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Relation client, EDF, Ile de France


Avec son programme «trait d'union» EDF tend la main aux jeunes

Avec son programme «trait d'union» EDF tend la main aux jeunes

Ils font partie des 320 personnes à avoir suivi le programme Trait d'Union, initié en 2006, d'abord dans les huit centres de relation client d'Ile-de-France, puis dans le bassin méditerranéen et, enfin, dans le Sud-Ouest.  [...] T rait d'Union est une aventure humaine, un dispositif qui apporte énormément, tant à l'entreprise qu'aux jeunes, estime, de son côté, Thomas Poupard, responsable d'un centre de relation client EDF en Ile-de-France, qui a lui-même embauché de nombreux jeunes issus du programme Trait d'Union. C'est un vrai plaisir d'avoir cette équipe bouillonnante qui ne demande qu'à apprendre un nouveau métier.  [...] En retour, nous bénéficions d'une équipe enthousiaste et dynamique qui, au final, va apporter à nos clients un accueil de qualité, reprend ce dernier. Actuellement, 40 jeunes ayant participé au dispositif Trait d'Union en Ile-de-France ont été embauchés en CDI, dont 14 en 201 1. La 18 e promotion débutera le 20 juin 201 1, à La Défense, au sein de la relation client grandes entreprises d'EDF Ile-de-France.  [...]

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La qualité se laisse guider par les normes et process

La qualité se laisse guider par les normes et process

Néanmoins, pour se mettre au diapason avec le référentiel de la profession, la délégation Ile-de-France Paris a choisi de se faire certifier NF Service et peut afficher, depuis mars 2006, le fameux logo bleu, largement connu dans la région parisienne, aux dires d'Isabelle Boinon, directeur de la relation clientèle à la Caisse d'Épargne Ile-de- France.  [...] Autre argument qui a su décider la Caisse d'Épargne Ile-de-France à s'inscrire dans une démarche de certification. le fait qu'il s'agisse d'un point d'accroche pour tous les centres de relation client. En effet, la norme donne des repères pour l'ensemble de la profession. Ceci devrait, d'après la Caisse d'Épargne Ile-de-France, permettre au grand public de mieux appréhender la réalité des centres.  [...] Pour la Caisse d'Épargne Ile-de-France, la norme est un moyen d'élargir les canaux à disposition du client tout en lui rappelant que le lien de proximité perdure malgré le passage par un centre de relation client. On prolonge la relation que le client instaure avec son conseiller de l'agence, conclut le directeur de la relation clientèle.  [...]

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Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

La neuvième édition des Palmes de la Relation Client, organisée par l'AFRC, se tenait lundi 3 octobre au Théâtre de Paris. Parmi les lauréats. Transdev, La Redoute ou encore Air France. Découvrez le palmarès en images.  [...] Obsession client est le mot d'ordre chez Transdev. L'entreprise française de transport a inscrit l'expérience client dans son projet d'entreprise Transdev 2020. Cela s'est traduit par la mise en place d'une analyse fine du parcours des passagers, afin de détecter les points d'amélioration potentiels.  [...] Après deux mois d'étude, 48 idées ont été dégagées pour faire progresser l'expérience client. informations pour les touristes, modifications de l'affichage à bord, changement du positionnement des sièges pour les personnes âgées.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Sorte de laboratoire technologique, le service de la relation à distance du Crédit Agricole Île-de-France adopte, pour un pilote d'usage, la solution omnicanale (voix, téléphonie, tchat et visio) de eGain/Vocalcom. Après un test réalisé en octobre dernier, elle est déployée, depuis juin, en mode SaaS auprès de 45 collaborateurs - dont une trentaine de téléconseillers - répartis entre les unités e-agence, e-assurance et e-immo.  [...] Le besoin est clair. améliorer la satisfaction client grâce, par exemple, à la remontée automatique des numéros pour optimiser la gestion des files d'attente, explique Maxime Ganne, directeur du secteur de la relation à distance au Crédit Agricole Île-de-France. Quant aux requêtes par e-mail, nous nous engageons à répondre sous 48 heures.  [...] Enfin, pour tirer parti de l'ensemble des canaux couverts par la solution, la prochaine étape, pour le Crédit Agricole Île-de-France, sera de proposer une fenêtre proactive de tchat aux internautes.  [...]

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L'AFRC organise une semaine pour célébrer la relation client

L'AFRC organise une semaine pour célébrer la relation client

Pour la première année, l'AFRC rassemble plusieurs événements dédiés à la relation client sur une semaine, du 4 au 11 octobre. Au programme de ce temps fort intitulé La Relation Client en fête. présentation d'études, remise de prix et mise en valeur des professionnels qui représentent le métier.  [...] Après la première édition des 24h de la Relation Client le 28 novembre 2012, l'AFRC décide de lancer, pour la première fois, une semaine entière baptisée La relation client en fête. Du 4 au 11 octobre 2013, l'association organise, avec EDF, membre de l'AFRC et partenaire des Palmes de la Relation Client, quatre événements à Paris et dans toute la France.  [...] Le 10 octobre, la deuxième édition des 24H de la Relation Client sera l'occasion de mettre un vrai coup de projecteur sur le secteur et les hommes qui le composent, et ce partout en France. Entreprises, professionnels, associations, agences de développement économique mais également étudiants et clubs territoriaux se mobilisent.  [...]

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2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

Malgré un pessimisme ambiant, l'activité à l'off-shore ne semble pas vraiment touchée par la crise des télécoms de 2012. D'après le panorama réalisé par Relation Client Magazine, la plupart des outsourceurs affichent encore des croissances à deux chiffres. Lire la suite.  [...] Pour cette 6e édition des Palmes de la Relation Client, Olivier Leclerc (EDF) a reçu la Palme du Directeur de la Relation Client, devant Anne Loïs (iDTGV) et Delphine Isal (Air France KLM). La Camif, Bouygues Telecom, la Banque Postale Assurances Iard, PMU et Groupama ont aussi été récompensés. Lire la suite.  [...] À l'occasion de la semaine de la Relation Client en Fête, les conseillers et les étudiants ont été mis à l'honneur. Le 10 octobre, le Meilleur Conseiller Client de France, la Meilleure Equipe Relation Client de France et les lauréats du Challenge étudiants de la Relation Client ont été récompensés. Lire la suite.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 : Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF

Election directeur(trice) Client 2017 : Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF

Depuis 2015, elle est à la tête du service clients particuliers d'EDF et ses 5 000 conseillers client tous présents en France. Entre 2003 et 2006, elle avait déjà acquis une première expérience dans la relation client. Tout a changé depuis cette période, explique Gaëlle Salaün car après l'ouverture du marché de l'énergie à la concurrence nous vivons une double révolution.  [...] La difficulté consiste à placer judicieusement le curseur entre digital et humain. Simplification, efficacité, autonomie, telles sont, selon Gaëlle Salaün, les grandes tendances de l'évolution de la relation client, mais, précise cette dernière, c'est l'engagement des équipes au contact des clients, leur capacité à l'écoute et à l'empathie, qui fait la différence dans une relation client de qualité.  [...] 2003. Chef de service Accueil Gestion pour EDF Gaz de France Distribution, elle s'implique dans la relation client et ses problématiques.  [...]

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Darty interroge les non acheteurs

Darty interroge les non acheteurs

Depuis 30 ans, Darty envoie des questionnaires de satisfaction à ses clients, d'abord via des enveloppes pré-affranchies. Les retours, élogieux ou mécontents, arrivent ensuite par e-mail et s'affichent dans les salles de pause, comme autant de buts atteints ou à atteindre. Pourtant, ce système s'avérait lacunaire, puisqu'il ne prenait pas en compte les consommateurs qui passaient ne magasin mais n'achetaient rien, regrette Régis Koenig, directeur des services et de la relation client de Darty Ile-de-France.  [...] Pour y remédier, l'enseigne noue en avril 2016 un partenariat avec la start-up lilloise Critizr, éditrice d'une application destinée à mettre en relation consommateurs et directeurs de boutiques. Déployée en Belgique, en France et au Luxembourg, la solution Contactez le directeur. a fait l'objet d'un test à grande échelle au sein de 60 points de vente Darty parisiens dès le mois de juin.  [...] Darty ne dispose pas encore de retombées chiffrées concernant cette opération, même si l'enseigne affirme avoir reçu moins de messages qu'elle ne l'espérait. Le directeur des services et de la relation client Ile-de-France se réjouit que ce nouveau canal permette de détecter les anomalies au niveau local, parmi lesquelles la difficulté à savoir si un produit est bien en stock en magasin ou à le trouver en rayon.  [...]

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« Le client va passer du multicanal au multimodal »

« Le client va passer du multicanal au multimodal »

P. M. Il faut démontrer qu'il y a un vrai besoin, car les moyens ne suffisent pas. C'est le débat actuel. En France, seulement 200 000 personnes travaillent à la relation client sur les plateaux, parce que le métier n'est pas encore valorisé comme il le faudrait. A titre de comparaison, ils sont deux millions en Angleterre à travailler dans ces métiers.  [...] Parce que, chez les Anglo-Saxons, il y a une véritable culture de la relation à distance. Dans nos entreprises, une autre problématique est également à prendre en compte. Au sein d'entreprises telles qu'EDF et France Télécom, entreprises dénationalisées ou en cours de dénationalisation, un nombre important de salariés est amené à évoluer vers des métiers de la relation client à distance.  [...] En 1987, il crée le groupe SI - Editel (60 salariés), spécialisé dans le conseil et l'édition télématique. En 1991, il lance Syneris, une société de conseil à l'origine spécialisée dans le développement de stratégies multimédia en relation client, puis, dès 1998, dans le domaine plus large du CRM. Parallèlement, en 2002, il fonde, avec son associé Damien Wallon, Telemetris, société qui commercialise des logiciels de suivi des performances de la GRC multicanal.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Le Centre Service Client de la Banlieue de Paris pour la gestion clientèle du service de l'eau du Syndicat des Eaux d'Ile-de-France était un projet de réorganisation constituant un changement radical de fonctionnement pour les agents de Générale des Eaux. Il fallait convaincre et motiver des volontaires alors Chargés de Clientèle dans des agences délocalisées.  [...] Destinés à récompenser des démarches exemplaires, les Casques d'or ont été créés en 1999 par trois partenaires. l'AFRC, Association française des centres de relation client, le SeCA, Salon européen des centres d'appels, et le magazine Centres d'Appels. Pour la deuxième année consécutive, c'est Matra Nortel Communications qui en est le sponsor officiel.  [...] Meilleure relation client Or. Crédit du Nord Argent. Disneyland Paris Bronze. Comtesse du Barry et Raja ex Æ quo Meilleure innovation Or. France Télécom 10 10 Argent. Marigny & Joly (groupe France Loisirs) Bronze. OCP Meilleure ergonomie Or. Générale des Eaux Banlieue de Paris Argent. Comareg Bronze. EDF GDF Services Lorraine.  [...]

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