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Relation client, Data, Clients


Personnalisation de la relation clients : 3 étapes incontournables

Personnalisation de la relation clients : 3 étapes incontournables

Personnaliser sa relation clients commence toujours par une connaissance pointue de sa clientèle réelle mais aussi potentielle. Analyser ses comportements, ses habitudes, ses préférences enrichit la connaissance clients pour mieux répondre à ses attentes. La data est le moteur d'une relation client individualisée.  [...] Pour mettre en oeuvre ces différentes pistes de travail, l'adaptation de l'organisation est nécessaire. Personnaliser sa relation clients nécessite en effet une organisation transversale, orientée client. Mettre fin aux silos et créer des passerelles entre les différentes fonctions de l'entreprise, c'est finalement être capable de répondre à cette demande d'individualisation sur tous les points de contact et tout au long du parcours client.  [...] Mot clés. Connaissance client. engagement client. individualisation. Personnalisation de la relation client. Data Driven Marketing.  [...]

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« NOUS REUNISSONS, SOUS LA MEME BANNIERE, LES DIFFERENTES ACTIVITES DE LA RELATION CLIENT »

« NOUS REUNISSONS, SOUS LA MEME BANNIERE, LES DIFFERENTES ACTIVITES DE LA RELATION CLIENT »

Les 16, 17 et 18 mars prochains se tiendra la quatorzième édition du Seca, désormais intégré au sein de Stratégie Clients, le salon de la relation client dans sa globalité. Bruno Fillon, directeur de pôle chez Tarsus France, en charge du salon, explique ce changement.  [...] Pour la première fois, la quatorzième édition du Seca se réunit avec deux nouveaux secteurs sous l'appellation Stratégie Clients. le marketing client by Data's et la gestion clients by CRMing. Cet ensemble devient ainsi le salon de référence en matière d'acquisition, de relation, de fidélisation et de gestion du client dans l'entreprise.  [...] De par son positionnement, le Seca devenait trop réducteur. Aujourd'hui, sur ce marché très évolutif, l'utilisateur, avec une vision à 360°, a besoin de trouver une solution plus globale qui répond à une exigence de temps et de coûts. Nous devions donc nous adapter à ce marché et réunir sous une même bannière les différentes activités de la relation client (CRM, data et centre d'appels) pour créer Stratégie Clients.  [...]

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[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client

[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client

La compagnie Air France-KLM mise sur la Big Data pour proposer une relation client attentionnée et personnalisée. Retour d'expérience du groupe, à l'occasion du Salon Big Data Paris 2017.  [...] La personnalisation client et l'utilisation du Big Data Une norme pour Air France-KLM, explique Gauthier Le Masne de Chermont, Chief Customer Data Officer (CCDO) d'Air France-KLM, afin de faire vivre notre promesse d'une relation attentionnée au client. Comprenez, une expérience client peu ordinaire et de haut standing.  [...] En 2017, Air France-KLM souhaite également se concentrer sur la géolocalisation des clients connectés sur son application, afin de les aider dans les aéroports lors des correspondances. Enfin, le suivi des aléas, un sujet sensible pour les compagnies aériennes, est placé au coeur de la relation client.  [...]

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[Tribune] Quand les data scientists et les métiers se parlent

[Tribune] Quand les data scientists et les métiers se parlent

Dans un monde de plus en plus digitalisé, la relation humaine et la qualité de la relation n'ont jamais été aussi importantes. Grâce aux data scientists, les entreprises vont pouvoir avoir une vision plus précise de la typologie de leurs clients et leur offrir une relation client de qualité.  [...] Dans un monde de plus en plus digitalisé, la relation humaine et la qualité de la relation n'ont jamais été aussi importantes. Écoute du client et connaissance client, voilà deux éléments clés d'une relation client de qualité.  [...] Pour construire une relation client pertinente, il faut parler à ses clients, mais pas n'importe comment, et pas de n'importe quoi. Il faut parler à ses clients de ce qui les intéresse. C'est là qu'intervient la data science qui va prendre en compte les données liées au contexte et au comportement du client pour mieux le décrypter et le connaître.  [...]

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Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Fin septembre, l'acteur américain de la relation client Verint lance Verint Engagement Analytics. Un outil unique pour une mission double. s'assurer que les clients soient écoutés et les collaborateurs bien engagés. Pour cela, ses algorithmes se livrent à une analyse intelligente du big data.  [...] Nouveauté de l'acteur de gestion de la relation client Verint (VRNT au NASDAQ), Verint Engagement Analytics est une solution logicielle qui inscrit son action dans l' actionable intelligence. Comprendre. la pratique qui consiste à transformer une information - quelle qu'elle soit - en actions stratégiques.  [...] Dans le domaine de la relation client, cette branche moderne de l'alchimie consiste à réduire la masse colossale du big data en autant de mesures ciblées.  [...]

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Quand la data se met au service de la relation client

Qui connaît mieux son client qu'un banquier Salaire, situation familiale, âge, projets... Partager de l'intimité avec nos clients sans se montrer intrusif est notre rôle, explique Antoine Pichot, codirecteur de la stratégie, du digital et de la relation client de Société Générale, et la gestion de la donnée fait partie de notre corps de métier depuis toujours.  [...] Mais les enjeux changent. La relation ne s'incarne plus, selon le professionnel, dans une dimension client / conseiller, mais dans une relation client / banque. Ainsi, la collecte d'informations n'est plus l'apanage de l'agent bancaire. celle-ci se disperse aux différents points de contacts, créant l'obligation d' un partage de la connaissance client aux centres d'appels et autres réseaux sociaux.  [...] Pour réussir sa datalisation - le pendant de la digitalisation -, les interactions entre métiers s'avèrent primordiales. Pour preuve, les équipes des études clients et celles du big data font partie de mon département, témoigne le directeur de la stratégie, du digital et de la relation client. Les community managers (CM) sont, quant à eux, pluggés sur les agences.  [...]

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Quand la data se met au service de la relation client

Retour sur une entreprise, Orange, qui a bien compris l'importance d'une communication - et d'une coopération - efficace entre ses services pour faire parler les données silotées. Bénédicte Liénard, directrice de la stratégie relation client d'Orange France grand public, et Guillaume Guyard, directeur marketing data & digital d'Orange France, parlent d'une même voix des données collectées et des possibilités induites pour la connaissance client.  [...] Les équipes marketing, SI et relation client travaillent aujourd'hui au quotidien pour croiser leurs regards sur les enjeux de la data au service du client, explique Bénédicte Liénard, quand, il y a peu, les métiers ne voyaient pas les opportunités d'une telle proximité.  [...] Initiée il y a presque deux ans par la direction générale, la démarche se traduit par un rapprochement physique des équipes relation client et marketing, mais pas seulement. Guillaume Guyard explique. Sur notre plateau, un espace est dédié aux équipes pluridisciplinaires - data miners, responsables SI, marketing et relation client.  [...]

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King Jouet investit le Net

King Jouet investit le Net

Grossiste à sa création, King Jouet a centré son activité sur les comités d'entreprise, avant de se lancer progressivement dans la distribution de jouets grand public. Il en est, aujourd'hui l'un des principaux acteurs en France. L'entreprise possède 195 magasins dans l'Hexagone et est également présente en Chine, en Espagne et en Suisse.   [...] En matière de relation client, King Jouet a mis en place, avec l'aide de l'agence Altima, un projet de data mining sur sa base clients. En parallèle, une solution d'Emailvision a été installée pour la gestion des e-mails sortants et celle d'Eptica pour la prise en charge des e-mails entrants. En outre, l'entreprise a conçu avec Synodiance un programme de marketing relationnel qui s'appuie sur une génération de trafic à la fois payante et gratuite.  [...] Puis viennent les commandes par téléphone, effectuées par la population des parents et surtout des grands- parents, en raison de la crainte toujours présente de laisser ses coordonnées bancaires sur le Web. Enfin, à l'approche de Noël, les clients appellent pour connaître le suivi de leurs commandes.  [...]

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L'EXPERIENCE CONSOMMATEUR POUR ACCROITRE LA FIDELITE

L'EXPERIENCE CONSOMMATEUR POUR ACCROITRE LA FIDELITE

La 95e édition de la convention annuelle de la Direct Marketing Association, du 13 au 18 octobre à Las Vegas, était placée sous le signe du big data et de l'engagement client. Lors des conférences, plusieurs intervenants ont expliqué que la fidélité des consommateurs s'obtient en créant des interactions pertinentes avec ses clients et en établissant une relation de confiance avec eux.  [...] La patronne de la DMA a expliqué que lorsque les sollicitations commerciales sont ciblées, les consommateurs y répondent positivement. Cependant, elle a admis que nous n'étions qu'au début de l'ère du big data et que les entreprises cherchent encore à développer une relation personnelle avec des clients qui souhaitent être reconnus et récompensés pour leur fidélité.  [...] . Brian Fetherstonhaugh dégage quatre ressorts de fidélisation. financier, structurel, émotionnel et social. Ce dernier facteur permet de créer des liens encore plus étroits entre les marques et les consommateurs. Autrement dit, une utilisation intelligence de la data et l'instauration d'une relation de confiance avec ses clients permettent d'accroître la fidélité et l'engagement des consommateurs, deux sources de revenus présentes et futures pour les marques.  [...]

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Quand la data se met au service de la relation client

Quand la data se met au service de la relation client

La révolution data est en marche. En jeu, pour la relation client. mieux connaître ses clients - sans être intrusif - et personnaliser ses interactions. Mais l'exploitation de la donnée suppose un changement de mentalités, de technologies... et d'organisations.  [...] Cela permettra de davantage personnaliser l'accueil... mais aussi les offres proposées. La simplification de la relation client se traduit aussi par le déploiement de nouveaux services, tel que le choix de son créneau de livraison privilégié ou la possibilité de réceptionner son colis dans son lieu de préférence.  [...] Attention néanmoins, prévient Alain Bouveret, directeur général d'Eloquant, éditeur SaaS d'une solution logicielle d'écoute et de dialogue pour la relation client, au principe de protection des données personnelles. Les entreprises ont la possibilité de placer des cookies sur le Web, mais pas de récupérer des données individuelles si la personne n'est pas loguée sur son compte client.  [...]

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