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Relation client, Expérience client, Santé


[Customer Relationship & Marketing Meetings] Des rencontres et des échanges de qualité

[Customer Relationship & Marketing Meetings] Des rencontres et des échanges de qualité

Je pense qu'après plusieurs années, nous sommes enfin entrés dans l'ère de la relation client multicanale, une des briques fondamentales de l'expérience client. A mon sens, nous commençons seulement à atteindre un niveau de maturité technique et surtout business (l'apprentissage est long lorsqu'on apprend en marchant) en phase avec les promesses qui étaient faites il y a cinq ans.  [...] Il a fallu du temps pour que les acteurs de la relation client parviennent à être présents de manière homogène et pertinente sur tous les canaux, avec une bonne réactivité, afin de proposer cette expérience client sans couture, à laquelle nous aspirons tous. Le prochain défi auquel nous sommes confrontés, c'est celui de la donnée qui permet aux entreprises de s'inscrire dans une relation client maîtrisée et surtout prédictive.  [...] En tant que directeur de la Relation Client au sein d'Air Liquide Santé International, je suis en charge de la stratégie de la relation client et du programme Expérience Client pour l'activité santé. Celle-ci est présente dans 35 pays. Nous prenons soin de plus de 1,3 millions de patients à travers le monde, traitons plus de 7 millions d'appels entrants par an de médecins et patients, pris en charge par 1.  [...]

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Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur

Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur

Comment s'adresser à des clients toujours plus sensibles à l'expérience qui leur est proposée Les Customer Relationship & Marketing Meetings seront l'occasion, pour des acteurs phares de la relation client, de livrer leurs témoignages au cours de conférences plénières animées par Thierry Spencer.  [...] Le deuxième temps fort de l'événement, c'est la conférence consacrée à l'aspect protéiforme de la relation client. Vous l'avez intitulée Adopter et dépasser les nouveaux standards de l'expérience client. Sur quels témoignages vous appuierez-vous.  [...] TS. Ce sujet est vraiment transverse. Chaque jour, sous l'influence de nouveaux acteurs et de nouveaux services, l'expérience du client s'enrichit et modifie ses attentes. Les standards de la relation client évoluent à tous les niveaux et dans presque tous les secteurs d'activité. Francis Barbier-Matins dirige la Relation Client des cinémas UGC, particulièrement concernés par les problématiques de fidélisation et de digitalisation.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Cette notion d'expérience client va bien au-delà de la simple gestion des interactions, et implique tous les moments de vie du client avec la marque. visite sur le site internet, achat en magasin et relation avec le vendeur, campagnes marketing, valeurs exprimées par la marque, etc. Le directeur de l'expérience client doit donc être capable d' avoir une vision globale et de superviser l'ensemble des services, commercial, marketing, DSI, RH, relation client, voire logistique.  [...] Enfin, si la vocation de l'entreprise est de porter le projet de l'expérience client comme nouveau produit, le directeur marketing paraît plus légitime. Quel que soit son profil, le directeur de l'expérience client aura besoin du soutien de la direction générale, mais aussi du directeur de la relation client pour réussir pleinement la transformation de l'entreprise vers une culture client.  [...] Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.  [...]

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«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

Nous avons choisi de créer cette direction, car nous pensons que la satisfaction et la recommandation du client ne proviennent pas d'une seule interaction, mais bien d'une expérience globale et multicanal avec l'entreprise. En tant que directeur de l'expérience client, j'interviens sur la totalité de la relation client.  [...] Je fais partie du comité de direction de la banque pour les clients particuliers et patrimoniaux. c'est vous dire l'importance de la relation client pour notre entreprise. Afin de tenir sa promesse de marque, l'ambition de HSBC est de livrer une expérience client exceptionnelle et constante sur l'ensemble des canaux.  [...] En 2007, elle entre chez HSBC à Londres comme directeur qualité/expérience client, où elle travaille particulièrement sur la réglementation britannique treating customers fairly. Depuis 2009, elle est directeur expérience clients de HSBC France à Paris. Nicola Briggs est membre de l'Agora des directeurs de la relation client.  [...]

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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Du 12 au 14 avril, Tarsus réunit la communauté de la relation client à l'occasion de son salon Stratégie Clients (Porte de Versailles - Paris). Cette année, l'édition sera consacrée à l'expérience client. Point sur les temps forts du salon.  [...] Les canaux de relation avec le client et les technologies convergent, s'hybrident et tendent vers le temps réel, relevant le niveau d'attente des clients et accroissant leurs exigences. En réponse à ces tendances structurantes, les professionnels de la relation client investissent le champ de l'expérience et gagnent en influence au sein de leurs organisations, se nourrissant et enrichissant toutes les disciplines de gestion de l'entreprise.  [...] A mesure que le client gagne en autonomie et que son parcours se digitalise, le téléphone comme canal de relation client principal évolue. Quelle est l'expérience attendue par le client Quels sont les nouveaux standards de qualité de relation par téléphone Comment évolue la fonction de téléconseiller Comment le téléphone s'inscrit-il dans l'omnicanal.  [...]

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Macif-Mutualité redynamise ses équipes grâce à la formation

Macif-Mutualité redynamise ses équipes grâce à la formation

Sur la plateforme activité santé de Macif-Mutualité, filiale du groupe Macif, une centaine de téléconseillers gère le service après-vente pour les contrats santé. Ces collaborateurs ont en moyenne cinq ans d'ancienneté et sept ans d'expérience dans la relation client téléphonique. Et le plus grand risque consiste à laisser la routine s'installer.  [...] Afin de redynamiser les équipes, la filiale du groupe Macif a décidé de mettre en place de nouvelles sessions de formation. Pour rendre cette initiative attractive, les responsables formations et Teleressources, spécialiste des ressources humaines dans la relation client, ont imaginé un projet permettant aux collaborateurs de créer eux-mêmes leurs parcours de formation.  [...] Ce programme de perfectionnement des compétences doit permettre, à terme, de concevoir un catalogue de formation relation client à disposition des téléconseillers.  [...]

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