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Relation client, Débiteur, Anticipation


Cash Performance joue avec le temps

La filiale du groupe SR Teleperformance, spécialisée dans le télé-recouvrement amiable, croit en son modèle de relation client-débiteur fait d'anticipation.  [...] SR Teleperformance l'avait annoncé. Le groupe mondial effectuerait en 2003 un recentrage sur son coeur de métier. la relation client. En France, où le groupe est leader, cette stratégie prend corps. En mai dernier, une jeune filiale, Cash Performance, est née.Son métier. le recouvrement amiable par téléphone.  [...] Plus on appelle tôt, plus on a de chance de recouvrer, explique Laurent Berrebi, directeur général de la nouvelle structure. Toute la stratégie d'appels repose sur cette notion. En trois temps, elle se veut graduelle dans le discours et faite d'anticipation dans le cycle de vie du débiteur. Pour le reste, c'est secret, indique le dirigeant.  [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Il maîtrise à la fois l'offre et l'analyse des données clients. Surtout, il a les coudées franches. Le président de LDLC, Laurent de la Clergerie, me laisse une grande liberté, car sa stratégie place la relation client au coeur de l'entreprise. e lle n'est pas considérée comme un centre de coûts, mais de profits et, d'ailleurs, nous n'évoquons jamais le coût de contact, explique Christophe Bégué.  [...] Quand ils ne bénéficient pas d'une promotion en interne, les patrons de la relation client viennent d'autres secteurs d'activité. La mise en place d'un département relation client avec des objectifs basés sur l'anticipation, la stratégie de fidélisation et la reconnaissance, a nécessité la construction d'une fiche de poste et le recrutement de talents extérieurs, remarque Franck Diego.  [...] Dans d'autres cas, la fonction fait partie des missions d'un des dirigeants. Il n'y a pas plus important, dans notre entreprise, que la relation client., s'exclame Martin Ohannessian, fondateur et CEO du site d'abonnement de vin Le petit ballon.  [...]

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Vincent Bernard, Président de Webhelp France : " Notre objectif par la mondialisation et la diversification est de doubl...

Vincent Bernard, Président de Webhelp France : " Notre objectif par la mondialisation et la diversification est de doubl...

Organisation sectorielle, forte expansion à l'international, anticipation des mutations à venir dans le secteur de la relation client...Webhelp nourrit de fortes ambitions pour la période qui s'annonce. Les explications de Vincent Bernard, président de Webhelp France.  [...] Nous sommes ainsi devenus une entreprise spécialisée capable, de manière différenciante, d'associer Conseil et Exécution opérationnelle dans la relation client et le conseil. Nous nous sommes alors organisés autour de verticales sectorielles. les télécoms, les médias, le travel-tourisme, les services financiers, l'e-commerce.  [...] Ils resteront alors concentrés sur des savoir-faire de niche. Les conseillers clients aussi seront touchés par cette transformation de leur métier. Nous nous orientons vraisemblablement vers des communications plus écrites qu'orales avec les marques. Tout en passant du one to one dans la relation client au one to many.  [...]

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Laurent Berrebi, David Gybels

Laurent Berrebi, 35 ans, est nommé directeur général de Cash Performance France, filiale de SR.Teleperformance spécialisée dans les solutions de management de la relation client-débiteur. Titulaire d'une maîtrise de gestion et d'un DESS Marketing, il a rejoint SR. Teleperformance comme directeur de centre de profit au sein de DMF, puis de Teleperformance France.  [...] Il participe ensuite au lancement de Cash Performance, et enfin s'en voit confier la direction générale. David Gybels, 44 ans, fait son retour dans le secteur des call centers en tant que directeur commercial chez Brucall. Après avoir débuté sa carrière, en 1980, chez Cegos Makrotest il fonde, en 1984, le bureau de télémarketing Desk qui fusionnera avec son concurrent DM+MD de Dirk Marien pour devenir Marien & Gybels avant d'être vendu en 2000 à SNT, filiale du groupe KPN.   [...] Précédemment il assurait des missions de management/consul-tance dans les secteurs des loisirs et de l'énergie.   [...]

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Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante

Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante

De plus en plus souvent traités par le service de relation client, les impayés ne sont plus seulement une affaire de financiers. Les entreprises se rendent compte de la nécessité de mener un recouvrement avec respect et empathie pour s'assurer la fidélité du client débiteur.  [...] Cette démarche s'accompagne, par exemple, de conseils sur les aides sociales auxquelles le client débiteur peut prétendre. Si ce dernier obtient les aides, il est reconnaissant envers l'entreprise. l'acte de recouvrement devient un acte de fidélisation, ajoute Nicolas Mullier.  [...] Sur les 25 millions de factures qu'Orange édite chaque mois, très peu se trouvent en risque d'impayé. C'est sans doute parce qu'Orange porte une attention particulière aux clients en difficulté. Nous ne voulons pas en rajouter en allant jusqu'à la résiliation, précise Jean-Georges Bardon, directeur de la facturation et du recouvrement au sein de la direction de la relation client d'Orange France.  [...]

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"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

En permettant de prédire les risques d'attrition (churn), la data science est un outil marketing de premier ordre. Elle permet de prédire les comportements des utilisateurs, mesurer la relation client et mettre en place des actions de prévention, plus rentables que l'acquisition de nouveaux clients.  [...] Dans le cas d'une entreprise ne pratiquant pas l'abonnement, cela se révèle plus délicat. En effet, l'objectif d'un modèle de prédiction sera de déterminer le moment exact où un client décide de ne plus avoir recours aux services d'une entreprise. Cela implique de surveiller le comportement du client afin de définir des profils types, de détecter les causes possibles du churn, et de l'éviter.  [...] Pour aller au-delà de l'anticipation du churn et du renforcement de la relation client, les entreprises disposent, via la data science, d'un nouvel arsenal. la modélisation des actions et la mesure de l'intensité de la relation client. Plus réactive, plus à même d'analyser et d'interpréter les données, l'entreprise est davantage en mesure de satisfaire ses clients, de prévenir leur départ, et bien entendu le ROI s'en ressent rapidement, en termes d'acquisition comme de fidélisation.  [...]

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A VOS COTES, PLUS ET MIEUX

A VOS COTES, PLUS ET MIEUX

La multiplication des points de contact, l'avènement du digital et l'essor de la mobilité font voler en éclats les points de repère et les liens entre le consommateur et la marque. Anticipation des besoins et des attentes, pertinence de l'offre, instantanéité du message, choix des canaux... la relation client se déroule désormais en temps réel.  [...] Cette nouvelle donne impose de nouvelles règles. Et ce n'est qu'un début. Les mutations attendues sont encore nombreuses et les interrogations le sont également. quels outils faudra-t-il développer dans un univers de plus en plus digital et de plus en plus mobile Quels scénarios vont dominer entre l'entreprise et ses clients, avant, pendant et après l'achat Comment va évoluer la dématérialisation du marketing relationnel La virtualisation de la relation client a-t-elle des limites.  [...] Après avoir fêté le 100 e numéro de Relation Client, l'automne dernier, nous avons décidé de rafraîchir votre magazine pour vous accompagner encore plus et encore mieux dans un environnement en forte mutation. Le magazine s'organise désormais en quatre grandes séquences. métier, techno, ressources humaines et acteurs.  [...]

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"L'une des clés de performance est dans l'anticipation et la pro-activité"

"L'une des clés de performance est dans l'anticipation et la pro-activité"

Nous avons signé un partenariat avec Station F, le projet de Xavier Niel, partenariat qui comporte trois volets. Le premier est que nous relocalisons nos locaux au sein de StationF, nos bureaux parisiens vont être intégrés au campus. Nous allons équiper le staff de Station F de solutions Zendesk pour gérer toute la relation client de l'écosystème d'entreprises et de start-ups présentes.  [...] On parle beaucoup de relation client et de multiplication des canaux de contacts. Il faut se saisir de ces technologies, bien sûr. Mais l'une des clés de performance est également dans l'anticipation et la proactivté. Si je reprends le propos de ChauffeurPrivé par exemple, qui est intervenu récemment sur le sujet, le meilleur service c'est de ne pas avoir de service.  [...] Cela signifie qu'il faut miser énormément sur la pro-activité pour faire en sorte que la relation client ne subisse aucune friction. C'est ce que nous essayons de faire au sein de nos solutions, en aidant nos clients avec de l'intelligence et de la donnée. Nous travaillons sur l'intelligence artificielle pour détecter des situations qui peuvent être anxiogènes et pour adresser pro-activement les réponses adéquates.  [...]

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Intrum Justitia mutualise les paiements sur son SVI

Intrum Justitia mutualise les paiements sur son SVI

Acteur européen de la gestion de créances, Intrum Justitia propose aux débiteurs de ses clients de faciliter le règlement de leurs créances par l'utilisation d'un serveur vocal interactif automatique.  [...] En outre, sur le principe des lois de recouvrement, la vitesse de récupération de l'argent est primordiale pour nos clients, et donc pour nous, concède Yann Duchemin. Le mode d'emploi est simple. le débiteur s'identifie à l'aide de son code confidentiel. Interconnecté aux bases de données d'Intrum Justitia, le SVI restitue vocalement les coordonnées du débiteur, la somme à régler et le nom de la société créancière.  [...] Autrement dit, le débiteur se voit proposer trois choix. un règlement avec mise en relation avec un téléconseiller (en fonction des heures d'ouverture du plateau téléphonique), un règlement par Internet (avec rappel de l'URL), ou un règlement par carte bancaire depuis le téléphone (avec reconnaissance par touche DTMF du numéro de dossier).  [...]

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Appels sortants : vers l'appel prédictif

Appels sortants : vers l'appel prédictif

Mais 10 à 15 % de ces contacts se traduisent par un appel sortant, émis pour rassurer le client lors d'un dysfonctionnement à la réception ou pour tester une ligne, ajoute Didier Suzanne, directeur adjoint de l'entité Centre d'Appels d'Experian. Si ces compagnies cherchent en général à traiter en interne le service clientèle, elles sous-traitent souvent des parties non-stratégiques de leur activité commerciale.  [...] Une autre application liée aux appels sortants devrait prendre prochainement de l'ampleur. Elle sera liée à l'anticipation des désirs du client. Pour Didier Suzanne, les outils de datamining associés au datawarehouse devraient pouvoir déclencher des alertes préventives. Certaines banques sont déjà équipées de programmes qui leur permettent, en intégrant les mouvements sur le compte, de s'apercevoir que le client va bientôt être à découvert.  [...] Le centre d'appels dédié à ces opérations, doté de huit positions, est équipé de PhoneFrame Explorer de Melita International, une solution client serveur sous OS/2. Concrètement, les entreprises clientes de Collectel fournissent leurs fichiers de clients à relancer avec un planning préalable des appels.  [...]

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