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Relation client, Expertise, étudiants


Sitel s'associe au Master distribution et relation client de Paris-Dauphine

A partir d'octobre 2013, Sitel est partenaire du Master distribution et relation client de l'Université Paris-Dauphine. A travers cette démarche, l'outsourceur souhaite apporter son expérience et son expertise aux étudiants.  [...] Le spécialiste de la relation client prévoit d'apporter son expertise aux étudiants au travers de trois conférences de deux heures pour enseigner et transmettre sa connaissance du métier (parcours client, qualité, stratégie, formation). Sitel s'engage également à ouvrir les portes de ses sites et d'organiser des événements ponctuels.  [...] Le Master distribution et relation client est classé N°1 au classement national et N°4 au classement international SMBG 2012 et 2013. Ce master s'adresse aux étudiants intéressés par le marketing opérationnel, la vente, le management, et le commerce.  [...]

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2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

Malgré un pessimisme ambiant, l'activité à l'off-shore ne semble pas vraiment touchée par la crise des télécoms de 2012. D'après le panorama réalisé par Relation Client Magazine, la plupart des outsourceurs affichent encore des croissances à deux chiffres. Lire la suite.  [...] La 7ème édition d'Elu Service Client de l'Année a distingué 27 entreprises dans chaque secteur. Le prix repose sur l'évaluation de la relation client à distance multicanal. Au total, chaque société volontaire est soumise à 215 tests. Lire la suite.  [...] À l'occasion de la semaine de la Relation Client en Fête, les conseillers et les étudiants ont été mis à l'honneur. Le 10 octobre, le Meilleur Conseiller Client de France, la Meilleure Equipe Relation Client de France et les lauréats du Challenge étudiants de la Relation Client ont été récompensés. Lire la suite.  [...]

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L'internalisation, facteur clef de succès

L'internalisation, facteur clef de succès

Alapage.com mise sur une internalisation maximum de la gestion de la relation client. Facteur différenciant, la qualité de la relation client passe par l'expertise, soigneusement entretenue, de son centre de contacts.  [...] Une évolution en fonction de son expertise, de sa capacité et de son ancienneté qui lui permettra de traiter alternativement de la relation client pure, du SAV (essentiellement pour les produits techniques et technologiques) ou encore de l'administration de la vente (gestion de dossier). Une progression verticale est également possible, même si les places sont plus chères.  [...] En 2002, Wanadoo a clairement misé sur sa relation client et continue d'investir tant sur l'évolution de l'interactivité que sur la formation pour développer une expertise toujours plus pointue. Pour Nadine Chedefaux, directrice relation client qualité, chez alapage.com, l'objectif est clair. celui qui passe par le service clients d'alapage.  [...]

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Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

Si la relation client chez France Loisirs est stratégique, elle n'est pas qu'à distance. C'est la relation client tout court. Et nous redéployons au service du réseau physique le capital d'expertise de gestion de la relation client que nous avons développé et acquis au travers de nos centres de contacts.  [...] A. P. Non. La relation client est totalement core business, internalisée. Nous faisons ponctuellement appel à des outsourceurs avec lesquels nous essayons de créer des partenariats qui nous permettent de travailler avec un véritable niveau de proximité, mais uniquement sur des appels sortants et sur certaines campagnes.  [...] A. P. L'idée n'était pas de travailler sur les basiques, ni du métier ni de la vente, parce que, sans prétention aucune, je pense que nous avons un très haut niveau de maîtrise de la relation client, avec une équipe ultracompétente. Mais, précisément parce que ce niveau d'expertise existe, il s'agissait de rebondir dessus pour aller chercher une autre dimension, encore plus humaine.  [...]

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Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

Etoile Direct et l'ensemble des activités de la banque à distance du Crédit du Nord ont, tout comme l'année dernière (et en 2000), remporté le trophée de la meilleure relation client B to C. Devant deux autres établissements  [...] Parmi les 27 compétiteurs de cette catégorie, la banque à distance du Crédit du Nord a donc été saluée pour sa constante recherche de la qualité, avec des contrôles fréquents et personnalisés, son taux de service global approchant les 100 %, et, dans le cadre des appels mystères, pour sa forte réactivité dans le traitement de la réponse.  [...] C'est Egg Banking qui a obtenu cette année le trophée de la meilleure relation client par e-mail, parmi les treize dossiers en lice. Le jury a salué la maîtrise de la dimension relationnelle avec le client et la réactivité des réponses données. Le pool mail d'Egg, qui a géré 264 000 mails en 2003 avec un délai moyen de 5 heures, traite essentiellement des demandes d'informations et des contrats de vente.  [...] Les équipes, recrutées via un vivier d' étudiants, sont fidélisées d'une année sur l'autre. Quant aux demandes, elles sont hiérarchisées entre premier niveau, traitées par les vacataires, et niveaux supérieurs pour des besoins d'accompagnement ou d' expertise, prises en charge par l'équipe permanente.  [...]

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Natixis teste un nouveau modèle de centre de contact

Natixis teste un nouveau modèle de centre de contact

Depuis début 2016, Natixis Assurances a ouvert un nouveau centre d'expertise relation client en rupture avec ses centres existants. Sa vocation. tester des nouvelles méthodes de travail et de collaboration pour une meilleure qualité de vie au travail et une optimisation de la qualité de service.  [...] Créer le centre de contact du futur, telle était l'ambition de Natixis Assurances en 2013. C'est chose faite depuis début 2016. Le pôle assurances du groupe BPCE a ouvert un centre d'expertise relation client à Villeneuve d'Ascq, dans le Parc Scientifique Européen de la Haute Borne. Ce dernier, regroupant à termes 200 collaborateurs, est désormais le point d'entrée unique du réseau Caisse d'Épargne (4 500 agences) et de ses clients.  [...] L'aménagement du centre de 2 600m2 a totalement été pensé en rupture avec les centres de relation client existants - Paris, Reims, Luxembourg - pour faciliter la qualité de vie au travail. Open space, espace collaboratif, espace de vie et de détente, ilots de réunion, etc. Les postes de travail n'ont pas été attribués, chacun étant libre de s'installer où il le souhaite.  [...]

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Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF. Assurer la relation client entre le numérique et l'humain.  [...] Mon plan de route est de pouvoir assurer cette relation client entre le numérique et l'humain. L'arrivée de l'intelligence artificielle va nous permettre d'avoir des données plus fines sur nos clients et de pouvoir mieux répondre à leurs attentes. Le conseiller et les métiers de la relation client vont évoluer, devenir plus agiles avec pour objectif de toujours être reliés à la diversité des attentes des consommateurs.  [...] Une fois par an, pour la semaine de la relation client, les portes des centres s'ouvrent aux familles des salariés, à des étudiants.  [...]

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VERS UNE NOUVELLE FORME D'ECOUTE CLIENT

VERS UNE NOUVELLE FORME D'ECOUTE CLIENT

Si la voix du client est évoquée depuis des années, et à juste titre, comme un axe majeur pour augmenter la satisfaction client et accroître la performance de l'entreprise, à quel moment a-t-elle été évoquée comme levier d'innovation et donc de différenciation.  [...] Je suis intimement convaincu que les centres de contacts sont un capteur majeur de la voix du client et faire ce pas de plus dans la collecte, l'analyse et la valorisation de la voix du client constitue une aubaine pour les prestataires de relation client. Ils se positionnent ainsi comme entité incontournable dans le circuit décisionnel de l'entreprise et dans la définition de sa stratégie.  [...] Fort de plus de 12 années d'expertise dans la relation client, au sein de cabinets de conseil spécialisés et en tant que directeur relation client, Alain Fargeon a piloté de nombreux remaniements en plaçant le client au coeur des organisations. Il accompagne aujourd'hui les clients de CCA International dans cette nouvelle forme d'écoute.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

choix du mobilier, de l'environnement et de l'agencement. choix techniques (PABX, CTI, SVI, casques sans fil, ergonomie des écran...). choix en formation et expertise (téléphone et relation client, avec Catherine de Pesquidoux, de Communication Qualité). choix des outils de relation et fidélisation client.  [...] Pour le Trophée de la meilleure relation client (36 dossiers complets candidats), et sur une méthodologie mise au point par PA Consulting, le jury s'est appuyé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels mystères (une centaine par entreprise, sur trois semaines, réalisés par SupMédiacom).  [...] Destinés à récompenser des démarches exemplaires, les Casques d'or ont été créés en 1999 par trois partenaires. l'AFRC, Association française des centres de relation client, le SeCA, Salon européen des centres d'appels, et le magazine Centres d'Appels. Pour la deuxième année consécutive, c'est Matra Nortel Communications qui en est le sponsor officiel.  [...]

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COLORADO GROUPE ACQUIERT NEXSTAG

COLORADO GROUPE ACQUIERT NEXSTAG

Spécialisé dans l'accompagnement des performances en relation client des entreprises, Colorado Groupe a racheté Nexstage, cabinet expert dans le marketing de la relation client. Grâce à cette acquisition, nous allons bénéficier de l'expertise marketing de la relation client de Nexstage, en termes d'expérience et de parcours client, d'offres relationnelles, mais également de fidélisation, souligne Patrice Mazoyer, président de Colorado Groupe Le rapprochement de ces cabinets reconnus va permettre d'aider les entreprises à marketer leur offre de relation client, qui n'appartient plus qu'à un seul service, alors qu'elle concerne autant le service marketing que la relation client, aujourd'hui.  [...]

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