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Relation client, Directeur, Service clientèle, Groupama


Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Conception, organisation et lancement du service clients et réseau pour Groupama Banque et création des opérations et processus de relation client.  [...] Parcours. Après un DUT Techniques de commercialisation, Thierry Perney occupe le poste de directeur commercial au sein de différents établissements (Institut de Télémarketing de la Banque Cortal, Abaxbourse ING Ferri). En 2003, il se dirige vers la relation client en devenant directeur du service clientèle et réseau de Groupama Banque.  [...] Il poursuit sa carrière chez Veolia Environnement, avant de rejoindre le groupe Up, où il est directeur de la relation client depuis juin 2013. Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe, afin de passer de la satisfaction à l'enchantement client.  [...]

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Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Convaincre une centaine de chargés de clientèle de changer de A à Z leurs habitudes de travail pour booster la qualité de la relation client est un challenge de taille. Ce pari, Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises, l'a pourtant relevé avec succès. Le projet de refonte de notre service a démarré en 2014, se souvient Ludovic Beaudoux, directeur service clients d'Edenred France.  [...] Résultat. ledit projet a, in fine, pu être réadapté à hauteur de 15 % au regard des contre-propositions formulées. Ces ateliers ont été accompagnés de sessions de formation technique des chargés de clientèle et également de 1 500 heures de formation posture de service dispensées par le cabinet de conseil Gicam.  [...] Preuve du succès d'une telle démarche. non seulement, les équipes ont adhéré sans difficulté majeure au projet, mais nous avons pu booster notre relation client, à la fois en véhiculant une posture de service plus poussée, en incitant nos chargés de clientèle à innover davantage pour répondre à la demande du client dès le premier appel, et en rendant plus cohérent le service d'un canal à l'autre, conclut le directeur service clients d'Edenred France.  [...]

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Groupama Loire Bourgogne veut un service homogène

Groupama Loire Bourgogne se dote d'un centre de contacts évolutif de 30 positions. Dès 1998, nous avons engagé une réflexion stratégique à trois ans visant à améliorer les performances commerciales de nos 350 conseillers de clientèle et à renforcer notre gestion de la relation client, raconte Jean-Michel Casteret, directeur des services informatiques de la caisse.  [...] Intégrant le téléphone, mais aussi le fax, l'e-mail et Internet, le centre de contacts propose aux 170 000 sociétaires de l'assureur un service homogène, quel que soit le canal utilisé. Ce, pour des prestations allant de la gestion des contrats (devis, souscription...) à la gestion des campagnes commerciales en passant par le traitement des réclamations et la gestion des sinistres.  [...] L'une des finalités du centre étant également de décharger les agences d'un flot d'appels dont un tiers n'était pas pris en charge. Pour arrêter les choix concernant la structure et l'organisation du centre d'appels, Groupama Loire Bourgogne s'est fait accompagner par Logica, qui est intervenu au niveau du conseil et de l'assistance à maîtrise d'ouvrage.  [...]

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2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

Nicolas Le Herissier, directeur marketing et communication d'Houra.fr, est élu personnalité Marketing Client 2012 aux trophées organisés par les magazines Marketing Direct et Relation Client. Lire la suite.  [...] Pour cette 6e édition des Palmes de la Relation Client, Olivier Leclerc (EDF) a reçu la Palme du Directeur de la Relation Client, devant Anne Loïs (iDTGV) et Delphine Isal (Air France KLM). La Camif, Bouygues Telecom, la Banque Postale Assurances Iard, PMU et Groupama ont aussi été récompensés. Lire la suite.  [...] La 7ème édition d'Elu Service Client de l'Année a distingué 27 entreprises dans chaque secteur. Le prix repose sur l'évaluation de la relation client à distance multicanal. Au total, chaque société volontaire est soumise à 215 tests. Lire la suite.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

La mise en place d'un vrai service de relation client a commencé en 2000. Auparavant, il s'agissait uniquement d'une petite activité au sein de la direction après-vente. En 2004, la décision a été prise de créer cette direction Kaizen et Relation Clientèle, partant du fait que la relation clientèle est l'un des piliers de la stratégie de Toyota et que, comme en toutes choses, cette relation peut être améliorée.  [...] Dans le cadre de la relation clientèle, nous avons trois activités. la gestion des plaintes, des remarques, et des contacts clients... l'analyse de la satisfaction client, effectuée à partir d'une enquête téléphonique, et la fidélisation client. Le service avec lequel nous avons le plus de liens directs est, tout naturellement, l'après-vente.  [...] Christian Morelli est aujourd'hui directeur Kaizen et Relation Clientèle. Il est en charge du développement dans le réseau d'une politique d'amélioration continue des process pour une satisfaction complète du client.  [...]

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Signature d'un accord entre InStranet et Transcom

Signature d'un accord entre InStranet et Transcom.   [...] InStranet vient de signer un accord pour fournir à Transcom son application Contact Centers In Line(CCIL). Transcom compte 41 centres de relation client dans 23 pays différents et plus de 9 000 chargés de clientèle. Les applications de bases de connaissances sont de plus en plus demandées par les entreprises de service client qui recherchent un moyen de combiner les processus du support technique, de l'assistance commerciale et de la fidélisation et rétention, a déclaré, en marge de cette annonce, Jean-Noël Grandval, vice-président et directeur général Europe et Asie Pacifique d'InStranet.  [...] Sinequa étend son partenariat avec InStranet à Salesforce.com.   [...]

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