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Relation client, Entreprise, Demandes, Clients


Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ?

Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ?

Actif / Réactif. ces adjectifs qualifient deux manières d'envisager la relation client. La relation client est réactive lorsque l'entreprise se contente de répondre aux demandes des clients (via son service client ou les réseaux sociaux). Elle est active quand l'entreprise va vers le client, prend les devants, initie le dialogue, pose des questions au client, l'insère dans des programmes relationnels.  [...] Pour beaucoup d'entreprises, gérer la relation client = répondre aux demandes clients. C'est la vision traditionnelle de la relation client, centrée sur le service client classique et le service après-vente. Cette conception centrée sur la notion d'assistance - définit une gestion passive de la relation client.  [...] De plus en plus d'entreprises prennent conscience des limites de cette conception réactive et passive de la relation client. Aujourd'hui une entreprise doit, si elle veut instaurer une relation client performante, interroger ses clients de manière pro-active, chercher à mieux les connaître pour pouvoir mieux les servir, personnaliser les échanges Hier, un client mécontent contactait le service client pour faire part des problèmes rencontrés.  [...]

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Projet fédérateur pour Tiscali France

First Contact Résolution, tel est donc le cheval de bataille de Tiscali. L'objectif Satisfaire les demandes des clients dès le premier contact dans 80 % des cas, contre 60 % actuellement. Il s'agit d'un vrai enjeu d'entreprise pour faire se rejoindre la satisfaction du client, du conseiller et celle de la direction générale, souligne Philippe Hannuna, directeur des relations clients et de la qualité.  [...] Dernier maillon du système, Tiscali fait également évaluer son système de relation client par un audit externe. ClientèleNet, l'entreprise choisie pour procéder à ce contrôle, fournit des indicateurs quantitatifs et qualitatifs destinés à prévenir toute éventuelle détérioration Au sein de Tiscali, la relation client n'est donc pas une mince affaire.  [...] Dobjectifs Améliorer la relation client et le taux de résolution des demandes dès le premier appel. Daction Mise en place d'un projet fédérateur dans l'entreprise baptisé FCR (First Contact Résolution) et suppression du back-office du service clients. Dbilan Développement de l'esprit client. Prise de conscience importante. Projet d'entreprise orienté client.  [...]

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Centre de contacts: un enjeu fondamental pour les e-commerçants

La relation client est importante pour nous et nous recrutons dans nos centres des personnes qui connaissent les produits du vin. Avec deux centres de contacts, à Paris et dans le Jura, l'entreprise dissocie les problématiques de vente (traitées à Paris) et le suivi des commandes ainsi que les demandes de conseils, administrées depuis le centre jurassien.  [...] Au total, 40 000 commandes sont passées chaque année par les 65000 clients que compte l'entreprise. Et, pour gérer ces demandes, cinq à dix personnes, selon la saisonnalité, se relaient dans les centres de contacts, toutes salariées de ces structures. Pas question donc pour ces acteurs du e-commerce de confier aujourd'hui leurs centres de contacts à des prestataires externes.  [...] Au sein de notre structure, 70 % des appels concernent du suivi de commande, explique Magali Moreno. Questions sur les conditions générales de ventes, demandes de renseignements sur les produits..., les clients de Nomatica n'hésitent pas à solliciter le centre de contacts de l'entreprise. Installé dans les locaux du siège, à Balma en périphérie de Toulouse, l'entreprise a structuré son centre avec une approche pays, quatre à cinq téléacteurs étant dédiés à chacun d'eux (dont l'Espagne, l'Italie, le Portugal, etc.  [...]

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Club Med fait monter en gamme sa relation client

Club Med fait monter en gamme sa relation client

Acteur historique du séjour tout compris, le Club Med, qui a 65 ans d'existence, a dû faire évoluer son modèle. Depuis dix ans, nous sommes montés en gamme pour concurrencer d'autres tours opérateurs qui ont copié notre concept, explique Vincent Giraud, responsable relation client du Club Med. L'entreprise, qui propose alors des prix plus élevés que d'autres acteurs, décide de passer au haut de gamme et très haut de gamme, à l'image de l'hôtellerie de luxe et des palaces.  [...] En 10 ans, 75% des villages Club Med passent à 4 ou 5 tridents, alors qu'ils n'étaient que 20% en 2004. Afin d'accompagner ce changement, l'entreprise doit revoir sa relation client. En 2012, le Club Med interagit avec ses clients uniquement par courrier (95% des contacts) et par téléphone. Quant aux agences, elles gèrent les clients indépendamment du centre de contacts.  [...] Côté opérationnel, l'entreprise a déployé trois axes. la digitalisation de la relation client au travers d'un FAQ et d'un formulaire de réclamation sur Cludmed.fr et Facebook, le monitoring et le suivi de la qualité via la gestion des commentaires sur Tripadvisor, Twitter et Facebook, et enfin, l'acquisition d'un CRM multicanal (Oracle Service Cloud) pour gérer les demandes clients (agences, villages, centre de relation client, réseaux sociaux).  [...]

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Lucent intègre l'offre de Mosaix

Pour accélérer sa progression sur un marché de la gestion de la relation client qu'elle évalue à 11 milliards de dollars, la société Lucent Technologies rachète l'américain Mosaix, fournisseur de systèmes et logiciels pour centres d'appels. Cette acquisition devrait être finalisée avant le 30 juin 99 pour un montant de 245 millions de dollars.  [...] Selon Lucent, le rachat ne devrait pas avoir d'incidence sur les résultats de l'exercice 99 et devrait commencer à porter ses fruits dès l'exercice 2000. L'intégration de l'offre Mosaix a vocation à permettre à Lucent Technologies de développer sa gamme de solutions de gestion de relation client, actuellement utilisées sur plus de 18 000 sites dans le monde.  [...] Mosaix propose des logiciels de gestion des appels sortants, une série d'outils destinés à l'optimisation des postes agents, ainsi que son logiciel de gestion de la relation client ViewStar. Celui-ci automatise et transmet les informations concernant les demandes émises par les clients et les actions à satisfaire, permettant ainsi de gérer efficacement le flux des demandes au sein de l'entreprise.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Pour Sylvain Waserman, auteur de L'organisation relation clients (Ed. Dunod), la relation client désigne l'ensemble des activités en prise directe avec les clients d'une entreprise et qui s'inscrivent dans une logique de continuité avec ces derniers. Ceci implique une volonté de pérennité dans les relations avec les clients à qui la société a vendu un produit ou un service soit parce qu'il continue de générer des revenus, soit parce qu'il offre des perspectives de ventes supplémentaires, soit encore par nécessité d'en offrir un suivi.  [...] La plupart des directions de la relation client ont ainsi tenté d'organiser au mieux la cohabitation des différents médias. Auparavant, le client était encadré par une démarche unique. Aujourd'hui, il a le choix, intervient Patrick Burtin. L'entreprise se doit de prendre en considération les attentes de ses clients en matière de canaux et d'y répondre.  [...] Dans la même optique, les entreprises se doivent de porter intérêt au cycle client. La direction de la relation client se fixe comme impératif de réfléchir sur les événements-clés qui jalonnent ce cycle. En l'occurrence, cette analyse confère à la marque le pouvoir d'anticiper sur les actions et demandes client.  [...]

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LES CINQ TENDANCES QUI REVOLUTIONNENT LA RELATION CLIENT

LES CINQ TENDANCES QUI REVOLUTIONNENT LA RELATION CLIENT

Les dernières études le prouvent. pour fidéliser sa clientèle, l'entreprise doit accepter d'exploiter tous les canaux de communication existants et de soigner la qualité des réponses apportées aux clients. Par ailleurs, l'apparition de nouvelles technologies, comme le mobile et Internet a fait naître des usages qui révolutionnent la relation client.  [...] De nouvelles tendances se profilent dans la relation client avec le SMS, le chat, la relation entreprise-client participative, l'analyse du comportement des clients et la proximité grandissante entre ceux-ci et le professionnel. Peu coûteux mais rapide, le SMS occupe une place de plus en plus importante dans la relation client.  [...] Le superviseur du centre de contacts analyse l'activité en temps réel, la relation client peut ainsi être réajustée en permanence. Les entreprises ont compris que l'anawlyse des interactions, notamment par e-mail, permet d'anticiper les besoins, les tendances des futurs clients et de leur apporter un service plus adapté tout en réduisant les demandes auprès des entreprises.  [...]

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Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

des logiciels permettent de dispatcher les demandes aux personnes concernées au sein du service de relation client pour des questions concernant des commandes et à la communication pour des questions plus générales sur l'entreprise. Une analyse sémantique des demandes permet de savoir à quel service les remonter, décrit Laurence Chami, directrice générale d' Eptica.  [...] De façon à distinguer les simples commentaires des demandes relatives au service clients, certaines marques, comme Okaïdi, LCL, La Fnac et Vertbaudet, ont mis en place des onglets réservés à la relation client sur leur page Facebook. D'autres ont lancé des fils Twitter dédiés, à l'instar notamment de BNP Paribas, Voyages-sncf.  [...] com et Air France. Au-delà des dispositifs et de la charte relationnelle à définir, l'entreprise doit revoir son organisation. Valérie Gryson, directrice des opérations e-commerce chez Arvato, prestataire de la relation client à distance, observe, au sein de certaines entreprises, la création d'un poste transverse.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Les grands comptes et PME sont souvent suivis par des services clients dédiés. Cependant, les problématiques d'usage, par exemple, complexifie le traitement de la relation client. La gestion d'offres mobiles pour les entreprises demande de prendre en compte un comportement d'usage mixte. d'entreprise et d'individu.  [...] Vous savez, ce que le client souhaite d'abord, c'est la résolution de son problème, explique Patrick Richard, qui s'occupe de la relation client de l'opérateur, en France et en Europe du sud. France Télécom insiste aussi sur la nécessité d'un service simple et pratique pour le client. Entre le traitement automatisé des demandes et le contact direct avec un conseiller, nous laissons le choix aux clients, c'est plus confortable pour eux, estime Jean-Michel Serre, directeur des ventes et de la relation client, pour les marchés des particuliers, des professionnels et des PME.  [...] Chez Colt, opérateur télécoms présent sur le marché des entreprises et dans 32 villes européennes, les clients ont souvent une stature internationale. Le service client à distance s'organise en deux équipes de 20 conseillers, l'une dédiée à l'amont, l'autre au suivi des demandes clients. Pour plus de souplesse, une partie du traitement des appels est externalisée.  [...]

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Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

La 9ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé, jeudi 15 octobre, 33 entreprises pour la qualité de leur relation client. Dans chaque catégorie, l'entreprise lauréate est celle qui a obtenu la note la plus élevée aux 225 tests clients mystères (et une note minimum de 11,50/20).  [...] Depuis 8 ans, l'Élection du Service Client de l'Année met en lumière les stratégies de relation client des entreprises, qui ont compris que des services clients de qualité contribuent à l'image et à la valorisation immatérielle de leur entreprise, explique Ludovic Nodier,pPrésident de Viséo Conseil et fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année.  [...] L'Élection du Service Client de l'Année évalue la qualité de la relation client à distance des entreprises participantes, tant sur des demandes d'avant-vente, de vente que d'après-vente.  [...]

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