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Relation client, Distance, Banques


Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

La relation client à distance dans le secteur bancaire ne cesse de croître et de se sophistiquer. Le secteur n'en est pour autant pas uniforme. Cependant, comme le met en exergue, l'enquête de Novamétrie Centre de relation clientèle, quel potentiel dans le dispositif multicanal, parue en septembre dernier, de grandes tendances se dessinent.  [...] Même si les dispositifs de relation client à distance déployés au sein des banques existent de longue date, de nombreuses structures souffriraient d'isolement et de manque de considération. Les témoignages démontrent la faible intégration des centres de relation client dans l'organisation et la stratégie des banques.  [...] Etude menée par Novamétrie avec Capgemini, Microsoft, HP Invent et l'Efma. Une cinquantaine de leaders d'opinion de l'activité bancaire européenne ont été interviewés. Deux tiers d'entre eux occupent des fonctions stratégiques, le tiers restant supervise ou manage les centres de relation client des plus grandes banques de réseau européennes.  [...]

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La Banque Populaire Val de France étend son SVI à son réseau d'agences

La Banque Populaire Val de France étend son SVI à son réseau d'agences

Un téléphone qui sonne dans le vide. Un client insatisfait. Le savoir c'est bien, agir, c'est mieux. C'est après avoir constaté un fort taux d'abandon, pouvant atteindre les 70 % en période de pics d'appels, que la Banque Populaire Val de France (550 000 clients, 200 agences), envisage en décembre 2003, la mise en place d'une solution d'accueil téléphonique sur l'ensemble de son réseau d'agences.  [...] Son principe Accueillir et qualifier les appels des clients par un serveur vocal interactif permettant de router l'appel vers le service banque à distance des Banques Populaires, Tonalité Plus, ou vers un conseiller disponible en agence. Nous nous sommes décidé à mettre en place une solution avec comme principe de base, le maintien de la relation client-agent.  [...] La relation client-conseiller est fondamentale et il faut que, dans le temps, nos clients fassent autant confiance à leur téléconseiller qu'à leur conseiller en agence, conclut Fabrice Delclaux. Une (r)évolution des mentalités en somme.  [...]

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Centres d'appels et intérim : la confiance règne

Les gros acteurs du marché ont mis en place des méthodes de formation afin d'accompagner les intérimaires dans les métiers de la relation client. Ainsi Manpower a créé son outil maison, baptisé Teleskill qui forme aux techniques d'émission et de réception d'appels. Trois journées obligatoires pour les candidats novices envoyés sur une première mission.  [...] Ainsi, les sociétés d'intérim contribuent, en augmentant leur niveau d'exigence, à faire évoluer l'image des métiers des centres d'appels. Le métier des téléservices change. Les entreprises recherchent des personnes qui veulent faire de la relation client à distance leur métier, souligne Catherine Senger.  [...] Enfin, le niveau d'exigence s'élève. la double compétence - métier et relation client - est de plus en plus souvent nécessaire. Les banques ont besoin pour leurs centres de banquier à distance, par exemple. Et puis le décalage entre la demande et l'offre d'emploi persiste car, du fait de leur image, les centres d'appels ont encore du mal à séduire les ressources qu'ils recherchent.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Quand je suis arrivée il y a douze ans chez Yves Rocher, l'objectif était de créer, développer et professionnaliser la relation client à distance. Il fallait transformer la vision interne de l'entreprise et renforcer la fidélisation en écoutant les clientes. A cette époque, il était fondamental que les centres de relation client ne soient plus considérés comme des centres de coûts, décrit Catherine Haegel, directrice études, prospective et centres de relation cliente du groupe Yves Rocher.  [...] Depuis 2007, Anne Perez est dg relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs, et membre  [...] l'entreprise en 1996 en tant que directrice des centres d'appels de Marigny et Joly. En 2000, elle devient directrice CRM et prend en charge la direction opérationnelle de la relation client VPC (au sein de Socprest), et celle des centres d'appels Marigny et Joly.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...]

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« Le client va passer du multicanal au multimodal »

« Le client va passer du multicanal au multimodal »

P. M. La fidélisation première, dans une relation à distance, est d'appeler ou d'envoyer un mail et d'obtenir une réponse. Lorsque cette condition n'est pas satisfaite, le client est mécontent. Ainsi, automatiquement, tout ce qui a trait au front-office revêt une vraie signification, dès lors que ce dernier engendre de la qualité et une réelle performance.  [...] P. M. Oui, absolument. Les dirigeants fonctionnels de l'entreprise se sont emparés de ces problématiques, surtout dans les sociétés et sur les secteurs d'activité où la masse des salaires émanant des activités de relation à distance devient proéminente. Par exemple, les trois principaux opérateurs de téléphonie mobile consacrent plus de 60 % de leur masse salariale aux activités de relation client à distance.  [...] Parce que, chez les Anglo-Saxons, il y a une véritable culture de la relation à distance. Dans nos entreprises, une autre problématique est également à prendre en compte. Au sein d'entreprises telles qu'EDF et France Télécom, entreprises dénationalisées ou en cours de dénationalisation, un nombre important de salariés est amené à évoluer vers des métiers de la relation client à distance.  [...]

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Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie.  [...] Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie. Cette certification est basée sur des normes volontaires. Parmi les caractéristiques certifiées. une organisation optimisée pour les clients, les informations fournies aux clients, le traitement de la demande client, l'accueil à distance des clients dans les délais, la qualification et la formation des professionnels ou encore le respect des engagements contractuels.  [...] En plus de mettre nos clients en confiance, cette évaluation de nos opérations par rapport à une norme reconnue de l'industrie, contribue à maintenir une culture d'amélioration continue de notre organisation, complète notre modèle opérationnel global (GOM), et reconnait notre capacité à opérer dans un référentiel commun de bonnes pratiques, souligne Rémy Béal, Group VP Operation EMEA.  [...]

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Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

- votre modèle économique repose sur la Relation Client à distance et/ou digitale, en contacts entrants comme en contacts sortants. vous êtes opérateur de VAD/e-commerce, vous êtes industriel avec une cellule de prise de commande, vous êtes une PME dont 50% de vos ventes dépend de l'efficacité de votre ADV commerciale, vous délivrez un conseil ou un support technique dans le cadre d'une offre globale, etc.  [...] Définitivement, mettre le client au centre de votre modèle économique et exceller dans la relation client, qu'elle soit à distance ou en face à face, est fondamental. Et dans ce contexte, la marque NF Service vous concerne ou vous concernera un jour prochain. Le choix est simple, toujours le même. anticiper ou subir.  [...] C'est l'expérience client vécue avec une leader de la location de voitures proposant une offre low cost via une marque spécifique avec une organisation de relation client à distance dédiée et une organisation de relation client en face à face mutualisée (même comptoir d'agence que la société mère). quand le chargé de clientèle low cost est absent du comptoir parce que l'agence est fermée, les chargés de clientèle de la société mère, qui tiennent le comptoir, surtaxent le client pour le prendre en charge.  [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Ces derniers abritent la production bancaire, la relation à distance (courrier, téléphone, e-mail) et le middle office. Notre client est habitué à passer au bureau ou à appeler son centre financier. Ce qui, dans une organisation de la relation client multicanal, est aujourd'hui une force. Nos clients peuvent aussi se rendre notre site internet, labanquepostale.  [...] Depuis février 2009, il est directeur développement et relation client à la direction des opérations, chargé du développement de la gestion de la relation client à distance dans les 23 centres financiers de la banque.  [...] - Les centres financiers (plus de 15 000 collaborateurs) et leurs 1 600 conseillers relation client à distance ont traité, en 2008, 6 millions de courriers, 20 millions d'appels téléphoniques et 615 000 e-mails (DoM inclus). 830 000 produits ou services ont été souscrits à distance par leur biais.  [...]

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BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

Pour initier ses conseillers à la relation client à distance, la banque privée en ligne a opté pour formation par le jeu, assurée par Teleressources.  [...] . Apprendre à maîtriser son stress en s'amusant. c'est le pari relevé par la banque privée en ligne, filiale du Crédit agricole. Avec le concours du cabinet de formation Teleressources, BforBank a monté une sorte de serious game pour former 40 de ses jeunes téléconseillers à la relation client à distance, que ce soit par e-mail ou par téléphone.  [...] Experts des sujets de fond, jeunes et hautement qualifiés, nos conseillers sont habitués au face-à-face, mais parfois moins à l'aise dans la relation client à distance. Nous avons voulu renforcer leurs compétences pour qu'ils appréhendent les spécificités de la relation client à distance, explique Pierre-Louis Dupy directeur des ressources humaines de BforBank.  [...]

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SNVB Sept services pour une offre complète

SNVB Sept services pour une offre complète

La banque régionale du groupe CIC se lance dans une stratégie de relation client à distance en intégrant progressivement sept petits centres d'appels. Une offre multiservice et multicanal.  [...] L'investissement dans le centre d'appels est manifestement pour les banques mutualistes régionales du groupe CIC une option stratégique lourde. A l'instar de la Lyonnaise de Banque (voir Centres d'Appels n°5, janvier-février 99, p. 5), la SNVB s'est engagée dans un processus significatif de réorientation en matière de traitement de la relation avec la clientèle.  [...] Mais le clou de la stratégie développée par la banque régionale en matière de relation client à distance est sans doute la mise en oeuvre prochaine de deux plateaux centraux. Le premier viendra renforcer le réseau des agences afin de rationaliser leur productivité commerciale. Il s'agit d'un système de routage des appels, explique Philippe Noël, chef de projet à la SNVB.  [...]

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