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Relation client, Directeur, Service clientèle, Groupama


Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Conception, organisation et lancement du service clients et réseau pour Groupama Banque et création des opérations et processus de relation client.  [...] Parcours. Après un DUT Techniques de commercialisation, Thierry Perney occupe le poste de directeur commercial au sein de différents établissements (Institut de Télémarketing de la Banque Cortal, Abaxbourse ING Ferri). En 2003, il se dirige vers la relation client en devenant directeur du service clientèle et réseau de Groupama Banque.  [...] Il poursuit sa carrière chez Veolia Environnement, avant de rejoindre le groupe Up, où il est directeur de la relation client depuis juin 2013. Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe, afin de passer de la satisfaction à l'enchantement client.  [...]

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Frédéric Michaud, directeur technique et relation client de Groupama Centre-Atlantique

Frédéric Michaud, directeur technique et relation client de Groupama Centre-Atlantique

Frédéric Michaud, directeur technique et relation client de Groupama Centre-Atlantique.  [...] L'assureur Groupama a promu Frédéric Michaud au poste de directeur technique et relation client de Groupama Centre-Atlantique. Il occupe ses nouvelles fonctions depuis octobre 2014. Frédéric Michaud est sous la responsabilité directe de Sylvain Merlus, directeur général adjoint.  [...] Frédéric Michaud occupait dernièrement le poste de responsable stratégie, contrôle de gestion et logistique au sein de Groupama Loire Bretagne.  [...]

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Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Convaincre une centaine de chargés de clientèle de changer de A à Z leurs habitudes de travail pour booster la qualité de la relation client est un challenge de taille. Ce pari, Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises, l'a pourtant relevé avec succès. Le projet de refonte de notre service a démarré en 2014, se souvient Ludovic Beaudoux, directeur service clients d'Edenred France.  [...] Résultat. ledit projet a, in fine, pu être réadapté à hauteur de 15 % au regard des contre-propositions formulées. Ces ateliers ont été accompagnés de sessions de formation technique des chargés de clientèle et également de 1 500 heures de formation posture de service dispensées par le cabinet de conseil Gicam.  [...] Preuve du succès d'une telle démarche. non seulement, les équipes ont adhéré sans difficulté majeure au projet, mais nous avons pu booster notre relation client, à la fois en véhiculant une posture de service plus poussée, en incitant nos chargés de clientèle à innover davantage pour répondre à la demande du client dès le premier appel, et en rendant plus cohérent le service d'un canal à l'autre, conclut le directeur service clients d'Edenred France.  [...]

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Groupama Loire Bourgogne veut un service homogène

Groupama Loire Bourgogne se dote d'un centre de contacts évolutif de 30 positions. Dès 1998, nous avons engagé une réflexion stratégique à trois ans visant à améliorer les performances commerciales de nos 350 conseillers de clientèle et à renforcer notre gestion de la relation client, raconte Jean-Michel Casteret, directeur des services informatiques de la caisse.  [...] Intégrant le téléphone, mais aussi le fax, l'e-mail et Internet, le centre de contacts propose aux 170 000 sociétaires de l'assureur un service homogène, quel que soit le canal utilisé. Ce, pour des prestations allant de la gestion des contrats (devis, souscription...) à la gestion des campagnes commerciales en passant par le traitement des réclamations et la gestion des sinistres.  [...] L'une des finalités du centre étant également de décharger les agences d'un flot d'appels dont un tiers n'était pas pris en charge. Pour arrêter les choix concernant la structure et l'organisation du centre d'appels, Groupama Loire Bourgogne s'est fait accompagner par Logica, qui est intervenu au niveau du conseil et de l'assistance à maîtrise d'ouvrage.  [...]

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Boulanger gère efficacement ses RH

Boulanger gère efficacement ses RH

Depuis sa création, en 1999, le centre de relation client de Boulanger a beaucoup évolué à la fois en termes de missions et d'organisation. Pour accompagner ces mouvements sur le plan des ressources humaines, la solution Planexa d'Holly Dis a, dès 2000, été sélectionnée. Depuis peu, le distributeur a migré vers la version 3, et profite des nouveaux services, tels que l'envoi des plannings par SMS ou par e-mail ou encore l'évolution du paramétrage permettant de s'adapter au mieux à la structure.  [...] Au départ, le centre de relation client était essentiellement dédié à l'assistance sur les produits de micro-informatique et au traitement des demandes de clients ayant souscrit au service via l'extension de garantie. Pour les autres problématiques, les magasins et les centres de services géraient directement leurs propres contacts téléphoniques.  [...] Rapidement la clientèle en relation avec les plateformes s'est accrue. Les contacts liés aux aspects multimédias ont été dirigés vers les conseillers. Nous souhaitons, à terme, couvrir l'ensemble du service après-vente sur le périmètre des produits commercialisés et, pourquoi pas, effectuer ensuite du conseil sur les usages, explique Arnaud Defer, directeur du centre de relation client.  [...]

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GROUPAMA INVENTE L'APPLI QUI ACCELERE LE CONTACT CLIENT

GROUPAMA INVENTE L'APPLI QUI ACCELERE LE CONTACT CLIENT

. Elle gère la relation client avant la mise en communication effective. Plus besoin de retenir le numéro de téléphone du service d'assistance, il suffi t de lancer l'application et de trouver le bon interlocuteur parmi les 30 choix de services disponibles. Groupama s'engage à vous rappeler dans le délai annoncé par un compte à rebours qui apparaît sur l'écran et transmet votre position GPS au conseiller.  [...] Groupama toujours là présente plusieurs avantages. le client apprécie de ne plus patienter au téléphone et d'être mis directement en relation avec le bon service. Le travail du conseiller est facilité. avant même d'entrer en contact avec son interlocuteur, il connaît l'objet de son appel, a accès à son contrat et sait même localiser précisément son client le cas échéant.  [...] Philippe Vayssac, Maîtrise d'Ouvrage relation client, en a imaginé les fonctionnalités, mais d'autres équipes, comme les conseillers clientèle, ont notamment participé, à l'élaboration des libellés à afficher sur l'appli pour faciliter la navigation. L'objectif de la prochaine innovation Faire en sorte que les clients soient encore plus satisfaits d'être chez Groupama.  [...]

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DIAC : réorganisation et dépersonnalisation

Ce fut il y a peu le cas chez Diac, organisme de crédit du constructeur automobile Renault, qui a récemment engagé un processus de polarisation de son service clients. En matière de centre d'appels, nous revenons de très loin, résume en un clin d'oeil Jean-Pierre Franqueville, directeur de la relation clientèle de la Diac.  [...] Les clients recevaient des lettres signées du même correspondant, à savoir leur interlocuteur privilégié au sein du service. Une personnalisation qui n'arrivait plus à cacher certains travers. De facto, du fait de l'agencement des emplois du temps et des impondérables du dimensionnement, un bon tiers des appels n'était pas traité par les chargés de clientèle attitrés, concède le directeur de la relation clientèle.  [...] L'entreprise, qui a déjà investi environ 5 millions de francs dans la seule refonte téléphonique, devrait d'ailleurs bientôt investir dans un système prédictif. Renault va développer un grand projet de relation, clientèle. Nous nous y inscrirons de manière très nette, souligne le directeur du service clientèle.  [...]

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2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

Nicolas Le Herissier, directeur marketing et communication d'Houra.fr, est élu personnalité Marketing Client 2012 aux trophées organisés par les magazines Marketing Direct et Relation Client. Lire la suite.  [...] Pour cette 6e édition des Palmes de la Relation Client, Olivier Leclerc (EDF) a reçu la Palme du Directeur de la Relation Client, devant Anne Loïs (iDTGV) et Delphine Isal (Air France KLM). La Camif, Bouygues Telecom, la Banque Postale Assurances Iard, PMU et Groupama ont aussi été récompensés. Lire la suite.  [...] La 7ème édition d'Elu Service Client de l'Année a distingué 27 entreprises dans chaque secteur. Le prix repose sur l'évaluation de la relation client à distance multicanal. Au total, chaque société volontaire est soumise à 215 tests. Lire la suite.  [...]

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Infonie sous-traite pour se concentrer sur son métier

Infonie sous-traite pour se concentrer sur son métier

Pour contrôler la relation client, beaucoup d'entreprises choisissent d'internaliser cette activité. Ce n'est pas le cas d'Infonie, qui, satisfait de son partenariat avec l'agence de publicité Eurospace, a proposé à celle-ci de créer une plate-forme téléphonique et de lui confier son service client, accessible par Numéro Indigo.  [...] C'est ainsi qu'Euro-Interactive est née en décembre 1998. Infonie se concentre sur son métier, c'est-à-dire le service en ligne, c'est pourquoi la relation client n'est pas intégrée, explique Jean-Marc Harthé, directeur du service client et qualité. Cependant, nous avons des exigences. Ce centre d'appels que nous externalisons est un service client, pas seulement un service consommateur ou d'assistance, mais véritablement de relations interactives entre Infonie et sa clientèle.  [...] De plus, le conseiller technique doit savoir informer la clientèle sur toutes les animations en ligne programmées par le fournisseur d'accès. C'est ainsi qu'Infonie peut se différencier de ses concurrents, affirme le responsable du service client. En effet, nous sommes une société de services en ligne, pas un simple fournisseur d'accès.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

La mise en place d'un vrai service de relation client a commencé en 2000. Auparavant, il s'agissait uniquement d'une petite activité au sein de la direction après-vente. En 2004, la décision a été prise de créer cette direction Kaizen et Relation Clientèle, partant du fait que la relation clientèle est l'un des piliers de la stratégie de Toyota et que, comme en toutes choses, cette relation peut être améliorée.  [...] Dans le cadre de la relation clientèle, nous avons trois activités. la gestion des plaintes, des remarques, et des contacts clients... l'analyse de la satisfaction client, effectuée à partir d'une enquête téléphonique, et la fidélisation client. Le service avec lequel nous avons le plus de liens directs est, tout naturellement, l'après-vente.  [...] le contrôle technique vient de révéler le changement des 2 roulements arrières de ma yaris. Suspicieux, le service relation clientèle fait la sourde oreille alors que tous les professionnels s accordent à dire que ce n 'est pas normal. Attention donc aussi avec TOYOTA, nous ne sommes que de vulgaires numéros comme ailleurs.  [...]

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