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Relation client, Direction, Services clients, Clients internes


Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] Il s'interdit donc toutes querelles de chapelles. Au contraire, l'harmonisation et la fluidité sont recherchées entre les différents canaux de contacts. Notre démarche organisationnelle ainsi que les outils mis à disposition témoignent de cette volonté, indique Alain Angerame. Dès 2008, Bouygues Telecom crée un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers en magasins et aux clients du site internet de partager les mêmes informations.  [...] Après avoir occupé diverses fonctions au sein du département ressources humaines du Parc Astérix (Compagnie des Alpes) et du groupe Figaro, Alain Angerame rejoint la fi lière relation client chez Bouygues Telecom en 1995. Il participe au développement de la relation client et dirige notamment la direction des services clients internes et externes jusqu'en 2010.  [...]

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SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

En 2011, l'opérateur télécom a organisé un challenge mettant en lice ses dix prestataires de la relation client. A l'issue d'une année de travail sur des projets d'amélioration du service client chez SFR, Sitel s'est distingué.  [...] Le programme, baptisé SFR Touch, implique les prestataires de SFR et les centres de contacts internes sur l'ensemble des canaux. Pour mener à bien ce projet, nous avons créé la SFR Touch Academy, dont la vocation est de mobiliser, d'accompagner et de récompenser les efforts des managers des centres d 'appels internes comme externes dans la diffusion des valeurs et des attitudes de service souhaitées par SFR, indique Gwenaëlle Roussel, directrice relation client SFR Services Clients.  [...] En effet, l'objectif de ce challenge consistait à permettre aux différents acteurs de la relation client chez SFR de déployer de nouvelles initiatives et d'échanger de bonnes pratiques. Un esprit de saine compétition dont Dean Groman se réjouit. Ce benchmark permet de faire avancer le métier. Mais cet événement s'est également révélé bénéfique pour SFR.  [...]

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Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Depuis deux ans, la direction relation client de Canal Plus a ouvert ses canaux pour réduire les interactions par téléphone au profit du digital. Olivier Le Gallo, directeur des services clients du groupe Canal Plus, présente cette nouvelle stratégie.  [...] 1 - La relation client au sein du groupe Canal Plus Dans le monde des médias, Canal Plus est un groupe en lien direct avec ses abonnés. Son objectif principal. fidéliser en offrant une relation client à la hauteur des programmes et du contenu proposés par les chaînes. Lire.  [...] 3 - Les enjeux du digital Le groupe Canal Plus a définitivement pris le virage du digital (tchat, réseaux sociaux, forum, e-mail, espace client) et souhaite apporter à ses clients de la simplicité et de la transparence. Lire.  [...]

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MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

Pour l'avant, j'assure la direction opérationnelle de la vente à distance et des centres de contacts. Quant au pendant, il recouvre tous les services à la clientèle en magasin, la ligne de caisse, le retrait de marchandises... Le guidage client, les outils d'achat (crayons, mètres, sacs jaunes...) font aussi partie de la relation client.  [...] Dans chaque magasin, il existe un département Caisse, services et relation client, avec un ou deux responsables, membres du comité de direction, et leurs équipes (ligne de caisse, retrait marchandises, back-office...). Au total, il existe une quarantaine de responsables. Ils sont, avec les directeurs, mes relais et mes interlocuteurs privilégiés aussi bien au niveau de l'amélioration de l'expérience d'achat et de visite que des outils dédiés à la relation client, tels que les caisses rapides ou le service Aidez nous à nous améliorer qui permet aux clients de donner leur avis sur leur expérience du jour.  [...] Chez Ikea, elle est bien positionnée. Je suis satisfait de voir que dans d'autres entreprises, la relation client commence à être rattachée à la direction générale, tout en coopérant fortement avec le marketing et les autres services. Cette notion de coopération va faire le succès de la direction de la relation client.  [...]

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Les INTEGRATEURS à l'assaut du marché du conseil

Dans le mouvement de généralisation des projets liés à la relation clients, les intégrateurs ont changé d'interlocuteur au sein des entreprises. Ce n'est plus à la direction technique ou informatique qu'ils ont à faire, mais à la direction générale, marketing, commerciale ou encore à la direction des services clients.  [...] Ressources humaines, par exemple. Dois-je embaucher du personnel déjà spécialisé pour mon futur centre ou bien vais-je utiliser mon propre personnel déjà spécialisé dans mon métier Qui va gérer le centre d'appels, la direction commerciale, le responsable marketing ou bien un nouveau service de relations clients à distance Par quelle technique je commence Ai-je besoin d'un CTI ou simplement d'un logiciel de GRC Dans l'optimisation de l'existant, les mêmes questions reviennent souvent.  [...] La maîtrise d'oeuvre est typiquement déléguée à la direction des systèmes d'information. Ce clivage rituel en a induit un autre. les directions générales demandent conseil aux consultants spécialisés en marketing et en gestion de la relation clients. La direction informatique de son côté fait appel aux sociétés de services informatiques.  [...]

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Bull : optimiser le temps des clients

Bull : optimiser le temps des clients

Situés à Nantes et Lyon, les deux centres d'accueil utilisateurs de Bull emploient 32 personnes. Constamment consultable, le service a pour mission de réceptionner les demandes des clients, de les qualifier administrativement et de les orienter vers les services compétents. Les téléopérateurs peuvent éventuellement mettre en rapport les clients avec des spécialistes si la demande l'exige.  [...] Les téléopérateurs gèrent des demandes de deux natures, explique Eric Matheau, directeur compétitivité, méthode et qualité à la direction du service client en France. Ils traitent les demandes externes des clients, et doivent orienter les appels au bon endroit dans des services internes. Pour remplir cette double mission, les téléopérateurs reçoivent une formation sur l'organisation de Bull et sur la technologie du centre d'appels.  [...] Le client souhaite que ses difficultés soient résolues le plus rapidement possible, remarque Eric Matheau. Ceux qui nous appellent le plus régulièrement utilisent surtout le SVI. Annuellement, 350 000 appels sont reçus, chiffre en constante augmentation. Une communication régulière auprès des clients médiatise l'activité du centre d'accueil dont le rôle se situe à la frontière entre l'activité maintenance et l'activité service au sens propre.  [...]

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Juliette Delcourt, Directrice clients de La française des jeuxLa FDJ parie sur le multicanal

Juliette Delcourt, Directrice clients de La française des jeuxLa FDJ parie sur le multicanal

Avec 28 millions de clients, la Française des Jeux est la troisième loterie du monde, après l'Italie et la Chine. En 2010, elle a enregistré plus de 10 milliards d'euros de mises, dont 96 % sont générés par les 3 5 800 points de vente. Aujourd'hui, l'entreprise de service public mise sur Internet. C'est pour cette raison qu'elle a réorganisé tous ses services dédiés aux clients sous une même direction.  [...] Depuis un an et demi, la direction clients regroupe l'ensemble des pôles de la relation client. développement de la notoriété de la marque FDJ, accompagnement des clients tout au long de leur parcours, marketing relationnel pour conquérir, retenir et satisfaire le consommateur et service clients téléphonique.  [...] Auparavant, la FDJ fonctionnait selon un modèle dualiste. le Web et le point de vente, avec un service clients dédié pour chacun. Désormais, l'entreprise parie sur le multicanal et unifie les process. Une stratégie qui s'avère payante, car sur le Web, deux tiers des joueurs fréquentent également le réseau physique.  [...]

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L'ACCUEIL CLIENT A ENCORE DES PROGRES A FAIRE

L'ACCUEIL CLIENT A ENCORE DES PROGRES A FAIRE

Société de conseil en stratégie, dans les domaines du marketing opérationnel et relationnel, Human Consulting Group (HCG) a été créée en janvier 2009. Elle intègre l'expertise de consultants en marketing client (création et accompagnement de services clients, enquêtes de satisfaction, audits mystères.  [...] Notes sur 20 (arrondies par Relation Client Magazine) établies à partir d'un classement basé sur cinq critères. accueil des clients au standard (coefficient 3), au service consommateurs ou clients (coefficient 2), à la direction des ressources humaines (coefficient 1), à la direction générale (coefficient 1) et test du site internet (coefficient 2).  [...] Par ailleurs, notre organisation est très bien adaptée à la typologie de nos clients. Nous disposons également d'un service de gestion de la satisfaction clientèle autonome et qui ne dépend donc pas des services opérationnels. Enfin, nous sommes très sensibles aux enquêtes de satisfaction que nous menons au moins une fois par an.  [...]

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5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

Cela fait six mois que les 300 collaborateurs dédiés à la relation client de SoLocal Group ont adopté Chatter, la solution de Salesforce. Un outil qui sert surtout à aller chercher du soutien auprès d'experts en interne pour répondre aux demandes des clients. Nous avions auparavant une hotline dédiée à ces demandes, rapporte Emmanuelle Lang, chef de projet au sein de la direction service et solutions clients chez SoLocal Group.  [...] Le principal avantage de Chatter, c'est que tous les collaborateurs peuvent bénéficier des échanges précédents et ne pas poser une question qui est déjà en ligne. De sorte que les collaborateurs adoptent ce nouvel outil, une présentation soulignant les bénéfices attendus de Chatter a été réalisée auprès des responsables régionaux et locaux, suivie d'une simulation à destination de l'ensemble des collaborateurs autour de cas concrets les concernant.   [...] Les salariés ont ensuite été assistés pour déposer leur premier post et la sauce a rapidement pris. Les réponses sont plus rapides, accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 grâce au fil de questions-réponses toujours disponible. Et les conseillers se sentent moins seuls avec leurs questions car ils se rendent comptent que leurs collègues se posent les mêmes, constate Emmanuelle Lang.   [...]

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MARIA FLAMENT, A L'ECOUTE DE "LA VOIX DU CLIENT"

MARIA FLAMENT, A L'ECOUTE DE "LA VOIX DU CLIENT"

Express par lequel ils peuvent faire part de ce qu'ils ont entendu de la part des clients. Le département Voix du client prend en charge la demande d'un client dès lors que le collaborateur n'est pas  [...] sa demande. Par exemple, si un client estime que la présentation du rayon peinture n'est pas suffisamment claire, la demande remontera au service merchandising, qui l' écoutera et fera peut-être évoluer le merchandising du rayon, auquel cas le client sera de nouveau contacté pour donner une nouvelle fois son avis.  [...] Dans tous les magasins, chaque comité de direction analyse et commente les résultats de la semaine. Le directeur général évoque quelques verbatims clients. De mon côté, j'évoque toute la répartition des récurrences de la semaine. Dans les services internes, dans les magasins ou au département Voix du client, nous recherchons des solutions correctives que  [...] de noblesse au métier de la relation client. Alors que nous mettions cinq jours à répondre au client, nous le faisons désormais en un  [...] Ainsi, nous pouvons nous targuer de rattraper 97 % des clients insatisfaits. Bien sûr, nous ne nous contenterons pas de ce chiffre et avons pour objectif d'afficher 100 % de clients satisfaits, de façon à devenir le meilleur quincaillier du monde.  [...]

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