilleur service au client.  [...] Nous avons mené une étude auprès des consommateurs dans le monde entier. presque la moitié des personnes interrogées pensent que la relation avec l'entreprise est meilleure quand la vente n'est pas séparée de la relation client. Il existe donc un véritable enjeu à accélérer la compréhension commune des deux directions.  [...] Il existe désormais des modèles d'intelligence artificielle aussi bien pour la fonction commerciale que pour la fonction relation client.  [...]

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Créer des programmes de fidélité VIP

Créer des programmes de fidélité VIP

La relation client trouvait alors son territoire d'expression via la carte de fidélité, qui coûtait environ 2% du CA de l'enseigne et qui, in fine, n'apportait pas de différentiation car toutes les enseignes se retrouvaient sur des mécaniques proches, et avec un travail de segmentation client trop limité.  [...] Le directeur de la relation client, c'est donc le PDG. C'est pour cela qu'à tous les comités exécutifs de Darty, les dirigeants de l'enseigne font un état des remontées clients les plus marquantes et dans ce cadre et sollicitent directement des opérationnels, directeurs de magasins ou directeur des ventes.  [...] Enfin, maîtriser la relation client, c'est maîtriser la techno. Les DSI deviennent les business partners des directeurs du CRM. ils évaluent avec ensemble les systèmes et technologies les plus appropriés à la stratégie client.  [...]

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Darty interroge les non acheteurs

Darty interroge les non acheteurs

Depuis 30 ans, Darty envoie des questionnaires de satisfaction à ses clients, d'abord via des enveloppes pré-affranchies. Les retours, élogieux ou mécontents, arrivent ensuite par e-mail et s'affichent dans les salles de pause, comme autant de buts atteints ou à atteindre. Pourtant, ce système s'avérait lacunaire, puisqu'il ne prenait pas en compte les consommateurs qui passaient ne magasin mais n'achetaient rien, regrette Régis Koenig, directeur des services et de la relation client de Darty Ile-de-France.  [...] Pour y remédier, l'enseigne noue en avril 2016 un partenariat avec la start-up lilloise Critizr, éditrice d'une application destinée à mettre en relation consommateurs et directeurs de boutiques. Déployée en Belgique, en France et au Luxembourg, la solution Contactez le directeur. a fait l'objet d'un test à grande échelle au sein de 60 points de vente Darty parisiens dès le mois de juin.  [...] Darty ne dispose pas encore de retombées chiffrées concernant cette opération, même si l'enseigne affirme avoir reçu moins de messages qu'elle ne l'espérait. Le directeur des services et de la relation client Ile-de-France se réjouit que ce nouveau canal permette de détecter les anomalies au niveau local, parmi lesquelles la difficulté à savoir si un produit est bien en stock en magasin ou à le trouver en rayon.  [...]

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