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Relation client, Distance, Secteur bancaire


Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

La relation client à distance dans le secteur bancaire ne cesse de croître et de se sophistiquer. Le secteur n'en est pour autant pas uniforme. Cependant, comme le met en exergue, l'enquête de Novamétrie Centre de relation clientèle, quel potentiel dans le dispositif multicanal, parue en septembre dernier, de grandes tendances se dessinent.  [...] Le secteur bancaire déclare avoir misé davantage sur les centres de relation client que sur le canal internet, souligne l'étude.  [...] Cependant des différences demeurent entre les pays européens et leurs acteurs bancaires. Ainsi, l'étude de Novamétrie souligne, parmi ces différences, que la Suède et les Pays-Bas sont les pays les plus grands utilisateurs des canaux de relation à distance. En ce qui concerne les missions des centres d'appels les plus souvent sollicitées par les acteurs bancaires, les interviewés citent, classiquement, le traitement des demandes courantes et l'organisation des rendez-vous avec les chargés de clientèles.  [...]

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Centres de contacts : bientôt l'image ?

Centres de contacts : bientôt l'image ?

Les entreprises commencent à se préparer pour accueillir ce nouveau média d'interaction. Nous prévoyons d'avoir un produit opérationnel qui pourrait être implémenté chez un client d'ici à la fin 2005. Le prix de ce type de solution n'est pas encore défini, explique Gabriel Karam. Du côté des secteurs les plus enclins à utiliser ces technologies, on retrouve les opérateurs de téléphonie mobile et le secteur bancaire, des secteurs historiquement en pointe concernant la gestion de la relation client à distance.  [...] Atos Origin présente son offre vidéo lors du SeCA 2005 Parmi les offres présentées au SeCA intégrant ces nouvelles technologies, Atos Origin a mis en avant sa solution Contact Clients Multimédia. Les applications couvrent des domaines variés allant de la formation, aux répondeurs vidéo appliqués à la messagerie unifiée, en passant par les jeux interactifs ou encore la vente à distance et l'assistance technique, souligne l'entreprise.  [...] Atos Worldline, filiale du groupe Atos Origin, à l'initiative de cette offre, est un acteur européen, spécialisé dans les services de paiement électronique, de gestion de la relation client et les e-services. L'entreprise emploie 2 500 collaborateurs en Europe.  [...]

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LA RELATION CLIENT ET LA VENTE A DISTANCE SIGNENT UN PARTENARIAT

- Laurent Uberti, président du SP2C, et Richard de Follin, président du SNVAD (Syndicat national social des entreprises de vente à distance ), ont signé mercredi 14 octobre dernier, à Lille, une convention de partenariat. Celui-ci consiste à favoriser et à organiser la mobilité des salariés entre le secteur de la vente à distance et les métiers de la relation client.  [...] Cette convention facilitera la mise en place  [...] Cette disposition permettra en outre de trouver des solutions de continuité de l'emploi entre deux secteurs. Elle s'appuie sur les accords nationaux pour le développement de l'emploi et des compétences de la vente à distance et de la filière relation client, signés respectivement les 25 juin et 28 juillet derniers avec le ministère de l'Economie, de l'Industrie et de l'Emploi Dans le cadre de cette convention, le SP2C s'engage à recenser les besoins en ressources des entreprises du secteur de la relation client.  [...] Il permettra de mettre en relation les entreprises qui recrutent avec le SNVAD Les deux syndicats prévoient à terme de développer une offre de formation adaptée en identifiant les compétences et qualifications liées au secteur de la relation client. Ainsi, des Certificats de qualification professionnelle interbranches (CQPI) valideront les compétences qui assurent l'employabilité et la mobilité des salariés.  [...]

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Banque Directe : Internet va-t-il détrôner le téléphone ?

Notre idée originelle était d'offrir une prestation élargie, accessible 24 h/24, et faire aussi profiter le client des économies de gestion réalisées par ce biais, explique Stéphane Bourgeois, directeur du développement à la Banque Directe. Depuis cinq ans, cet établissement offre les services bancaires à distance, sans guichet ni agence.  [...] Il compte aujourd'hui environ 58 000 clients. Peu, comparé à la campagne médiatique qui a accompagné son lancement - à l'époque, on présentait ce challenger comme une menace pour tout le secteur bancaire. Mais Stéphane Bourgeois se défend d'avoir eu des visées agressives. La banque à distance n'a jamais eu pour vocation de devenir le seul mode de relation client.  [...] Alors la banque à distance recrute les clients sur la promesse du discount, d'une gestion du compte gratuite. En France, le compte courant coûte aussi de l'argent au client, mais de façon moins apparente. Les économies en gestion du compte sont moins faciles à expliquer. La Banque Directe est donc en train de mettre en oeuvre une nouvelle stratégie en proposant une nouvelle gamme de produits d'épargne et de crédit.  [...]

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L'e-commerce, leader essoufflé de la relation client digitale ?

L'e-commerce, leader essoufflé de la relation client digitale ?

Après les banques et les assurances / mutuelles, Akio consacre le troisième volet de son baromètre de la relation client au secteur de l'e-commerce. Si les résultats sont encourageants, les e-commerçants doivent pousser leur logique de transformation omnicanal pour satisfaire encore plus.  [...] Leader évident de la digitalisation du parcours client, le secteur du e-commerce doit accentuer ses efforts en matière de relation client omnicanal. Une stratégie qui promet de faire la différence. Dans un contexte de concurrence accrue par une croissance forte, la logique des prix cassés ne fait pas tout.  [...] Voir les résultats des deux premiers volets du baromètre de la relation client. le premier, consacré au secteur bancaire, le deuxième, sur les assurances et mutuelles.  [...]

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Cegedim Outsourcing et Vocalcom deviennent partenaires

Cegedim Outsourcing et Vocalcom deviennent partenaires

Le spécialiste de l'optimisation des centres de contact et la filiale du groupe Cegedim s'allient pour proposer un service de relation client omnicanal sécurisé.  [...] Cegedim outsourcing, dédiée à l'infrastructure IT ainsi qu'au business process outsourcing, noue un partenariat avec l'éditeur de logiciels de relation client Vocalcom. Leur collaboration portera sur le déploiement de solutions de relation client digitales destinées aux assurances, mutuelles, au secteur bancaire ainsi qu'aux services publics.  [...] Vocalcom propose notamment un logiciel call center, composé d'un dispositif de routage, d'un service vocal interactif et d'un dispositif d'enquête de satisfaction client. La solution de diffusion de messages électroniques automatisée se veut multicanale et gère les formats SMS, e-mail, message vocal et vidéo interactive.  [...]

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Outsourcing: vers un avenir meilleur?

Outsourcing: vers un avenir meilleur?

Le secteur des prestataires de relation client à distance a encore été très dynamique en 2006, porté par les régions et l'off-shore. Mais la rentabilité reste bien faible.  [...] La deuxième édition de l'enquête sectorielle sur le marché des outsourceurs, réalisée par KPMG pour le Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C), confirme le dynamisme de l'activité. En effet, le secteur a connu une croissance encore forte entre 2005 et 2006, de l'ordre de 1 1%, toutes provenances confondues.  [...] Du côté de l'emploi, le secteur progresse et compte près de 43 000 salariés (+ 1 7% par rapport à 2005), dont 77% en CDI contre 74% en 2005. Au niveau de la localisation géographique, ces derniers sont de moins en moins nombreux à évoluer en Ile-de-France. ils ne représentent que 11% des salariés, contre 14% en 2005.  [...]

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Casques d'Or 2003 : les six lauréats

Décernés le 20 mai dernier à l'occasion de la septième édition du SeCA, les Casques d'Or 2003, créés par l'Association française des centres de relation client, le Salon européen des centres d'appels et le magazine Centres d'Appels, ont récompensé 6 entreprises dans quatre grandes catégories. meilleure relation client par téléphone, par e-mail, meilleures innovations technologique et ergonomique.  [...] Meilleure relation client par téléphone - Secteur Public. Semea (Service de l'Eau de la Communauté d'Agglomération du Grand Angoulême) - B to B. La Poste Courrier International - B to C. Crédit du Nord - Banque à distance Meilleure relation client par e-mail. Maif Meilleure innovation technologique.  [...] Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 58 et 14 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...]

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2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

Pour cette 6e édition des Palmes de la Relation Client, Olivier Leclerc (EDF) a reçu la Palme du Directeur de la Relation Client, devant Anne Loïs (iDTGV) et Delphine Isal (Air France KLM). La Camif, Bouygues Telecom, la Banque Postale Assurances Iard, PMU et Groupama ont aussi été récompensés. Lire la suite.  [...] La 7ème édition d'Elu Service Client de l'Année a distingué 27 entreprises dans chaque secteur. Le prix repose sur l'évaluation de la relation client à distance multicanal. Au total, chaque société volontaire est soumise à 215 tests. Lire la suite.  [...] À l'occasion de la semaine de la Relation Client en Fête, les conseillers et les étudiants ont été mis à l'honneur. Le 10 octobre, le Meilleur Conseiller Client de France, la Meilleure Equipe Relation Client de France et les lauréats du Challenge étudiants de la Relation Client ont été récompensés. Lire la suite.  [...]

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Laurent Uberti (SP2C). « Responsabiliser tous les acteurs de la chaîne »

L. U. Le syndicat a un nouveau  [...] et moyens, présidée par Patrice Kaczmarek, DRH de Sitel France. une Commission Communication, présidée par Maxime Didier, président de b2s, chargée de travailler sur tous les supports de communication du syndicat (Internet, plaquettes, communiqués de presse), mais aussi concernant le secteur lui-même, et une Commission Secteur et Affaires économiques, chargée de regrouper toutes les données sur notre secteur et sur les entreprises de façon collective et d'agir en tant qu'observatoire.  [...] nos sociétés, contraintes, sont obligées d'être un peu sur la ligne rouge entre ce qui est légal, ce qui l'est moins C'est une mauvaise chose. Il faut donner une maturité à notre secteur pour lui permettre de se développer de façon vertueuse. Donc trouver un bon équilibre auprès des donneurs d'ordres dans cette relation d'externalisation et trouver un équilibre avec les syndicats par rapport au maintien de l'emploi en France et à l'amélioration des conditions de travail.  [...] Aujourd'hui, un conseiller clientèle a-t-il des conditions de travail aussi difficiles que dans la grande distribution, dans la restauration Il faut tordre le cou à cette image d'Epinal. Il ne faut pas oublier que notre secteur est un secteur d'avenir, avec un vrai potentiel, que la relation client à distance crée de l'emploi.  [...]

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