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Relation client, Front office, Informations, Clients


Aspect intègre Clarify, Remedy et Vantive

Les solutions de l'éditeur sont désormais accessibles via les postes de travail des principaux fournisseurs de logiciels de traitement de la relation client. L'agent peut ainsi visualiser sur un même écran les données du centre de contact et celles du front office.  [...] Transparente et personnalisable, l'intégration d'Aspect et des éditeurs de front office permet aux opérateurs de visualiser sur un même écran d'une part les informations relatives à l'ensemble des canaux du centre de contact et, d'autre part, les données propres à la gestion du front office, c'est-à-dire, par exemple, de pouvoir dialoguer avec les clients via le Web tout en contrôlant, en temps réel, l'état des ressources du centre.  [...] La finalité de cette conjugaison entre la dimension portail de relation client d'Aspect et les outils de front office de ses partenaires est en fait d'apporter plus d'informations aux téléconseillers et donc d'optimiser leur réactivité aux sollicitations clients, que ceux-ci aient contacté l'entreprise par téléphone, mail, Web ou fax.  [...]

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Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Leur premier rôle est de répondre aux demandes d'informations clients, de tout ordre. Ensuite de traiter les réclamations. En la matière, ce qui est important, c'est de traiter le problème au plus près de la demande du client et le plus vite possible. l'idéal étant de le faire chez le concessionnaire.  [...] Au niveau organisation, nous avons un front-office qui traite les demandes d'informations, de services et les réclamations clients au premier niveau, et un back-office, en deuxième niveau pour les opérations plus complexes. Dans certains pays, les plateformes de relation clientèle pratiquent également du marketing relationnel, c'est-à-dire des appels sortants.  [...] Il faudrait également informer les Syndicats du pourquoi les ventes baissent-elles camarades Actuellement, les marques qui ont le plus de difficultés sont également les marques qui ont soit une qualité de construction laissant à désirer, soit un Service Relation Client nul, soit les deux. Le Service Relation Client d'OPEL n'est pas plus à l'écoute des clients que celui de Renault aujourd'hui, OPEL a aussi des soucis à se faire.  [...]

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Nortel filialise Clarify pour 2,1 milliards de dollars

L'éditeur américain de solutions de front-office Clarify, acteur majeur du marché des logiciels de relation client, continuera de développer ses produits à sa marque. Mais dans le giron de la division solutions entreprises de Nortel Networks.  [...] En annonçant le rachat de Clarify, éditeur de solutions front-office, Nortel Networks, fournisseur de solutions de communications (17,6 milliards de dollars en 1998) ajoute une pierre à la vague de fusions-acquisitions qui agite depuis quelques semaines le marché du commerce électronique et de la relation client.  [...] Notre premier objectif commercial est d'élaborer des stratégies de commerce électronique favorisant des relations clientèles durables. Ensemble, nous offrirons une nouvelle forme de relation client grâce à l'unification de l'Internet haute performance avec une gamme complète de solutions de front-office et de relations commerciales interactives de toutes sortes, a déclaré F.  [...]

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Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Depuis le début de l'année 2008, le groupe est devenu numéro un mondial de la relation client à distance. Cette place s'accompagne d'une nouvelle ambition. mener une démarche d'innovation permanente afin d'accroître les standards de performance pour nos clients et leurs propres clients, nos collaborateurs, nos actionnaires et l'environnement dans lequel nous évoluons.  [...] Nous sommes en contact permanent avec les consommateurs, soit plus de 600 000 chaque jour en France. Ces derniers consomment des produits et services de plus en plus complexes et le besoin d'information autour de ces solutions s'est considérablement élargi. Plus que jamais, notre métier doit être celui de facilitateur pour permettre à chaque consommateur d'accéder à l'information qui mettra en avant les bénéfices et les fonctionnalités des solutions de nos clients.  [...] .. Et ce, sur tous les médias (front-office, back-office, automatisation), pour tout type d'organisation et de localisation (France, off-shore, home-shoring) et tout type de partenariat (out-sourcing, facilities management, externalisation de centres internes). Nous pouvons donc proposer à nos clients une prise en charge globale de leur stratégie de relation client, avec toutes les solutions possibles et, pour chacun, celle qui lui correspond le mieux.  [...]

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Aspect : un portail pour le e-CRM

Le traitement de la relation client en front-office existe déjà. Par contre, la mise en relation des instruments de téléphonie comme les PABX et les ACD avec les bases de données clients n'est pas encore au point, affirme Christian d'Orival, P-dg d'Aspect Communications. L'éditeur a donc mis au point Portal Multimédia 2.  [...] 0, suite logicielle placée sur un serveur Windows NT dédié qui permet, à partir des informations récupérées ou demandées par téléphone, e-mail ou Web, de créer une file d'attente virtuelle commune. Pour l'interaction Web, le Portal permet de décider quand faire apparaître un bouton de Web call center.  [...] Côté e-mails, il permet de rechercher des mots clés, et de répondre de manière automatisée et personnalisée. Portal Multimédia s'interface avec les grands outils de CRM comme Siebel, Vantive ou Clarify. En ce qui concerne le CTI, Aspect préfère le sigle CMI, pour Convergence Médias Informatique. Cette suite logicielle coûte environ 7 500 F/agent avec une architecture de base (téléphonie plus CTI).  [...]

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La moitié des entreprises compte investir dans les réseaux sociaux

L'événement, Les rencontres Prosodie, organisé le 22 juin, a été l'occasion d'interroger les clients de la société sur leur vision de l'évolution des services front office. L'un des grands enjeux sera d'investir dans les réseaux sociaux et de mieux traiter la relation client sur ce canal.  [...] 47% des 157 personnes interrogées lors des Rencontres Prosodie ont prévu d'investir dans les réseaux sociaux d'ici à 2015. Ce canal est ainsi en priorité des investissements, devant le tchat (46%), le téléphone (41%), l'e-mail (19%) et l'assistant virtuel (14%). Autre grand défi qui attend les entreprises, les objets connectés, qui pour 59%, s'imposent comme un nouveau canal de relation client.  [...] Avec cet infographie, on voit que les marques vont de plus en plus intégrer le social media dans leurs politiques de communication et de marketing. C'est une bonne solution car les marques doivent aller là ou le client est, donc sur les réseaux sociaux. Ainsi les marques doivent choisir les bonnes plateformes pour être en cohérence avec ses clients.  [...]

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Gestion de la relation client : globalisation des offres de service

Gestion de la relation client : globalisation des offres de service

L'évolution des technologies (micro- informatique, réseaux, Interne...), ainsi que l'émergence de nouvelles approches marketing, plus globales, ont alimenté un mouvement général de refonte des méthodes de gestion de la relation client au sein des entreprises. Cette évolution générale a fait l'objet d'une étude menée par le cabinet Pierre Audoin Conseil durant le second semestre 1998 auprès de 50 grandes entreprises (dans l'industrie, la finance, les télécoms, les services publics et la distribution) et auprès de vingt fournisseurs de systèmes d' information (éditeurs de progiciels, SSII, consultants).  [...] Selon cette étude, le marché du logiciel et des services de gestion de la relation client s'élève à 3,3 milliards de francs. Un  [...] le poids s'explique en grande partie, selon Pierre Audoin Conseil, par l'émergence des centres d'appels et la place importante qu'y tiennent les help-desks et services d'assistance en général.  [...] L'étude identifie par ailleurs sept types d'intervenants sur le marché de la gestion de la relation client. les cabinets conseils en stratégie, habituels interlocuteurs des directions générales des grands groupes internationaux, les cabinets conseils en organisation et systèmes d' information, les intégrateurs, les éditeurs de logiciels de front office, les éditeurs de back office, les constructeurs d'ordinateurs et les éditeurs de progiciels outils (bases de données, décisionne.  [...]

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HP propose sa solution Web call center

Le fabricant de matériel et de systèmes informatiques lance, avec HP Front Office, sa propre version de gestion de la relation clients on line.  [...] Hewlett-Packard vient d'annoncer la disponibilité de HP Front Office, une solution de gestion des relations clients sur Internet. En établissant un lien entre le Web et les centres d'appels, celle-ci permet aux entreprises de proposer deux modes opératoires à leurs clients. automatisé ou assisté par agent.  [...] HP Front Office regroupe une panoplie de services et d'applications pré-intégrée et constitue une plate-forme permettant de visualiser les activités des clients grâce à un ensemble d'applicatifs d'e-marketing (E-marketing), d'e- commerce (E-sales) et d'e-support (E-support).  [...]

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Quelles technologies pour la relation client de demain?

Quelles technologies pour la relation client de demain?

L'ergonomie des postes de travail des agents de clientèle n'est pas en reste et les managers ont compris depuis peu le potentiel qui en résulte. En prenant en compte les considérations des utilisateurs de solutions de front-office, l'enjeu est de pouvoir faire progresser la communication entre les agents et leurs clients.  [...] Enfin, à mi-chemin entre la vision métier et celle du client, un certain nombre de constructeurs misent sur une communication accrue entre le back et le front-office. Une des clés de succès dans la faculté d'élaboration d'une relation client de qualité réside dans la capacité des entreprises à créer des liens entre le back et le front-office.  [...] Une des clés du succès dans la faculté à élaborer une relation client de qualité réside dans la capacité des entreprises à créer des liens entre le back et le front-office.  [...]

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Clarify eFrontOffice 9.0, portail de contact en ligne

L'éditeur d'outils de front-office lance une solution e-business permettant à l'entreprise et à ses clients d'échanger on line des informations et d'interférer sur les offres et les services.  [...] Etendre la portée de la gestion de la relation client par un portail qui soit un lieu unique de contact (configuration et commande de produits, assistance, suiv...). c'est ce que propose Clarify eFrontOffice 9.0, suite logicielle de CRM et d'e-business. Outre les applications de CRM de Clarify pour les ventes, le marketing et le service client, cette offre inclut une nouvelle gamme de six applications.  [...] Clarify eConfigurator permet aux clients internautes de configurer en ligne les produits et services, et aux entreprises de mettre à jour les informations sur les produits ou d'automatiser les devis. Clarify eMerchandising offre aux éditeurs de site l'opportunité de personnaliser les offres et services en fonction des clics du client et de ses préférences.  [...]

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