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Relation client, Élément, Essentiel


« Notre ambition à terme est d'être pro-actif et pas réactif »

Notre objectif est d'écouter le client pour lui apporter des réponses que le réseau ne peut pas donner. Ce service nous apporte un élément essentiel. la connaissance du client. Nous apprenons beaucoup sur lui. Nous avons des remarques très intéressantes sur notre offre, notre stratégie ou même notre communication.  [...] L'idée soumise au président, et acceptée par lui, est de faire une relation client de proximité avec un taux de réponse optimal. Nous voulons 95 % de réponse à la première sollicitation du client. Cela ne veut pas forcément dire à la première sonnerie. Nous sommes aujourd'hui à 98 % de cet objectif. Ensuite, nous voulons répondre en moins de 8 secondes à 85 % des appels.  [...] L'équipement du service clients de Renault est réduit à son plus simple appareil. Il comprend un PABX Alcatel 4400 pour gérer la téléphonie et un outil de gestion de la relation client Siebel. Les options CTI, Workflow, ne sont pas intégrées. Un SVI existe, mais il n'est utilisé que lors de pointes de trafic.  [...]

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Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Le point de vente, moment de vérité de la relation client

A l'occasion de cette édition 2009, les deux coorganisateurs ont souhaité approfondir le thème de La relation client en direct, persuadés du rôle essentiel joué par le point de vente au sein de ce qu'ils nomment le customer journey, le parcours client. Car, malgré la place incontestable et croissante occupée par Internet, le point de vente physique reste le point de contact le plus fréquent dans de nombreux secteurs.  [...] Pierre angulaire de la relation client, le point de vente voit son importance croître dans le cadre spécifque de la réclamation. Son traitement génère en effet un différentiel de... - 21 points, alors que l'information engendre + 6. Le motif de visite le moins fréquent est donc le plus générateur d'image négative.  [...] Un palmarès qui amène Eric Falque à constater que les entreprises pour lesquelles la relation client est inscrite dans les gênes tiennent bien la distance. Edouard Lecerf de noter que la plupart des lauréats et de ceux qui progressent sont des challengers. A côté d'un effet secteur, leur taille et leur structure leur permettent d'être plus véloces et d'initier les mouvements.  [...]

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LE POINT DE VENTE , PIERRE ANGULAIRE DE LA RELATION CLIENT

LE POINT DE VENTE, PIERRE ANGULAIRE DE LA RELATION CLIENT.  [...] Elément le plus ancien de la relation client, le magasin doit se réinventer chaque jour pour mieux séduire les consommateurs, faire face à la montée de l'e-commerce et à l'arrivée d'une relation client de plus en plus dématérialisée.  [...]

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L'outsourcing veut croire à son potentiel

L'outsourcing veut croire à son potentiel

Ceci s'explique aisément. D'abord parce que le service client joue un rôle sans précédent depuis quelques années. Les mentalités ont évolué en faveur d une meilleure considération des acheteurs. Le centre de contacts, maillon fort de la relation client, constitue pour les grands donneurs d'ordres une priorité et un élément fort de différenciation par rapport à la concurrence, au même titre que la qualité des produits.  [...] La rentabilité est entamée et on assiste à un mouvement de concentration par contrainte. Cette vague de rapprochements ne va sans doute pas s'arrêter en 2008, prévient Eric Dadian, président de l'Association française des centres de relation client (AFRC). Pour Karine Susini, directrice marketing d'Intra Call Center, le marché s'est autonettoyé.  [...] D'ailleurs, un prix de marché a commencé à émerger. L'outsourcing n'est pas qu'un élément saisonnier, mais une tendance de fond sur un métier à part entière, corrige Arnaud de Lacoste. Les professionnels de la relation client souhaitent s'installer dans une démarche de partenariat, devenir force de proposition.  [...]

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GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS

Adoptant une stratégie multicanal, la mutuelle d'assurance a fait de l'information un élément-clé de sa relation client. Proximité et solidarité en sont les maîtres mots.  [...]

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LA PLACE DE L'ECOUTE DANS LA RELATION CLIENT

L'écoute est considérée comme un élément-clé de la relation client. Que l'échange s'effectue en face-à-face ou par téléphone, elle permet de gérer au mieux le contact.  [...]

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Podium de la Relation Client 2003 : la Maif n°1

Pour le premier Podium de la Relation Client, créé par BearingPoint et TNS Sofres, près de 4 000 clients se sont prononcés sur 85 entreprises appartenant à 7 secteurs d'activité, sélectionnés en raison du rôle pivot qu'y joue la relation client. A chacun, il a été demandé de noter de 0 à 10 une série de critères considérés comme essentiels de la relation client.  [...] Ce schéma général recouvre des modulations sectorielles assez sensibles. le Secteur Public n'est pas attendu sur les dimensions plus affectives de la relation client. A l'autre extrême, la grande distribution en fait un atout essentiel (18 %), alimentée par des politiques de fidélisation (cartes, ticket remise, etc.  [...] déshumanisation de la relation fournisseur/client, forte intermédiation au moment de la vente, complexité de la relation due aux éléments technologiques du produit, par exemple. Les bonnes performances sur les fonctions de base de la relation client permettent ainsi à plusieurs entreprises du secteur d'afficher des scores élevés.  [...]

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Centre de contacts: un enjeu fondamental pour les e-commerçants

Centre de contacts. un enjeu fondamental pour les e-commerçants.   [...] Que leurs centres de contacts soient internalisés ou externalisés, les acteurs du e-commerce sont tous d'accord pour les considérer comme un élément fondamental de leur organisation. Forts de leur expérience en matière de relation client à distance, ils dévoilent leurs pratiques, riches d'enseignements.  [...]

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UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

Plus qu'un élément différenciant, la personnalisation de la relation client tend à devenir un must pour les annonceurs. Un phénomène qu'accentue le boom des réseaux sociaux. Malgré une prise de conscience réelle, les marques françaises gardent une longueur de retard.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

A l'intersection de ces deux marchés, en cours de stabilisation, un troisième élément vient renforcer encore le besoin d'amélioration de la relation client. les offres Internet, en particulier aujourd'hui sur les produits ADSL, un marché de pure conquête. Et la bataille du couplage Internet - téléphonie mobile ne va pas tarder.  [...] Par exemple, nous traitons une demande, pas un appel ou une réclamation, remar-que Vincent Géry, directeur général adjoint de Cegetel Service, la division de SFR dédiée à la relation client. Et la demande du client est toujours reformulée pour être sûr que la réponse sera appropriée. Du côté de Bouygues Telecom, on veut réellement prendre en compte les attentes clients.  [...] La structure centrale de la filiale française est réduite, et le service client interne ne regroupe que quatre personnes. Si bien que toute la relation client est gérée par un prestataire, Transcom, cousin de Télé 2, les deux entreprises faisant partie du même groupe suédois, Kinnevik. Les centres d'appels de Transcom en France gèrent d'ailleurs essentiellement le service client de l'opérateur même s'il n'y a aucune exclusivité contractuelle.  [...]

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