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Relation client, Ergonomie, Travail


Concentration en migration

Concentration en migration

Le centre de relations clients, ou CRC, est une composante importante du projet multicanal de BNP Paribas. Les deux plates-formes de Paris-Tolbiac et d'Orléans ont été ouvertes en juillet 2001. La montée en charge a été assurée par l'équipe de pilotage. Parallèlement au développement du CRC, les équipes multicanal travaillent depuis le printemps 2002 à l'insertion du poste de travail commercial au sein du réseau.  [...] L'ergonomie des transactions pour l'ensemble des commerciaux du réseau métropolitain, l'accès au dossier client, la gestion de la relation client, l'aide en ligne des conseillers et la consommation des services au quotidien ont été complètement revus. Le CRC et les agences disposent ainsi du même poste de travail, avec les mêmes outils partagés.  [...] la maîtrise de l'outil, la maîtrise de la relation client, la maîtrise de l'offre commerciale du CRC et la maîtrise bancaire. Puisque nous recrutons par vagues de 20-25 personnes, on peut quasiment parler de formation sur-mesure. Les conseillers du CRC l'apprécient, très conscients qu'ils ne pourraient pas bénéficier de ce niveau d'accompagnement en agence.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Avec les logiciels dédiés à la relation client, les grosses pointures sont de sortie. Hors Siebel, Vantive, Clarify, Point et IMA, point de salut. Quand on franchit le cap des 100 positions, et que la relation client est au coeur de la stratégie, les prix sont très élevés. Ici, la position - le poste de travail incluant toutes les fonctionnalités du centre de relation client - coûte 150 000 francs au minimum.  [...] Ces sociétés de télémarketing disposent rarement de CTI, remarque Philippe Baldin. Leurs fonctionnalités sont très basiques. De plus, elles ont à faire face, à Paris en tout cas, à un turn-over très important, proche de 40 ou 50 %. Mais lorsqu'une entreprise cherche à conquérir des clients, les fidéliser et se différencier au travers de la relation client, elle doit investir autant en matériel qu'en logiciels métiers.  [...] C'est un dernier détail, mais il montre à quel point l'aspect ergonomie dans les conditions de travail est au coeur de la stratégie de la relation client de Swisscom.  [...]

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CARGLASS® met l'accent sur l'ergonomie et la technologique pour ses chargés de clientèle

CARGLASS® met l'accent sur l'ergonomie et la technologique pour ses chargés de clientèle

Désireux d'apporter à ses attachés commerciaux sédentaires de véritables outils de relation client ainsi qu'une ergonomie et un confort de travail adapté, CARGLASS® s'est donné les moyens de ses ambitions. Les résultats ne se sont pas fait attendre. Explications.  [...] Enfin, la collaboration transversale s'est poursuivie avec les services généraux pour la mise en place d'un équipement mobilier et sonore des plus efficaces. Elemens, le spécialiste de l'équipement mobilier des centres de relation client, a ainsi été retenu. L'équipe d'Elemens a vraiment effectué un travail remarquable sur la personnalisation de l'espace (avec un fort accent sur des couleurs attrayantes) ainsi que sur l'étude sonore du plateau, afin de rendre les conditions de travail le plus confortable possible, souligne la responsable du département Télévente.  [...] Enfin, grâce à l'apport de la technologie Vocalcom, le nombre d'appels sortants a été multiplié par quatre. En 2008, ce nombre était de 16 000, il est passé à 40 000 en 2009, avec une projection à la fin 2010, à la vue des premiers résultats du début de l'année, estimée à 69 000. Cette progression spectaculaire est à mettre bien évidemment sur le compte de différentes mesures prises en matière ergonomique, confort de travail et technologique.  [...]

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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Pour cette 12ème édition du Podium de la Relation Client, le secteur automobile tire son épingle du jeu. Parmi les neuf secteurs étudiés, c'est le plus performant avec des scores relativement élevés. D'ailleurs, Mercedes conserve la tête du podium général pour la deuxième année consécutive, suivi de BMW.  [...] Cette année, le Podium de la Relation Client a été organisé sous le signe du Choc de simplification. L'environnement entre les consommateurs et les marques se complexifie, avec la multiplication des canaux, la surabondance des informations, des données, l'overdose de nouveautés, d'innovations. Face à cela, les consommateurs veulent que les marques fassent plus simple.  [...] Jusqu'ici, elles ont surinvesti dans la simplification des produits, désormais, elles doivent travailler sur l'ergonomie de la relation client, note Arielle Bélicha-Hardy.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Décernés le 22 mars dernier à l'occasion de la quatrième édition du SeCA, les Casques d'or 2000 ont récompensé 10 entreprises dans le cadre de trois catégories. meilleure relation client, meilleure innovation, meilleure ergonomie. Centres d'Appels a posé trois questions aux lauréats. Voici leurs réponses.  [...] choix du mobilier, de l'environnement et de l'agencement. choix techniques (PABX, CTI, SVI, casques sans fil, ergonomie des écran...). choix en formation et expertise (téléphone et relation client, avec Catherine de Pesquidoux, de Communication Qualité). choix des outils de relation et fidélisation client.  [...] Meilleure relation client Or. Crédit du Nord Argent. Disneyland Paris Bronze. Comtesse du Barry et Raja ex Æ quo Meilleure innovation Or. France Télécom 10 10 Argent. Marigny & Joly (groupe France Loisirs) Bronze. OCP Meilleure ergonomie Or. Générale des Eaux Banlieue de Paris Argent. Comareg Bronze. EDF GDF Services Lorraine.  [...]

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Seca 2007: les temps forts

Entre exposition, ateliers et débats et rendez-vous d'affaires, ce sont plus de 180 intervenants du marché de la relation client qui seront présents pour la onzième édition du Seca, couvrant les domaines du conseil, des services, des solutions applicatives logiciels/progiciels, des solutions technologiques, des ressources humaines, de la localisation, de la délocalisation off-shore et de l'ergonomie.  [...] Le Web 2.0. véritable révolution ou simple évolution dans la relation client, avec Le Cercle du CRM, le 4 avril à 11h30. un débat PME-PMI, avec la CCIP, CRM. les innovations dans la gestion de la relation client, le 5 avril à 11h30 et Le télé-travail. gestion des ressources humaines, technologie et bénéfices avec Vocalcom, le 5 avril à 14h.  [...] Sans oublier la remise des Trophées des Casques d'Or organisés par Relation Client Magazine, en partenariat avec GN Netcom, le 3 avril au soir, et la remise de la 10 e édition du Guide Call Center, offerte à tous les visiteurs.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Didier Duchassin (OBS)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Didier Duchassin (OBS)

Didier Duchassin, responsable du marketing relationnel et de la communication chez Orange Business Services, détaille ce qu'il retiendra de l'année 2014 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2015.  [...] Didier Duchassin. J'évoquerais la Palme du Directeur de la Relation Client de l'Année remise à Frédéric Mazzella, fondateur et directeur général de BlaBlaCar qui explique que  [...] la relation client est la partie immergée de l'iceberg qui contribue autant à la satisfaction des membres que l'ergonomie et l'efficacité de l'application en elle-même.  [...] La dernière étude MARKESS International dédiée à la relation client et au marketing digital annonce que le budget des entreprises françaises, alloué à la relation client et au marketing digital, devrait croître d'environ 36% par an d'ici à 2016. J'espère que ces prévisions se vérifieront, confirmant ainsi les orientations prises par ces entreprises en faveur de l'expérience client.  [...]

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Les résultats des Palmes de la Relation Client 2014 en images

Les résultats des Palmes de la Relation Client 2014 en images

Cette année, la Palme du Directeur Relation Client a été remise à Frédéric Mazzella de BlaBlaCar, devant Chloé Beauvallet (PMU) et Isabelle Buisine (Kiabi). La Lyonnaise des Eaux, les Hospices Civils de Lyon, Acticall, Citroën et Nespresso ont également reçu un prix. Retour sur la soirée en images.  [...] Cette Palme vient couronner mon engagement quotidien en faveur de la relation client. Tout d'abord, je souhaite préciser que chez BlaBlaCar nous parlons de 'Relation Membres' et non de clients, car au-delà de l'achat de billets de covoiturage, nous constituons ensemble une véritable communauté de confiance.  [...] Pour nous, la relation client est la partie immergée de l'iceberg qui contribue autant à la satisfaction des membres que l'ergonomie et l'efficacité de l'application en elle-même, a exprimé le lauréat.  [...]

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L'AFRC PROMEUT LA PROFESSION AVEC LES 24 H DE LA RELATION CLIENT

L'AFRC PROMEUT LA PROFESSION AVEC LES 24 H DE LA RELATION CLIENT

Le 28 novembre, l'AFRC a réuni l'ensemble des professionnels du secteur pour promouvoir les métiers de la relation client. L'événement était l'occasion d 'ouvrir les centres de contacts et d'organiser deux concours. l 'un à destination des étudiants et l'autre pour les téléconseillers.  [...] . Pour la première fois, l'AFRC (Association française de la relation client) a organisé les 24 h de la Relation Client. Objectif de cet événement qui a eu lieu le 28 novembre dans toute la France. promouvoir les métiers de la relation client, lesquels représentent 1 % du marché du travail, au travers de l'ensemble des acteurs que sont les centres de relation client, les prestataires, les collectivités locales et territoriales, etc.  [...] Au total, plus de 1 500 personnes ont présenté leur candidature. La première étape consistait à répondre à des questions de culture générale et en rapport avec les métiers de la relation client. Les trois meilleurs de chaque ville ont été présélectionnés pour les demi-finales au niveau régional. Les trois finalistes ont ensuite passé un grand oral devant le jury national.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 4e Casques d'Or

Décernés le 29 mai à l'occasion de la sixième édition du SeCA, les Casques d'Or 2002, créés par l'Association française des centres de relation client, le Salon européen des centres d'appels et le magazine Centres d'Appels, ont récompensé 9 entreprises dans trois catégories. meilleure relation client, meilleure innovation, meilleure ergonomie. Centres d'Appels a interrogé les lauréats.  [...] L'espace créé est à la fois un lieu de travail et un lieu de vie, situé en pleine campagne morbihannaise. Le bâtiment de 1 900 m2 est entièrement dédié à la relation client. Il héberge 140 postes de travail sur trois plateaux en open space, ainsi que différentes salles. repas, détente fumeur, coaching, réunio.  [...] - Meilleure relation client Or. Groupe Office Depot. Argent. France Télécom, Service des relations avec les actionnaires. Bronze. Acta. - Meilleure innovation Or. France Télécom, Unité de service par téléphone (UST) de Lanester. Argent. Parametric Technology. Bronze. Comtesse du Barry. - Meilleure ergonomie Or.  [...]

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