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Relation client, E mail, Devoteam


Les lauréats 2007

Les lauréats 2007

Organisés par Relation Client Magazine et le Seca, en partenariat avec GN Netcom-Jabra et avec le soutien de Devoteam Consulting et du groupe Sup de Co Amiens.  [...] Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail et avec l'appui méthodologique de Devoteam Consulting, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par groupe Sup de Co Amiens).  [...] Daniel Arandel (La Poste), Guillaume Baraton (NextiraOne), Alain Denis (NR Communication), Jean-François Fournols (Médiamétrie MC2), Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting), Nicolas Lenoir (Carglass Assistance), Yann Paon (Aspect), Catherine Pierce (GN Netcom - Jabra), Jérôme Pouponnot (Relation Client Magazine), François Rouffiac (Relation Client Magazine), Olivier Savouret (Sopra Group), Patrice Toto (groupe Sup de Co Amiens).  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Stratégie Repenser les organisations des centres d'appels, responsabiliser et valoriser davantage les téléconseillers, travailler sur le fond. quelques-unes des pistes proposées par le vice-président de Devoteam Consulting pour la relation client de demain.  [...] Jean-Luc Koch. Le retard que la France avait en termes de maturité, il y a quatre cinq ans, par rapport aux Etats-Unis, aux pays anglo-saxons, commence à être rattrapé aussi bien sur la partie centres d'appels que sur la partie self care, relation client par Internet. Mais, si les grandes entreprises ont rattrapé leur retard, les PME sont encore loin d'avoir intégré la relation client dans leurs processus.  [...] L'un des trois pôles du groupe Devoteam, avec Devoteam Solutions et Devoteam Opérations. Société de conseil intervenant dans les secteurs des Télécoms, de l'Industrie, de la Santé, de la Finance, des Services et des administrations publiques à travers trois entités. Cesmo (conseil en stratégie marketing et gestion de la relation client), Siticom Consulting (conseil en stratégie télécoms, infrastructure et système d'information) et XP Conseil (conseil en sécurité des systèmes d'information). Trois cents consultants.  [...]

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Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Les 8e Casques d'Or, organisés par l'AFRC, le SeCA et le magazine Centres d'Appels, en partenariat avec Cesmo (Groupe Devoteam) et SupMédiaCom, ont été décernés le 4 avril dernier, dans le cadre du SeCA 2006. Huit trophées d'or et deux prix spéciaux, dans huit catégories, sont venus saluer les performances des meilleurs centres de relation client parmi plus de cent vingt dossiers.  [...] Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 93 et 13 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo (groupe Devoteam), le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiaCom).  [...] Le service de relation client du constructeur automobile français Renault assure une réponse à tous les messages électroniques en moins de vingt-quatre heures et plus de 70 % sont traités en moins de six heures. Pour garantir cette rapidité de traitement, des e-mails mystères sont envoyés aux téléconseillers, leurs réponses sont contrôlées de manière aléatoire et une formation continue est organisée.  [...]

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Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

Etoile Direct et l'ensemble des activités de la banque à distance du Crédit du Nord ont, tout comme l'année dernière (et en 2000), remporté le trophée de la meilleure relation client B to C. Devant deux autres établissements bancaires, UCB et la Société Générale. Parmi les 27 compétiteurs de cette catégorie, la banque à distance du Crédit du Nord a donc été saluée pour sa constante recherche de la qualité, avec des contrôles fréquents et personnalisés, son taux de service global approchant les 100 %, et, dans le cadre des appels mystères, pour sa forte réactivité dans le traitement de la réponse.  [...] C'est Egg Banking qui a obtenu cette année le trophée de la meilleure relation client par e-mail, parmi les treize dossiers en lice. Le jury a salué la maîtrise de la dimension relationnelle avec le client et la réactivité des réponses données. Le pool mail d'Egg, qui a géré 264 000 mails en 2003 avec un délai moyen de 5 heures, traite essentiellement des demandes d'informations et des contrats de vente.  [...] Futur Télécom. Meilleure relation client par e-mail. Egg Banking PLC. Meilleure innovation organisationnelle et RH. Intra Call Center. Meilleure innovation technologique. Koné. Meilleure innovation ergonomique. non décerné.  [...]

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Le CRM nouvelle manière

Utilisé à bon escient et sans excès, le CRM constitue un outil efficace permettant de mieux réagir aux besoins des clients. Dans cet ouvrage, l'auteur explique ce que l'on est en droit d'attendre du CRM, précise la nouvelle façon de l'utiliser et montre comment éviter les déconvenues passées. Complété par la description des principales solutions disponibles sur le marché, ce livre constitue un outil de veille concret immédiatement utilisable.  [...] Organiser sa relation client aujourd'hui, par Nicolas Saint Cast. Editions Maxima, collection Devoteam consulting, 350 pages, 44,52 €.  [...]

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Casques d'Or 2003 : les six lauréats

Décernés le 20 mai dernier à l'occasion de la septième édition du SeCA, les Casques d'Or 2003, créés par l'Association française des centres de relation client, le Salon européen des centres d'appels et le magazine Centres d'Appels, ont récompensé 6 entreprises dans quatre grandes catégories. meilleure relation client par téléphone, par e-mail, meilleures innovations technologique et ergonomique.  [...] Meilleure relation client par téléphone - Secteur Public. Semea (Service de l'Eau de la Communauté d'Agglomération du Grand Angoulême) - B to B. La Poste Courrier International - B to C. Crédit du Nord - Banque à distance Meilleure relation client par e-mail. Maif Meilleure innovation technologique.  [...] Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 58 et 14 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...]

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Les régions livrent bataille sur le front de leurs offres

Et, pour ne négliger aucun détail, des communautés professionnelles s'organisent dans la plupart des régions. Un réseau se déploie souvent sous l'impulsion des décideurs locaux et permet aux managers d'échanger sur des problématiques communes, de gagner du temps grâce à l'expertise des uns et des autres, de s'entraider A mesure que les métiers de la relation client se professionnalisent, les régions mettent au point des stratégies d'attraction de plus en plus fines et sophistiquées et vont presque audevant des attentes de leurs interlocuteurs.  [...] La concurrence entre les régions est basée sur des critères objectifs Joel Coudert Directeur de l'activité relation client et centres de contacts chez Devoteam.  [...] En parallèle, l'association Roanne Territoire a choisi de mener une étude, dont l'objectif est de s'interroger sur l'aspect ressources humaines. Nous souhaitons déterminer et anticiper les besoins en matière de formation. Cette démarche vise à accompagner au mieux dans l'avenir le développement des centres de relation client qui s'implantent dans le Roannais, explique Jean-Marc Thieffine, directeur général de Grand Roanne Agglomération et directeur délégué de Roanne Territoire.  [...]

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L'Occitane est lauréate du Trophée Qualiweb

L'Occitane est lauréate du Trophée Qualiweb

L'Occitane succède à vente-privee.com en remportant le Trophée Qualiweb 2014. C'est la première fois que l'entreprise de cosmétiques est distinguée par ce prix, récompensant la meilleure relation client par e-mail. Dior Parfums et Comptoir des Cotonniers arrivent respectivement en deuxième et troisième positions.  [...] Depuis 16 ans, les Trophées QualiWeb, organisés par l'institut d'études Cocedal Conseil, récompensent la meilleure relation client en ligne par e-mail. Ils s'appuient sur une enquête réalisée auprès de 350 sites répartis dans 18 secteurs d'activités. Au cours du dernier trimestre 2013, chaque entreprise a reçu sept e-mails mystères.  [...] Depuis deux ans, Cocedal Conseil organise aussi le Trophée Qualiweb Social Media. Après Monster en 2013, Uniqlo remporte le prix devant Avis et Boursorama. L'Occitane, déjà distinguée pour sa relation client par e-mail, arrive en quatrième position.  [...]

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Les 5 premières données à collecter sur vos clients (B2B et B2C)

Les 5 premières données à collecter sur vos clients (B2B et B2C)

La fonction de votre contact au sein de l'entreprise. Avec qui êtes-vous en relation. le PDG, le directeur marketing, un cadre lambda Est-ce une personne décisionnaire ou non Il est important de connaître la fonction des représentants de l'entreprise avec lesquels vous êtes en contact pour adapter votre relation client.  [...] Numéro de téléphone (+ adresse postale). en B2B, avoir le numéro de téléphone de ses clients n'est pas une option. Le B2B impose une relation client personnalisée et plus proche qu'en B2C. le mail ne suffit pas.  [...] Il peut être intéressant également de connaître la date du dernier échange (dernier mail, dernier appel téléphonique, dernier rendez-vous), dans le cadre de la gestion de la relation clients. Sur l'importance de la relation client en B2B, nous vous invitons à découvrir 10 bonnes raisons de revisiter votre expérience client.  [...]

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Etude Eptica : les marques françaises et l'expérience client omnicanale en 2016

Etude Eptica : les marques françaises et l'expérience client omnicanale en 2016

Si les points de contact se multiplient, ils manquent encore d'homogénéité tant dans leur usage que dans le traitement des réponses. Eptica dresse le portrait de la relation client omnicanale (email, chat, Facebook et Twitter) de 110 marques françaises dans son étude annuelle.  [...] Il y a encore dix ans, relation client rimait essentiellement avec téléphone, courrier puis peu à peu email. Avec l'essor des outils mobiles et la démocratisation des réseaux sociaux, les marques ont été poussées à repenser leurs dispositifs et canaux de contact. A l'occasion du salon Stratégie clients 2016 qui s'est ouvert le 12 avril à Paris Porte de Versailles, l'éditeur de solutions de gestion d'interactions clients Eptica dresse un état des lieux de l'expérience client digitale de 110 marques françaises issues de 11 secteurs d'activité.  [...] Les entreprises ont également intégré les réseaux sociaux à leur relation client, qu'il s'agisse de Twitter (91%) ou Facebook (85%). Bien que les réponses apportées via ces canaux soient majoritairement jugées complètes et utiles (pour 80% sur Twitter et 79% sur Facebook), les usages des marques correspondent encore trop peu aux usages des réseaux sociaux.  [...]

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