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Relation client, élément, Essentiel


La relation client : une direction stratégique? - À la une

II faut faire de la relation client un élément essentiel du quotidien des autres métiers et les sensibiliser à son importance, assure Christophe Lasserre, président directeur-général d'Alapage.com. Des secteurs dont la maturité en matière de relation client laisse peu de doute ont également suivi ce mouvement.  [...] La relation client peut constituer un point de différenciation sur le marché, avance Eric Falque. Utilisée à bon escient, elle fournit un avantage concurrentiel certain. Ceci est d'autant plus vrai pour les nouveaux entrants sur un marché, mais également pour les acteurs rencontrant des difficultés à se distinguer via leur offre.  [...] Il faut faire de la relation client un élément essentiel du quotidien des autres métiers et les sensibiliser à son importance. Christophe Lasserre, Alapage.com.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ? - Cahier Technique - Dossier

Du petit service consommateur de moins de 5 positions jusqu'au centre d'appels à plus de 100, les logiciels de pilotage de centres d'appels suivent deux tendances fortes. Soit ils s'intègrent dans un système de gestion de la relation client sous la forme de modules, soit ils sont dédiés à une fonction précise.  [...] Pour certaines entreprises, le service consommateur est un élément essentiel de sa stratégie. Avec Conso +, Enéide propose un outil généraliste destiné à gérer la relation avec la clientèle. Pour Alexandre Souillé, P-dg d'Enéide, on trouve deux types de produits destinés à gérer cette relation. Ceux qui gèrent les flux et aident à la planification, et ceux qui pilotent le contenu des échanges, qui peuvent dire le nombre d'appels aboutis, le nombre de réclamations, leurs types et qui permettent d'obtenir des analyses sur les groupes.  [...] ces mailings permettant de faire des propositions commerciales mieux ciblées. Depuis le progiciel dédié à des fonctions précises de l'entreprise, jusqu'au module logiciel faisant partie d'un système global de gestion de la relation client, les logiciels de pilotage de centre d'appels répondent à trois types de marchés.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate - À la une

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate - À la une

De leur côté, les fournisseurs d'accès à Internet ont fait prendre conscience, au travers d'un service client plus que passable, que la relation client était un élément capital de la chaîne de services proposés. Autrefois, peu d'entreprises abordaient cet aspect dans leur communication. C'est devenu aujourd'hui un élément fort de différenciation et celle qui arrivera à fournir un service client de qualité possédera un atout concurrentiel important.  [...] La relation client est au coeur de la stratégie de Bouygues Telecom depuis l'entrée de sa maison mère dans ce secteur d'activité. Arrivés sur le marché des télécoms quatre ans après les deux opérateurs historiques, nous nous sommes distingués en nous appuyant sur deux éléments forts. des offres avec une forte générosité et une relation client de plus grande qualité par rapport à la concurrence, précise Laurent Biojoux, directeur de la relation client.  [...] Si l'on se compare avec nos concurrents en matière de couverture de réseau, nous nous tenons dans un mouchoir de poche, En revanche, nous constatons que la relation client est un élément différenciateur qui nous distingue, conclut Laurent Biojoux.  [...]

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Toyota vise une relation client qui reflète la marque - REPORTAGE - Automobile

Toyota vise une relation client qui reflète la marque - REPORTAGE - Automobile

La relation client par téléphone de Toyota France a quitté son site initial d'Acticall, Porte de la Villette à Paris, pour s'installer dans la petite ville de Vervins (Aisne) en avril 2006. Ce déménagement a été motivé par une raison essentielle. dans la philosophie de Toyota, le client est l'élément central, nous souhaitons donc que l'ensemble des collaborateurs soient complètement imprégnés de notre identité.  [...] Situé dans une ancienne école élémentaire, le centre Acticall de Vervins, dans l'Aisne, héberge les plateaux téléphoniques d'Electrolux et de Toyota. Autrefois gérée sur le site de la Porte de la Villette, à Paris, la relation client de Toyota est prise en charge depuis 2006 sur ce centre.  [...] Les formations des agents sont suivies de très près par le constructeur. Une formation est notamment dispensée, une fois tous les 15 jours, par Nicolas Jouano, chef de projet relation client chez Toyota France (sur la photo), en demi-groupe. Ce dernier met l'accent sur les techniques de relation client et la gestion des demandes.  [...]

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GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS - Zoom sur - ASSURANCE

GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS - Zoom sur - ASSURANCE

Adoptant une stratégie multicanal, la mutuelle d'assurance a fait de l'information un élément-clé de sa relation client. Proximité et solidarité en sont les maîtres mots.  [...] Car chez Groupama, on s'attache à conserver une approche multicanal. Que ce soit les agences, le téléphone ou le site internet, chacun joue un rôle dans le dispositif de relation client, explique Jean-Marc Lecorfec. La mutuelle d'assurance mise sur la complémentarité entre son réseau d'agences et son site institutionnel www.  [...] Une façon d'aborder le sujet de manière plus légère et de délier les langues. Même si les agences demeurent un point de contact essentiel pour obtenir des conseils supplémentaires, la tendance est à l'équilibre avec le téléphone sur les autres segments de la relation client. Ainsi, un maximum de sinistres sont traités via ce canal.  [...]

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LE POINT DE VENTE , PIERRE ANGULAIRE DE LA RELATION CLIENT - À la une

LE POINT DE VENTE , PIERRE ANGULAIRE DE LA RELATION CLIENT - À la une

Pourtant, lors de ses visites, le consommateur ne passe pas forcément à l'acte d'achat. En moyenne, une visite sur deux se conclut par un achat, selon l'étude TNS Sofres réalisée à l'occasion du Podium de la relation client 2009. Les enquêtes menées par Côté Clients révèlent, elles, que dans le secteur de l'alimentaire, 95 % des visites aboutissent sur un achat.  [...] Les secteurs de la téléphonie fxe/fournisseur d'accès internet et des services publics enregistrent un nombre de visites particulièrement important dans ce cadre. Comme le rappelle Edouard Lecerf, la capacité à résoudre les problèmes est la difficulté majeure et essentielle de l'ensemble de la relation client.  [...] Nous définissons le point de vente comme un lieu où nous réservons des moments agréables aux membres du Club. dégustations, ateliers recettes... Aujourd'hui, même si la relation client par téléphone reste dynamique, l'essentiel se joue sur le Web et dans les boutiques. 50 % du chiffre d'affaires est réalisé sur Internet et 30 % en magasin.  [...]

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Le point de vente, moment de vérité de la relation client - Grand Angle - Etude

Le point de vente, moment de vérité de la relation client - Grand Angle - Etude

A l'occasion de cette édition 2009, les deux coorganisateurs ont souhaité approfondir le thème de La relation client en direct, persuadés du rôle essentiel joué par le point de vente au sein de ce qu'ils nomment le customer journey, le parcours client. Car, malgré la place incontestable et croissante occupée par Internet, le point de vente physique reste le point de contact le plus fréquent dans de nombreux secteurs.  [...] Pierre angulaire de la relation client, le point de vente voit son importance croître dans le cadre spécifque de la réclamation. Son traitement génère en effet un différentiel de... - 21 points, alors que l'information engendre + 6. Le motif de visite le moins fréquent est donc le plus générateur d'image négative.  [...] Un palmarès qui amène Eric Falque à constater que les entreprises pour lesquelles la relation client est inscrite dans les gênes tiennent bien la distance. Edouard Lecerf de noter que la plupart des lauréats et de ceux qui progressent sont des challengers. A côté d'un effet secteur, leur taille et leur structure leur permettent d'être plus véloces et d'initier les mouvements.  [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ? - Dossier. Spécial Outsourcing - Pratiques

En raison de l'enjeu induit de la gestion de la relation client, les rapports établis entre annonceurs et outsourceurs sont régis par des codes qui dépassent sensiblement les relations d'un schéma classique client/fournisseur. Les pressions sont énormes. D'un côté, l'annonceur met entre les mains de son prestataire une partie ou l'ensemble de son capital client.  [...] Soixante-dix positions pour les volumes entrants et soixante-dix également pour les appels sortants y sont regroupées. A partir de 2001, Microsoft prend en charge la gestion de sa relation client sur le plan européen, avec le lancement d'un appel d'offres sur la partie ouest du Vieux Continent, sachant que chaque pays possédait différents prestataires pour un total de 22 centres d'appels.  [...] Jusqu'en 2003, la relation client était gérée en interne via deux à trois téléconseillers avant qu'il ne soit décidé de se tourner vers un outsourceur et ce, pour trois raisons essentielles. Tout d'abord, la saisonnalité de l'activité est très forte puisque 30 % du chiffre.  [...]

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« Notre ambition à terme est d'être pro-actif et pas réactif » - Interview - interview : NOËL FERRE Renault

Notre objectif est d'écouter le client pour lui apporter des réponses que le réseau ne peut pas donner. Ce service nous apporte un élément essentiel. la connaissance du client. Nous apprenons beaucoup sur lui. Nous avons des remarques très intéressantes sur notre offre, notre stratégie ou même notre communication.  [...] L'idée soumise au président, et acceptée par lui, est de faire une relation client de proximité avec un taux de réponse optimal. Nous voulons 95 % de réponse à la première sollicitation du client. Cela ne veut pas forcément dire à la première sonnerie. Nous sommes aujourd'hui à 98 % de cet objectif. Ensuite, nous voulons répondre en moins de 8 secondes à 85 % des appels.  [...] L'équipement du service clients de Renault est réduit à son plus simple appareil. Il comprend un PABX Alcatel 4400 pour gérer la téléphonie et un outil de gestion de la relation client Siebel. Les options CTI, Workflow, ne sont pas intégrées. Un SVI existe, mais il n'est utilisé que lors de pointes de trafic.  [...]

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« Le coeur du service clients, c'est l'humain, pas la technologie » - Ressources humaines - Interview : Jean-Baptiste St...

Quand vous êtes médecin aux urgences, vous avez un stress qui est lié à la survie du patient. Quand vous êtes contrôleur aérien, votre stress, c'est d'éviter les collisions entre avions. Quand vous êtes téléacteur, votre stress, c'est d'éviter de perdre du temps. Et cela est immatériel. Autant pour les deux premiers exemples, le stress a du sens, autant pour le téléacteur, le stress est lié à un contresens puisque la limitation de temps va généralement à l'encontre de la qualité et du service clients.  [...] La formation est en effet un élément essentiel pour aider le téléacteur à ne pas prendre personnellement en plein visage l'agressivité du client. Je crois que c'est un métier dans lequel il faut savoir se blinder. Parfois, on ne peut pas aider immédiatement le client. La formation doit donc apprendre à dédramatiser les situations.  [...] Pour le téléacteur débutant, la technologie peut être vécu comme un support de cadrage du message et de conduite de l'entretien avec les éléments de la durée. Mais, pour un téléacteur expérimenté, la technologie joue plutôt négativement. Car, si l'on pousse un salarié à parler comme une machine, le client va alors se sentir traité comme une machine.  [...]

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