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Relation client, Groupe, Canal Plus


La relation client au sein du groupe Canal Plus | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

La relation client au sein du groupe Canal Plus | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Dans le monde des médias, Canal Plus est un groupe en lien direct avec ses abonnés. Son objectif principal. fidéliser en offrant une relation client à la hauteur des programmes et du contenu proposés par les chaînes.  [...] En tant que directeur de la relation client, je suis rattaché au pôle distribution. Je suis entouré d'une équipe qui a une forte culture du résultat et qui partage l'ambition de proposer la meilleure relation client, une relation efficace, moderne, tout en restant proche et créatrice de valeur pour le groupe.  [...] Il est important pour le groupe de rester proche de ses abonnés. Nous avons ainsi mis en place un CRC Tour qui permet à chaque collaborateur de passer la matinée dans nos centres de relation client internes pour échanger avec les conseillers clientèles et mieux appréhender les avis de nos abonnés.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Mihane Giagnolini commence sa vie professionnelle en intégrant le groupe Canal +, où elle reste neuf ans. Elle débute comme technicien conseil dans un centre de relation client et évolue rapidement. du poste de responsable d'équipe à celui de responsable de département. En 2011, elle devient directrice du premier magasin Canal + et participe, à ce titre, à son lancement.  [...] En mars 2012, elle occupe les fonctions de responsable du service distributeurs du groupe Canal + avant d'intégrer Showroomprive.com en qualité de directrice de la relation client. À ce titre, elle est en charge de la structuration et de la professionnalisation du service clients. management, formation, création de pôles fonctionnels, mise en place des outils de contact / CRM, mesure de la satisfaction client.  [...] =. Ambitions 2016. Consolidation des plans d'actions mis en place pour monter en compétence le service clients et certification NF345.  [...]

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Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Depuis deux ans, la direction relation client de Canal Plus a ouvert ses canaux pour réduire les interactions par téléphone au profit du digital. Olivier Le Gallo, directeur des services clients du groupe Canal Plus, présente cette nouvelle stratégie.  [...] 1 - La relation client au sein du groupe Canal Plus Dans le monde des médias, Canal Plus est un groupe en lien direct avec ses abonnés. Son objectif principal. fidéliser en offrant une relation client à la hauteur des programmes et du contenu proposés par les chaînes. Lire.  [...] 3 - Les enjeux du digital Le groupe Canal Plus a définitivement pris le virage du digital (tchat, réseaux sociaux, forum, e-mail, espace client) et souhaite apporter à ses clients de la simplicité et de la transparence. Lire.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Bénédicte Albessard ne se destinait pas à la relation client mais... au contrôle de gestion. C'est d'ailleurs comme responsable du contrôle de gestion qu'elle intègre le groupe Canal + en 2005. Elle y crée même la direction administrative et financière de la direction des technologies et systèmes ­d'information, dont elle prend la tête.  [...] Le virage s'opère en 2009. Bénédicte Albessard devient directrice des centres de relation client externes, toujours chez Canal +. Depuis avril 2014, elle est directrice des services clients du groupe. Rattachée à la directrice générale adjointe en charge de la distribution France, elle a pour mission de définir et de mettre en oeuvre la stratégie du service clients.  [...] =. Ambitions 2016. Enrichir l'expérience client, transformer les centres de relation client internes de Canal +, développer la valeur et accroître l'efficacité.  [...]

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NC Numericable Organiser la fidélisation

Six personnes s'occupent de l'organisation, notamment 3 dites supports. Chargées de la formation continue, de l'informatique/logistique et de la communication interne, elles interviennent alors de l'intégration des nouvelles recrues. Ces dernières suivent quatre semaines de formation sur l'entreprise, le produit, l'outil informatique, les procédures, la relation client à distance et la technologie.  [...] Jusqu'en novembre 1998, trois centres d'appels situés à Issy-les-Moulineaux (Hauts-de-Seine), Lyon et dans le Nord assurent la relation client de NC Numéricâble. Suite à un changement d'actionnaires (Canal+ ouvre en novembre 1997 à hauteur de 37 % le capital à Exante, groupe d'investisseurs nord-américains spécialiste des télécommunications), la société élabore un projet d'entreprise à trois ans prévoyant le retour à l'équilibre à l'horizon 2000, avec un redéploiement de l'exploitation et de la commercialisation.  [...] La stratégie de NC Numéricâble consiste désormais à investir sur la relation à distance. D'où la création du CAT, centre d'appels téléphonique unique situé à Lyon. NC Numéricâble a choisi d'internaliser pour mieux maîtriser la gestion de la relation client. Cependant, pour écrêter les pics, le cablo-opérateur va prochainement s'appuyer sur Phone-com pour la télévente et Télétech pour le service clientèle.  [...]

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HCG dresse le palmarès 2015 de la relation client

HCG dresse le palmarès 2015 de la relation client

Chaque année, the Human Consulting Group évalue la gestion de la relation client dans 200 entreprises implantées en France. Cette année, la moyenne générale des entreprises a baissé par rapport à celle de 2014.  [...] Cette année encore, certaines entreprises se sont distinguées par la qualité de leur standard et de leur service client. En première position du top 3  [...] erreur les lecteurs. Quel intérêt y-t-il à tester l'accueil des visiteurs du siège entreprise à l'heure où il est souvent sous-traité et surtout où 95% des contacts avec une entreprise passe par son site internet commercial (pas celui d'un groupe ) et les 5% par son centre de relation client Pourquoi demander une adresse email du service client alors que ce média est le moins apprécié des clients en regard du téléphone, des réseaux sociaux ou du tchat et que les webforms (généralisés) permettent un meilleur service en catégorisant la demande Comment expliquer la volatilité du classement alors que les marques excellentes en relation client trustent le haut des classements depuis 3-4 ans Mercedes passe du 6è au 151è rang Canal +, Apple, la Fnac, SFR ou Air France excellents en relation client dans les profondeurs du classement Au mieux, il s'agit du Classement de l'accueil d'une entreprise.  [...]

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Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

Internet est un canal de contact client possédant une notion de service à part entière avec peu de limites et une absence de contraintes horaires. Il a ses propres codes et innovations, très bien illustrés par le chat, estime Thierry Chamouton, directeur de la relation client du Groupe Canal +. Avant d'ajouter.  [...] Regroupant 12 départements, 2 000 collaborateurs et 600 000 clients, Groupama Rhône-Alpes Auvergne reste une caisse régionale de type pilote, puisque de nombreux projets sont testés dans cette région, avant d'être déployés sur le reste de la France. En outre, le centre de relation client de la caisse souhaite offrir la même qualité de service à distance qu'en agence.  [...] Le click to call s'articule autour d'un bouton Skype qui permet au client d'appeler instantanément son conseiller gratuitement (VoIP) en un clic. Après l'analyse du trafic du site, la caisse régionale a constaté que 80% des internautes surfaient durant les heures ouvrées du centre de relation client, du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h.  [...]

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LA RELATION CLIENT CROSS CANAL  ENCORE A LA TRAINE

LA RELATION CLIENT CROSS CANAL ENCORE A LA TRAINE

Les annonceurs exploitent encore mal les synergies entre les canaux. C'est ce que révèle une étude sur la relation client cross canal, publiée mi-octobre par le cabinet d'études Markess International.  [...] . Les entreprises françaises ne maîtrisent pas encore réellement la relation client cross canal, et en particulier la gestion des données clients. C'est ce que révèle l'étude sur les Enjeux autour des données, dans la relation client cross canal 2010-2012, réalisée par Markess International, cabinet d'analyse des technologies de l'information et de communication.  [...] Nous observons l'évolution de la relation client dans les entreprises depuis plus de dix ans. Cette étude a été réalisée dans la continuité de celle effectuée en 2009 au sujet de l'impact d'Internet et des mobiles dans les rapports entreprises/ consommateurs. Markess International analyse les interactivités entre les canaux, dont les enjeux concernent l'ensemble des entreprises.  [...]

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La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

La Relation Client a connu une profonde transformation digitale au cours des cinq dernières années. Grâce à la démocratisation des supports digitaux, le client se renseigne, compare, et donne son avis. Dans ce contexte, comment se doter d'un centre de contacts adapté à des clients exigeants.  [...] Comment un centre de contacts peut proposer une qualité de service optimale Comment offrir un parcours client unifié sur l'ensemble des canaux de communication Dans le dossier Le centre de contacts Cross-canal idéal, des experts de la Relation Client présentent les évolutions et les bonnes pratiques à adopter pour votre service client.  [...] Conscientes de ces profondes mutations, certaines entreprises mettent tout en oeuvre pour fidéliser les clients, en assurant la meilleure qualité de service possible sur l'ensemble des canaux de communication. Pour répondre aux nouveaux enjeux de la Relation Client, les entreprises améliorent la satisfaction de leurs interlocuteurs en proposant une expérience relationnelle innovante et nativement Cross-canal.  [...]

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États-Unis : General Mills empêche ses "fans" de lui intenter un procès

États-Unis : General Mills empêche ses "fans" de lui intenter un procès

Comme le rapporte un article paru dans le New York Times, le groupe alimentaire américain vient de modifier la politique de confidentialité et les termes légaux de son site internet, et redessine, par là même, les contours de sa relation client. Étouffante, du goût de certains.  [...] Selon la nouvelle régulation, quiconque consulte les sites internet, s'y inscrit en tant que membre, rejoint la communauté en ligne, s'abonne aux newsletters, télécharge ou imprime un bon de réduction disponible sur internet, participe à un concours, à une offre promotionnelle ou à toute autre opération du groupe se retrouve automatiquement impliqué dans une relation privilégiée avec ce dernier, et perd donc le droit de se retourner contre lui de manière légale, au profit d'une médiation interne et individuelle, ce qui exclue les actions de groupe.  [...] Sur Facebook, canal privilégié de la relation client de General Mills avec plus d'un million de fans pour la seule page de la marque Cheerios, les messages de protestation se multiplient. Certains fans, indignés, appellent au boycott. Autre solution. contester l'accord imposé par le groupe en envoyant un email.  [...]

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