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Relation client, France, étudiants


2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

Pour cette 6e édition des Palmes de la Relation Client, Olivier Leclerc (EDF) a reçu la Palme du Directeur de la Relation Client, devant Anne Loïs (iDTGV) et Delphine Isal (Air France KLM). La Camif, Bouygues Telecom, la Banque Postale Assurances Iard, PMU et Groupama ont aussi été récompensés. Lire la suite.  [...] La 7ème édition d'Elu Service Client de l'Année a distingué 27 entreprises dans chaque secteur. Le prix repose sur l'évaluation de la relation client à distance multicanal. Au total, chaque société volontaire est soumise à 215 tests. Lire la suite.  [...] À l'occasion de la semaine de la Relation Client en Fête, les conseillers et les étudiants ont été mis à l'honneur. Le 10 octobre, le Meilleur Conseiller Client de France, la Meilleure Equipe Relation Client de France et les lauréats du Challenge étudiants de la Relation Client ont été récompensés. Lire la suite.  [...]

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Sitel s'associe au Master distribution et relation client de Paris-Dauphine

A partir d'octobre 2013, Sitel est partenaire du Master distribution et relation client de l'Université Paris-Dauphine. A travers cette démarche, l'outsourceur souhaite apporter son expérience et son expertise aux étudiants.  [...] Le spécialiste de la relation client prévoit d'apporter son expertise aux étudiants au travers de trois conférences de deux heures pour enseigner et transmettre sa connaissance du métier (parcours client, qualité, stratégie, formation). Sitel s'engage également à ouvrir les portes de ses sites et d'organiser des événements ponctuels.  [...] Le Master distribution et relation client est classé N°1 au classement national et N°4 au classement international SMBG 2012 et 2013. Ce master s'adresse aux étudiants intéressés par le marketing opérationnel, la vente, le management, et le commerce.  [...]

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Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

Anne Perez. La relation client a toujours été fortement positionnée au sein de France Loisirs, qui fonctionne sur une base d'adhérents extrêmement riche. Cette relation avait été dynamisée il y a dix  [...] nous avions entamé un travail énorme au quotidien sur la modernisation de la marque, de son image, en passant notamment par l'offre produits, le catalogue Nous avions une forte capacité à être innovant, des approches marketing très développées.  [...] commandes, paiement France Loisirs est un vépéciste, qui envoie environ 4 millions de catalogues chaque trimestre. chacun générant son flux de contacts, sans parler des opérations intermédiaires, commerciales Marigny&Joly, qui emploie 120 personnes, a une dizaine d'années d'existence et s'est structurée au moment où a été donné l'essor à la relation client à distance.  [...] Donc, il fallait aller chercher un nouveau souffle, pour nous et nos équipes, donner une dimension autre à leur métier de la relation client. En la rendant cohérente avec les objectifs d'excellence que nous nous sommes fixés dans notre stratégie générale. Nous avons créé ce programme, en partenariat avec Accor Services, sous le label Académie France Loisirs, école de formation au sein de laquelle sont conçus et déployés des programmes de Management, Vente, et ­ Relation Clients à l'attention de toutes les équipes des réseaux VAD et points de vente.  [...]

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L'AFRC organise une semaine pour célébrer la relation client

L'AFRC organise une semaine pour célébrer la relation client

Après la première édition des 24h de la Relation Client le 28 novembre 2012, l'AFRC décide de lancer, pour la première fois, une semaine entière baptisée La relation client en fête. Du 4 au 11 octobre 2013, l'association organise, avec EDF, membre de l'AFRC et partenaire des Palmes de la Relation Client, quatre événements à Paris et dans toute la France.  [...] Le 10 octobre, la deuxième édition des 24H de la Relation Client sera l'occasion de mettre un vrai coup de projecteur sur le secteur et les hommes qui le composent, et ce partout en France. Entreprises, professionnels, associations, agences de développement économique mais également étudiants et clubs territoriaux se mobilisent.  [...] Cet événement sera ponctué par trois concours. le concours du Meilleur Conseiller Client, le concours de la Meilleure Équipe Relation Client et le Challenge Étudiant.  [...]

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Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie.  [...] Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie. Cette certification est basée sur des normes volontaires. Parmi les caractéristiques certifiées. une organisation optimisée pour les clients, les informations fournies aux clients, le traitement de la demande client, l'accueil à distance des clients dans les délais, la qualification et la formation des professionnels ou encore le respect des engagements contractuels.  [...] En plus de mettre nos clients en confiance, cette évaluation de nos opérations par rapport à une norme reconnue de l'industrie, contribue à maintenir une culture d'amélioration continue de notre organisation, complète notre modèle opérationnel global (GOM), et reconnait notre capacité à opérer dans un référentiel commun de bonnes pratiques, souligne Rémy Béal, Group VP Operation EMEA.  [...]

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Orange invite de jeunes designers à imaginer la relation client de demain

Orange invite de jeunes designers à imaginer la relation client de demain

Pour la cinquième édition de son Concours Orange Jeunes Designers, Orange a a invité les jeunes diplômés et étudiants en design à imaginer la relation clients de demain. Au programme. plateforme numérique et assistant personnel.  [...] Dessine-moi la relation client de demain. C'est la question qu'a posée le groupeOrange à de jeunes étudiants en design à plancher, dans le cadre de son concours Orange Jeunes Designers, présidé par Fabienne Dulac, directrice exécutive Orange France et Matali Crasset, designer de renommée internationale.  [...] Des tendances fortes sont ressorties comme la relation client écrite (chat, sms...) en quasi temps réel mais aussi les assistants personnels, c'est-à-dire des robots intelligents dotés de bibliothèques de réponses, constate Laurence Thouveny, directrice de la relation client grand public d'Orange.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Responsable de la gestion des abonnements pour Le Point en 1977, Florence Lescuyer devient responsable de la coordination informatique liée à la gestion des abonnés pour Canal + en 1984. En 1991, elle rejoint France abonnements comme adjointe au directeur commercial, puis comme directrice de la relation client.  [...] Depuis 2007, Anne Perez est dg relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs, et membre du comité exécutif et du directoire du groupe France. Elle intègre l'entreprise en 1996 en tant que directrice des centres d'appels de Marigny et Joly. En 2000, elle devient directrice CRM et prend en charge la direction opérationnelle de la relation client VPC (au sein de Socprest), et celle des centres d'appels Marigny et Joly.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...]

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Egg ne se prête pas à l'off-shore

Lorsque la banque anglaise Egg s'est implantée sur le territoire national en novembre 2002, il ne s'agissait pas d'une délocalisation mais bien de la création d'une filiale pour conquérir le marché français. Bien que quelques solutions d'externalisation off-shore aient été scrutées, comme l'Afrique du sud pour une éventuelle délocalisation du traitement des mails ou l'Afrique du nord, le banquier a finalement renoncé à toute externalisation off-shore.  [...] Ces pays bénéficient d'un grand nombre d'étudiants et d'un turn-over très faible, reconnaît Philippe Nyls, directeur du service client Egg France. Cependant, même si ces activités ont une bonne image, je ne confirme pas du tout l'idée qu'elles soient perçues comme générant de vrais métiers. Pour les étudiants, cela reste la possibilité de justifier d'une expérience au sein d'une compagnie internationale.  [...] La pertinence de la délocalisation est fortement liée à la complexité et à la valeur ajoutée des produits et services de l'entreprise. La nature même de notre activité nous fait atteindre les limites de la sous-traitance à l'étranger. Des produits financiers, d'assurance-vie ou de crédit sont considérés comme trop complexes pour être cédés à la sous-traitance.   [...]

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L'AFRC PROMEUT LA PROFESSION AVEC LES 24 H DE LA RELATION CLIENT

L'AFRC PROMEUT LA PROFESSION AVEC LES 24 H DE LA RELATION CLIENT

Le 28 novembre, l'AFRC a réuni l'ensemble des professionnels du secteur pour promouvoir les métiers de la relation client. L'événement était l'occasion d 'ouvrir les centres de contacts et d'organiser deux concours. l 'un à destination des étudiants et l'autre pour les téléconseillers.  [...] . Pour la première fois, l'AFRC (Association française de la relation client) a organisé les 24 h de la Relation Client. Objectif de cet événement qui a eu lieu le 28 novembre dans toute la France. promouvoir les métiers de la relation client, lesquels représentent 1 % du marché du travail, au travers de l'ensemble des acteurs que sont les centres de relation client, les prestataires, les collectivités locales et territoriales, etc.  [...] Au niveau national, l'AFRC a créé deux événements fédérateurs. un concours étudiant en partenariat avec GDF Suez DolceVita et l'élection du Meilleur conseiller client de France, en partenariat avec Randstad. Le concours s'adressait à tous les étudiants. En groupe de deux à quatre personnes, ils ont dû proposer des réponses aux questions contenues dans un cas d'étude proposé par l'AFRC et son partenaire.  [...]

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« NOTRE CLUB DE LIVRES EST COMMUNAUTAIRE »

« NOTRE CLUB DE LIVRES EST COMMUNAUTAIRE »

Le marketing client devient aussi, voire plus important que le produit, affirme Sandrine Diers. La directrice marketing et relation client de France Loisirs a pourtant débuté sa carrière dans... le marketing produit. Depuis 1970, France Loisirs est le premier club de livres en France, qui a pour vocation de distribuer une sélection d'ouvrages chaque trimestre.  [...] Au fi l des années, l'entreprise a diversifié ses activités et ses services. vente de produits multimédia, photo, voyages, abonnements presse, crédit et assurance. Nous jouons à fond la carte du club pour que nos clients adhérents aient vraiment l'impression que France Loisirs fonctionne comme une communauté proposant des services et des produits autour de la culture, indique-t-elle.  [...] En 2009, elle devient directrice des opérations marketing club de France Loisirs, depuis février 2012, elle est aussi en charge de la relation client.  [...]

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